上海迪士尼游客体验感知评价研究

金鑫

摘要：通过大众点评网的网络文本分析上海迪士尼游客的体验评价，探究游客的体验感知特征，研究发现，上海迪士尼的特色项目自身就具有巨大吸引力;游客对于上海迪士尼的正面感知大于负面感知，满意度较好，但不容忽视的是中间感知也占据绝大比例;游客游览过程中倾向于“热门”项目，偏向项目“效果”情况，图“方便”，乐于与家人朋友“一起”，“性价比”不作为游客的首选;游客行为除“排队”等候外主要是“买”“吃”和“走”。

关键词：上海迪士尼;游客体验;网络文本分析

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0162-03

迪士尼乐园作为世界顶级娱乐休闲主题公园，是当代重要的旅游吸引物，上海迪士尼一直以来备受学界关注。国内很多学者从上海迪士尼的客源市场[1]、经营模式[2]、发展策略[3]及其對旅游业的影响效应[4]等方面进行了相关研究。本文将从上海迪士尼游客体验评价角度出发，通过网络文本的方法分析游客的体验感受、感知特征，揭示游客行为规律，分析游客对上海迪士尼的目的地感知形象。

1 研究现状

1.1 主题公园研究

从国外来看，欧美等国的主题公园研究主要集中于主题公园与区域旅游经济发展关系、主题公园与消费者行为和主题公园发展的影响因素与主题创新等领域，且偏向于微观研究[5]。国内主题公园研究主要侧重于主题公园的规划建设、发展趋势和主题公园对旅游业发展及城市建设的影响等宏观领域研究[6-7]。

1.2 游客体验研究

国内对于游客体验的研究目前已呈现跨学科、多领域、多侧面的研究局面，研究重点从游客体验的共性特征转向多样化研究，研究手段多样化，研究方法有单一性测量方法，也有重要性-绩效分析方法（IPA），但总体上未形成系统化、理论化的科学体系[8-9]。在现阶段，同时不能忽视大数据对于游客体验评价的影响，许多学者基于此也做出相关探索研究，提出大数据研究新形式下的重要价值[10]。

1.3 网络文本分析法

网络文本分析法自2006年首次运用到国内旅游研究后飞速发展，越来越多的学者通过网络文本分析法来研究旅游问题。国内利用网络文本分析进行旅游研究多集中在对旅游地旅游形象的研究上，主要采用内容分析法与归纳法，同时借助相关软件进行可视化研究[11-14]。未来，人们的旅游将会越来越依赖于互联网，包括目的地的选择、出行方式、游览过程到最后的评价，都会在网络上进行。网络文本将会为旅游研究提供大量的、有效的、真实的研究资料。本文就是利用网络文本分析法去研究上海迪士尼游客的体验评价，为上海迪士尼的后建提供相关理论建议。

2 数据与方法

2.1 数据来源

本文以大众点评网的评论作为样本。样本筛选工具是八爪鱼采集器6.4.3版，采集时间区间是2016年6月16日至2017年6月6日，获取样本5292条，人工剔除重复、与主题无关等无效点评后，得到5182条有效游客点评，共1418672字。

2.2 高频特征词分析

将所获文本信息修改格式后复制到文本文档，通过ROST Content Mining 5.8.0.6软件对文档进行分词和高频词统计分析，人工剔除无意义高频词，保留游客体验感知信息的高频特征词，制作出上海迪士尼游客感知排名前100位高频特征词表格（表1）。

2.3 文本内容分析

2.3.1 主题类目构建

首先将文本信息输入ROST Content Mining 5.8.0.6，对文本数据进行分词处理，再提取出高频特征词，剔除无意义及不想关的高频特征词，提取前200位的高频特征词建立分析类目，对高频词统计结果进行综合分析，进行整理和归纳，综合排名前200位的高频特征词，分别从上海迪士尼和游客自身构建出核心主题和分析类目（表2）。

3 研究结果

3.1 游客体验评价高频特征词分析

从表1可以看出，排名前100位高频词中，词性分别以名词、形容词、动词和时间副词为主。名词的数量最多，为33个，主要包括游玩项目名称和游客类型等;形容词数量其次，为23个，主要反映游客对于人流量、项目设施的态度、感知和评价;动词数量次于形容词，为12个，主要反映游客游览过程中的行为、动机、过程等旅游活动类型;时间副词次之，为11个，主要反映游客游览的时刻、时间特征。

研究发现，名词高频特征词中，上海迪士尼的游览项目名称最多，33个名词中有15个是项目名称，占45%，这反映出上海迪士尼自身的项目设计就很吸引游客，其中“迪士尼”是作为最核心词出现，“项目”一词排第三位，单个游览项目以“飞跃地平线”为最高频词。

形容词高频特征词中，“人多”是排名第一的形容词高频词，形容词用来体现旅游形象感官特征，而“人多”则一方面反映出上海迪士尼的热门程度，另外也反映出游客自身所处的环境适宜程度;排名第三和第五的形容词高频词分别为“多”、“很多”，但是从所有形容词高频词中看来，游客基本都是正面感知，负面感知特征词有“小”、“贵”、“少”，大量的游客并没有影响到游客自身对于上海迪士尼的游玩兴趣。

动词高频特征词主要反映游客的游玩方式，游玩过程的行为特征。可以看出游客在游玩上海迪士尼过程中，最主要的行为是“排队”。更有游客评价到“排队2小时，游玩2分钟”，除“排”之外，还有“买”“吃”“等”“走”等特征词。

时间副词高频特征词有11个，相对于动词高频词的分析，时间副词占据相当比例很易理解，游客在上海迪士尼游玩过程中的时间观念要更强，更注重把握时间、安排行程，相当一部分游客在去迪士尼之前就做好有关攻略。

3.2 游客体验评价主题特征词分析

3.2.1体验客体

从上海迪士尼自身的角度来看，其吸引要素主要包括主题、票价、特色、活动、设施、管理服务以及位置。特色栏目还包括上海迪士尼的项目、形式与外观;管理服务栏目包括秩序、服务与态度。

主题：与上海迪士尼直接相关的高频词“迪士尼”位居高频词榜首，可以反映上海迪士尼自身就存在很大的吸引力;另外“迪士尼小镇”作为上海迪士尼的重要组成部分，也吸引了游客的游玩兴趣。

价格：价格是游客普遍关心的一项，上海迪士尼门票价格按时间点分为平日票和假日票，按游客类型分为成人票和儿童/老人票。乐园内部餐饮、礼品等消费价格也备受游客关注。

特色：上海迪士尼最大的特色就在于其拥有迪士尼色彩的游玩项目，项目一栏中共有20个高频特征词，占据了87%;形式与外观虽然也占据一部分但是远没有项目的重要性大。

活动：上海迪士尼的活动形式主要是演出，包括不同主题场馆内部的舞台剧演出表演，还有大型的花车巡游表演。

设施：园内有关设施包括“餐厅”“酒店”“停车场”“商店”等是游客体验评价出现频次最高的几项，配套设施在乐园中的尤为重要，游客在主题公园中不可避免的需要餐饮、购物、休闲，因此相关配套设施的健全也是上海迪士尼的重要吸引要素。

管理服務：在秩序方面，游客普遍反映需要“排队”“人多”“等”，前文也分析到“排队”是游客游览迪士尼最主要的行为，而缩短排队时间很必要的就是需要取得“快速通行证”，但是“快速通行证”的获取也有项目和人数的限制。其他管理服务上，“热情”是游客对于上海迪士尼工作人员的评价，也是一个正面的评价。

3.2.2 体验主体

从体验主体即游客自身角度来看，主要分为11个方面，分别是感知、动机、行为、时间、频率、建议、类型、出行、对比、方位和偏好。

感知：分为正面感知、中间感知和负面感知。正面感知有22项，占据感知部分的39%;中间感知有19项，占34%;负面感知有15项，占27%。虽然正面感知比例最大，但是不容忽视的是中间感知也占了有34%，游客没有做出更高的评价这一点信息透露出园区是需要在日后进行规划调整的。负面感知部分特征词有“小”“不多”“不够”，这也是由于上海迪士尼并没有完全完工的原因，很多项目还在建设，部分场馆还未开放，给游客体验带来不好的感知结果。

动机与偏好：游客行为动机中，特征词都是一些比较基本的词汇，如“需要”“游乐”等，但其中“火鸡腿”一项是作为迪士尼内部餐饮消费的一个特色点，“火鸡腿”频次有531次，游客出于想去品尝“火鸡腿”的目的去往销售地，并且评价很高。偏好方面，游客倾向于“热门”“方便”、能和家人或者朋友“一起”，“性价比”也作为偏好方面的高频词出现，但是相比较其他词汇，“性价比”频次只有280次，并不占据重要地位。

行为：游客行为排名最高的前三位是“买”、“吃”和“走”，因为“排队”被划到秩序方面，因此这边的游客行为剔除了“排队”这一项。

时间与频率：时间方面共有20个高频特征词，去往上海迪士尼的游客时间观念很强，结合游客行为方面“冲（344）”这个特征词分析，大部分游客都有把控游览时间的概念。“工作日”与“周末”频次分别为377和336，差距并不大，很多游客反映，即使选择“工作日”去迪士尼，人流量依旧很多。频率方面有意向重游的游客很多，反映在高频词上，“再”有1693次、“以后”有533次、“下次”有503次，可见上海迪士尼现阶段并没有主题公园常会出现的重游率低的问题。

建议：由于文章是基于大众点评的网络文本分析，游客在游览之后在大众点评网发布评价信息基本都会带有自身建议，“一定”“推荐”“建议”等这类特征词出现频率很高，不少去往上海迪士尼游玩的游客都会提前做好攻略，游客在游玩后的这些评价信息是很好的参考。

出行：出行方式主要是乘坐“地铁”，上海迪士尼直达地铁有11号线，并专门设立“迪士尼站”，公共交通很方便。也有游客选择“自驾”前往，但是“自驾”没有出现在前200名高频特征词内。

4 结论与讨论

本文通过网络文本分析法，研究分析了游客游玩上海迪士尼的体验感受、感知特征，揭示游客行为规律，分析游客对上海迪士尼的目的地感知形象。研究发现，上海迪士尼作为体验客体其吸引要素主要包括主题、票价、特色、活动、设施、管理服务以及位置。游客对于特色项目的感知最高，在管理服务方面，游客虽然需要排队等候，但工作人员的服务热情依旧受到游客的高度评价。游客自身方面，对于上海迪士尼的正面感知大于负面感知，满意度较高，但中间感知也占据了较大比例;游客动机主要是“游玩”“需要”与“游乐”，他们更偏好于“热门” “效果”好的项目;游客的时间观念很强，会有意识地把控游戏时间;大部分游客都表现出重游的意愿，并提出自己的游玩建议，游玩的自主性很强;游客出行方式主要是乘坐“地铁”;也有很多游客将上海迪士尼与世界、香港迪士尼做比较。

本文研究也存在以下几个方面的局限性：由于本文是选取大众点评网的评价信息，游客具体游玩时间不确定，游玩路径不确定，由于评价是游玩之后描述的，存在感知评价与游玩当时的感知出入的问题局限。由于数据选取是网络文本信息，一些中老年游客对于网络的使用可能并不如青年人使用的多，在样本的选择上，年龄可能更偏向于青年游客。未来可以结合定位系统，问卷调查的方法，实地研究与网络文本分析相结合，更加科学的研究此类问题。

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【通联编辑：朱宝贵】