公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施探讨

季倩南

随着社会的发展，医疗机构从以技术为主逐渐向技术与服务兼顾的方向发展。收费窗口是医院与患者沟通接触的首站，它代表了医院的形象，其服务质量的好坏也体现了医院医疗服务水平的高低。本文对公立医院收费窗口进行了研究分析，阐述实施改进服务质量措施前后患者满意度和服务质量水平的情况变化。

一、调研使用的资料与方法

（一）一般资料

研究中以邢台医学高等专科学校第二附属医院200例患者为研究载体，对其中100例患者实施常規服务管理方式，对另外100例患者实施服务质量改进后的管理方式。其中前100例患者入院时间在2017年6月至2018年5月，后100例患者入院时间在2018年6月至2019年5月，前后相差一年。200例患者的年龄在18-77岁，平均年龄为（52±3.21）岁，男性患者为120例，女性患者为80例。

（二）提高收费窗口服务质量的具体方法

之前医院多采用常规管理方式，就诊人员多，医护人员有限，不可避免地出现患者排队等待时间长，医护人员工作量大，服务水平难以提升，给医患双方都带来诸多不便。随着互联网技术的高速发展，大大便利了人们的生活，医院也引进互联网技术，为患者创造更好的就诊体验。

提高收费窗口服务质量的具体方法为利用“互联网+”技术，对医院相应流程进行进一步优化，完善医院自助服务终端功能。经过改造之后，患者可通过自助机自主预约挂号和现场挂号，并可使用银行卡、微信、支付宝缴纳挂号费、住院预交金等，如此，患者无需在人工收费窗口排队办理各类医疗业务，免去排队烦恼。为了给患者提供便利，医院可扩充医疗自助服务机数量。另外，有些公立医院还推出了“微官网”等线上交流平台，患者可在网站上咨询病情，预约挂号，医院每天可以对患者人次进行分流，能够有效解决患者在门诊收费窗口排队过久问题。

进一步完善窗口管理秩序，实行弹性排班，结合患者人流量对窗口开放的数量进行科学安排，充分满足患者对窗口服务的需要。如在秋季，可以提前30分钟开始挂号，而夏季则可以提前45分钟开始挂号。当处于患者就诊高峰期的时候，可以安排专人维持窗口秩序。

提升人员工作和服务水平，对人员进行培训，帮助员工改善理念，将岗位职责落实到个人。构建科学有效的绩效考核制度，若员工出现差错，则需要详细调查追究责任。组织员工开展不同形式的团体活动，对医院文化活动作出进一步延展，促使窗口员工归属感得到提升。

（三）评价指标

医院服务质量改进措施的评价标准主要有三方面：一是在该措施实施前后，患者对服务质量的满意度是否有所提升;二是医院员工的服务质量是否有所改进;三是医患纠纷是否有所下降。

（四）统计学分析

利用 SPSS19.0 统计学软件对所得的研究数据进行分析，分析过程中，用x2检验计数资料，用t检验计量，用均数± 标准差（x±s ）表示计量指标，P<0.05表示此差异有统计学意义。

二、调研结果分析

（一）员工服务质量对比

质量服务改进措施实施之前，员工服务质量总体评分为（86.26±3.20）分，而在实施之后，员工服务质量评分为（96.23±3.02）分，前后区别显著，员工服务质量大大提升，存在统计学意义（p<0.05）。

（二） 患者满意度对比

质量服务改进措施实施之前，患者满意度平均分数为（77.25±3.25）分，实施之后平均分数为（94±3.07）分。前后差异显著，存在统计学意义（p<0.05）。

（三）医疗纠纷率对比

质量服务改进措施实施之前，100例患者中，出现4例医疗纠纷，实施之后无医疗纠纷发生。差异显著，存在统计学意义（p<0.05）。

三、结语

当下，随着人们自主意识的增强，对服务水平的要求也越发严格，患者对医院医疗水平进行评估，服务质量也在评估范围之内。患者与医院存在业务往来，对医院的服务水平有一定要求，而医院收费窗口人员的业务态度和水平在一定程度上体现了医院服务整体水平，对此医院需要重视收费窗口的管理工作。当下，医院收治患者数量不断增多，患者就诊过程中，长时间等待有可能会引发纠纷或者投诉，对医院整体形象带来影响。

因此，医院需要通过科学改进等措施，提升医院收费窗口的服务水平，并减少患者等候时间，提高就诊效率。本研究显示，在实施提高收费窗口的服务质量措施后，医院员工服务水平和服务满意度也有所提高，与此同时收费窗口纠纷率下降，故而医院应当高度重视对服务质量进行改进，提升服务水平。

（作者单位：邢台医学高等专科学校第二附属医院）

参考文献：

[1]张志钢.如何做好新形势下公立医院收费管理工作[J].辽宁经济，2019 （4）.

[2]陈怡.浅谈医院门诊现金管理存在的问题及应对措施[J].纳税，2019（9）.

[3]张维萍.公立医院收费窗口内控风险点确定及控制问题分析[J].财经界（学术版），2019（4）.