地铁运营服务的开展与文化理念相关思考与分析

牛悦

摘 要：本文主要围绕地铁运营服务开展和文化理念展开研究，通过分析地铁运营服务乘客价值导向和运营理念导向的重点和工作方向，探究在服务创新过程中应当关注的重点，不断调整，提高地铁运营服务质量。

关键词：地铁;运营服务;文化理念;思考与分析

一、以乘客价值为导向建设服务文化

地铁提供出行服务的目的是帮助乘客到达目的地，而乘客在该过程中也会提出舒适性和安全性等要求。地铁企业可以以乘客需求为价值导向，从乘客不同方面的需求出发，逐渐完善服务体系和相关指标，为乘客提供优质服务。就当前来说，列车运营服务、设备服务和乘客服务是当前地铁运营比较重要的三个部分，管理人员可以以此为基础开展服务体系建设工作，将三个子系统联系起来，提高工作系统性，同时建立对应的评价指标，对提高工作人员工作积极性，对保障其整体工作质量具有重要意义。图为地铁运营服务指标评价图。

地铁公司必须加强对硬件服务和软件服务综合开展的重视，首先，通过对地铁运行标准和运力供给等进行调整，降低出现拥堵等问题的几率。其次，企业要不断对设备进行更新，推动操作智能化，节省乘客时间。最后，企业要结合乘客出行要求为乘客提供多样化服务，保障乘客出行质量。

二、结合运营理念打造品牌文化

地铁公司在发展过程中也应当加强对企业文化的重视，通过明确公司服务理念，结合公司经营目标对当前公司品牌和服务标准等进行明确定位，逐步在企业中推广，可以营造浓厚的文化氛围，对增强员工的工作自信心和乘客认同感具有重要意义。企业文化建设也是当前企业发展过程中极为重要的一环，地铁公司在建设过程中应当严格遵循国家政策，以相关指导为标准，科学开展企业文化建设工作。同时地铁企业也要加强对已有发展模式和乘客出行需求等的重视，结合当代人的生活規律，打造不同类型的地铁运营服务主题，为乘客营造轻松舒适的出行氛围，乘客的出行愉悦感将会明显提高。

三、地铁服务发展创新

1.概述

地铁运营服务必须坚持以乘客为导向，而在新时期发展过程中，地铁企业也要加强对服务模式发展创新工作的重视，通过对工作人员进行全面培训，逐渐增强其服务意识，继而为乘客提供更为方便快捷的服务。同时，由于地铁乘客众多，不同年龄段的乘客对出行的要求也会存在差异，地铁企业必须加强重视，结合乘客特点提供多样化的服务，增强服务针对性，对提高乘客出行满意度等具有重要意义。图为当前地铁服务创新发展概括。

2.特色服务

地铁特色服务是地铁企业的竞争优势之一，不同地区的地铁服务特色也会存在差异。为保证服务质量，地铁企业首先应当做好地铁基础特色服务，通过多样化的服务方式，为乘客提供安全标准的出行服务，同时表示对乘客的尊重。地铁企业也要加强对员工的针对性服务，使其在工作过程中保持端庄、礼貌的服务形象，避免乘客出现不良情绪。当乘客在出行过程中出现问题时，服务人员应当及时为乘客提供针对性的服务，通过与总台联系等方式，启动应急处理机制，及时处理问题，在为有问题乘客提供针对性服务的同时，将对其它乘客造成的影响降到最低。

3.便民服务和增值服务

乘客在出行过程中，受到其自身体质以及地铁环境等方面的影响，可能会出现身体不适等现象，同时部分乘客可能会出现突发安全问题。为应对上述问题，地铁企业可以在指定位置存放一定数量的医用药品，帮助乘客解决出行中的小问题。同时也可以为乘客提供广播和信息服务等，准备雨伞等应急用品，可有效提高乘客的出行质量。同时，为提高乘客出行便捷度，地铁企业还可以积极推动一卡通系统建设，方便乘客出行，同时也可以为乘客提供销售杂志和寄存行李等服务，为公司创收。

4.信息化管理

地铁企业在建设过程中也应当加强对信息化建设和大数据服务的重视，借鉴相关企业的发展经营经验，不断完善地铁信息化管理系统。通过将服务管理内容添加到信息化管理系统中，由专业人员统一调配，结合企业发展目标来制定对应的发展计划，对计划任务进行合理分解，使得不同部门可以按照要求完成相关任务。在此过程中，工作人员可以结合信息化系统来建设绩效考核机制，由专人管理，线上线下综合运行，对工作人员在工作过程中的表现进行综合评价，可以提高考核专业性，对打造科学完善的现代化地铁运营管理机制具有重要意义，地铁运营服务开展的质量也会随之提高。

5.高素质服务建设

地铁素质服务主要体现在工作人员的工作素质上，为此，地铁企业必须加强对员工综合素质和专业能力培训工作的重视，通过内部培训与外部培训结合的方式，快速提高员工专业能力。地铁企业首先应当加强对员工的内部培训，不但可以节约培训时间和成本，也可以将对地铁运行造成的影响降到最低。管理人员可以组织员工通过岗位轮换等方式了解不同职位的工作重点，可有效提高员工的综合素质，在此基础上对员工进行专业化岗位培训，员工的专业素质将会明显提高。地铁企业也应当及时开展外部培训，在内部培训的基础上，结合企业发展目标和特色优势，引导员工到其他企业学习交流，改善企业发展薄弱点。同时，企业也可以聘请专家等进行教学指导，保证培训质量。

四、小结

地铁运营服务开展必须加强对文化建设的重视，从企业发展特色出发，结合企业发展服务要求，为员工提供特色培训，打造地铁企业文化品牌，为乘客提供高标准服务，同时不断进行服务创新，帮助地铁企业在新时期实现更好的发展。

参考文献

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[2] 冯明兵，金鹏.自媒体品牌构建的传播策略——以南京"人文地铁"品牌为例[J].美与时代·城市，2018，（11）：115-116.