基于游客体验的智慧型旅游景区建设研究

彭艳

摘要：伴随近年来智慧旅游的不断发展，依托智能化与个性化的有效相融，使游客旅游体验得到不断提升，由此进一步为旅游业发展创造了有力契机。在此背景下，该文通过阐述智慧旅游与智慧景区的内涵特征，分析游客体验下智慧型旅游景区建设的动因，对以南岳衡山为例的基于游客体验的智慧型旅游景区建设展开探讨，旨在为研究如何促进智慧型旅游景区建设的有序开展提供必要参考。

关键词：游客体验;智慧型旅游景区;南岳衡山

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）04-0181-02

伴随社会经济的飞速发展，旅游已然转变成人们生活中必不可少的一部分。近年来旅游市场中选择自由出行的游客不断增多，人们越来越注重个性化需求，追求丰富的旅游体验，要求旅游景区提高自身管理服务水平以满足这一游客体验发展需求。与此同时，伴随信息技术的迅猛发展，互联网、人工智能、大数据等技术在诸多行业领域均得到广泛推广，旅游业亦是如此，通过推进旅游业与信息技术的充分相融，为打破传统旅游模式提供了全新思路，这便是我国旅游行业正极力发展的智慧旅游。在此背景下，本次研究以南岳衡山为例，对基于游客体验的智慧型旅游景区建设展开研究分析。

1 智慧旅游与智慧景区

对于智慧旅游而言，其指的是以移动通讯、互联网、云计算、大数据等信息技术为技术前提，以智能手机、电子计算机等设备终端为载体，以满足游客多样丰富旅游需求为出发点，以改善游客方方面面体验为目的，促进旅游资源更好利用与配置，使旅游管理及服务不断趋向于信息化、智慧化的新型旅游概念。智慧旨在通过为游客提供智慧化吃、住、行、游、购等一系列产品或服务，真正意义上提高旅游服务品质及效率，实现智慧化管理与服务。对于智慧景区而言，其指的是基于智慧旅游发展目标及智慧城市建设，合理开发利用现有资源，秉承科学的管理方式方法，为游客提供更为优质的服务体验，推动景区与当地社会经济的协同发展[1]。智慧景区建设的根本，即为将先进科学技术手段应用于景区管理服务中，进而使景区管理服务水平、游客体验得到切实提高。

2 游客体验下智慧型旅游景区建设的动因

伴随智慧旅游概念的不断推广，游客体验已然转变成评价景建设水平的一项重要指标。游客体验下智慧型旅游景区建设的动因，主要表现为：

其一，市场需求。市场需求作为智慧景区服务创新的核心动因，其尤以游客需求为主要表现。智慧景区服务创新活动依托市场需求开展的创新，其主要运行流程，如图1所示。智慧景区可不断从游客需求着手，挖掘游客的显性需求或隐性需求，并快速地开发出具有创新性的产品、服务，使游客需求得到有效满足，并在市场中占据有利位置。伴随近年来个性化、定制化需求的不断攀升，游客在智慧景区服务创新中的参与度逐步提升，同时，游客在服务创新中的角色不断由过去的服务体验者转变成服务创造者。智慧景区建设不仅为信息采集创造了便利，还为游客参与创造了更为多样的渠道。一些游客会结合自身的需求或者遭遇的问题提出创意，亦或对当前的景区服务提出意见建议。每位游客的个性化需求均重要影响着智慧景区服务创新的有序进行。

其二，技术发展。现代信息技术的广泛推广，不仅可促进智慧景区的服务创新，还可推进服务创新发展进程。大部分智慧景区未有自身的研发部门，不论是技术创新还是技术引领的服务创新均凭借新技术的引入，与此同时，新技术的引入还在服务产品开发中发挥着重要作用。智慧景区服务创新活动依托先进技术开展的创新，其主要运行流程，如图2所示。移动互联网、虚拟现实、物联网、云计算等技术在智慧景区的推广，是推动智慧景区服务创新的一大动力。其中，计算机技术可推动景区服务不断趋向于自动化、智能化;网络技术可推动游客行为不断趋向于电子化、数字化，开拓景区的服务市场，创造个性化的服务，提高景区的经济效益;多媒体技术则可为游客创造多元丰富的体验。

其三，创新支持。智慧景区服务创新项目前期强调的是技术创新，资金的有力支持是技术创新开展的一大前提，资金支持不住，势必会不利于景区技术创新的顺利开展。各个景区的资金支持水平重要影响着技术创新能力，进一步关乎景区的服务创新能力，细分而言：一方面，表现的是景区硬件服务设施的水平高低;另一方面，表现的是景区信息系统建设的完善水平。景区创新支持力度重要影响着技术创新的质量、效率，进一步影响着游客的体验。

其四，竞争压力。在市场经济发展不断深入背景下，服务企业面临着源于多方的竞争压力，诸如源于行业内企业的竞争压力;源于消费者需求转变及供应商的竞争压力;源于法律法规、社会因素、技术发展等的竞争压力。因而，服务企业应当加强对一系列竞争压力的深入分析，制定采取针对措施，以有效应用日趋白热化的市场竞争。智慧景区同样面临着极大的竞争压力，应当对服务不断开展改革创新，既可是对其他竞争对手产品服务的学习借鉴，也可是在现有产品服务基础上的优化调整。每位竞争者均可在相互竞争中实现发展，不论是竞争者的素质还是竞争对手的素质均可得到有效提高。智慧景区同样是要追求盈利的，面对日趋白热化的市场竞争必须合理控制运营成本、服务成本，提高景区经济收益，促进景区的可持续发展。

3 基于游客体验的智慧型旅游景区建设研究——以南岳衡山为例

3.1完善景区基礎设施建设

智慧景区建设包括硬件服务、软件开放两方面内容，其中硬件基础设施是重中之重。基于游客体验的智慧衡山景区建设，应当加大在无线wifi覆盖、虚拟现实设备、电子地图查询设备等方面的投入，引入大量的相关设备，装配置人流较为密集的场所，使每位游客均可体验到多样丰富的智能服务，使游客旅游期望值得到极大满足，进一步提高游客的旅游满意度及重游率[2]。在智慧基础设施建设方面，衡山景区同样应当加大投入力度，有效明确引入此类智能设备的意义，并可结合游客实际需求，配置各式各样的智能设备。例如，现阶段迫切需要引入大量的电子屏导航设备及通信基站等，以有效解决游客在景区迷路、信号不佳等问题，进而使游客体验得到有效改善。另外，衡山景区还应当开展好对各式各样智能设备的管理维护、系统升级等工作，切实保障各种智能设备的功能可得到有效实现。综上，完善景区基础设施建设，是改善游客体验的重要前提。衡山景区应当推进与互联网的有效相融，切实利用好各式各样的智慧旅游设备，以改善游客体验。

3.2建立智慧旅游体验中心

相较于传统旅游模式，智慧旅游表现出便捷化、智能化等优势，即便近年来在实践认识与应用层面参与到智慧旅游中的人不断增多，然而在由于受到学历、社会阅历、生活经验等相关因素的影响，导致智能手段的推广普及率还有待提升。如对智能设备认知有限，掌握难度较大的中老年游客群体。他们或多或少还难以有效认识到智慧旅游的利好，要得到他们的认同必然要花费一定的时间，在此背景下，衡山景区可以建设智慧旅游体验中心，引导这一了下游客能够前往体验中心来感受智慧旅游带来的便捷。这样不仅仅能够提高游客对智慧旅游的有效认识，从而扩大智慧旅游参与群体，另一方面还可帮助衡山景区塑造更好的的旅游景区形象。为了满足游客有关智慧旅游需求而打造的智慧旅游体验中心，在内容方面应当包括智慧旅游前、旅游中、旅游后服务体验的不同过程。服务内容方面需要涵盖景区移动智能终端应用下载、景区VR虚拟旅游等[3]。

3.3提升智慧景区管理水平

首先，预先开展客流量预测，为分流提供保障。衡山景区在客流高峰时期通常会出现游客拥堵的情况，这一情况的出现会使得游客的旅游体验直线下降，与游客所想要实现的轻松旅游状态期望值相违背。因而， 为了有效改善游客的旅游体验就需要有针对性作好游客量控制工作以及游客分流工作。重点对节假日等高等时期的旅游相关数据的采集、整理，可通过与各大旅游网站开展合作，结合衡山自身门户网站对游客在互联网山搜索的相关信息进行整理归纳，利用大数据技术对游客出游信息进深入挖掘，从而对某一时间段内的衡山客流量进行预测。另一方面，可與诸如旅游卫视、湖南卫视等媒体合作，对衡山客流量预测情况进行报道，以供游客在出游时间选择上做参考，同时让衡山景区提前开展好应对工作。其次，优化电子商务服务。衡山景区可以结合自身实际情况打造旅游电子商务平台，以提供能够满足游客需求的景区线路规划、景区服务等，拓展游客的选择空间，让游客可以根据自身需求灵活的选择旅游服务，进而改善游客体验[4]。

4 结束语

总而言之，当前衡山景区在游客体验上依旧存在诸多问题，而改善游客体验及推进智慧型旅游景区则是衡山这一老牌旅游区重获新的生命力的理想途径。鉴于此，衡山景区相关人员必须要革新思想观念，不断开拓创新，提高对智慧旅游与智慧景区内涵特征的有效认识，加强对游客体验下智慧型旅游景区建设动因的深入分析，完善景区基础设施建设，建立智慧旅游体验中心，提升智慧景区管理水平等，积极促进衡山智慧型旅游景区建设的有序开展。

参考文献：

[1]邓运员， 何清华， 刘沛林. 基于游客感知的山岳型景区低碳环境教育评价——以南岳衡山为例[J]. 湖南社会科学， 2014（2）：224-228.

[2]陶云， 朱芳. 基于游客体验的智慧景区建设探讨——以自然景区为例[J]. 当代旅游， 2013（10）：47-48.

[3]李克强. 基于IPA模型的旅游景区游客中心满意度调查研究——以南岳衡山为例[J]. 市场论坛， 2015，13（7）：74-75.

[4]张曼， 彭蝶飞. 南岳衡山智慧景区游客体验感知及优化对策研究[J]. 南华大学学报（社会科学版）， 2018（2）：64-65.

【通联编辑：唐一东】