业扩集约化管理服务模式探讨

卜晓晨 邹璇 王惠 林秀秀

【摘 要】供电企业做好业扩集约化管理服务，将更有效地促进供电企业履行社会职责，促进地方经济发展，加强电力市场开拓，对于开展电力营销服务工作来说非常重要。随着我国电力需求的不断提升，加上电力体制改革所带来的挑战，电力市场竞争愈加激烈，供电企业面临的外部发展环境十分复杂，越来越多的供电企业都开始认识到提升业扩报装效率和服务质量的重要性，而业扩集约化管理服务模式便是提升自身企业竞争力的重要途径。

【关键词】供电企业；业扩集约化管理；服务模式；服务质量

客户导向是指企业以满足客户需求，以客户价值为企业经营出发点，在经营过程中特别注意客户的消费能力、消费偏好、消费行为的调查分析，重视新产品的开发和营销手段的创新，以动态地适应客户需求。集约化管理是现代企业提高效率与效益的基本取向。“集”就是集合人力、物力、财力和管理等要素，进行统一配置。“约”就是在集中统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本，实现高效管理。通过集约化管理，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。

1供电业扩集约化管理服务的重要性

1.1供电企业的业扩管理制度和工作流程需要进一步完善

就目前来看，我国的供电企业已全面执行标准化、规范化的工作制度和工作流程，其中包括业扩相关管理制度及相关工作流程。但是面对新形势下社会环境和电力体制改革带来的冲击，市场的发展和创新速度不断加快，以致供电企业面臨着更大的威胁和挑战，现有的工作制度也逐渐无法满足企业发展的需求，难免会存在一部分的缺陷，特别是业务及系统流程和项目现场管理的具体工作环节，工作人员业务技能掌握和系统操作都会存在很多问题需要进一步完善，只有通过不断创新和改进工作标准建设，开拓新工作管理服务模式，才能全面提升供电企业的业扩报装效率和服务水平。

1.2员工素质和技能需要进一步提升

随着我国市场经济的不断发展，用电需求的激增促使业扩报装的数量日益增多。面对市场环境的不断变化，供电企业外部的监管环境在不断提高要求，对供电企业业扩报装管理工作及服务质量的要求也逐渐提升。调查显示，我国目前的供电企业员工队伍素质还有待加强，服务意识还不尽到位，掌握的业务技能尚未能完全满足工作需要，工作效率一直无法得到提高，导致服务质量提升缓慢。

1.3沟通协调管理能力尚需加强

随着我国市场经济带来的电力需求不断加大，供电企业的工作必须不断进行改革和创新，尤其是对业扩报装管理工作，因其涉及了企业内部各级管理和工作人员、各级政府部门单位、各种客户之间的沟通和协调问题。因此，只有加强沟通协调工作，发现问题时及时采取措施解决处理，保证沟通顺畅、结果明确，才能够促进我国供电企业管理工作的日益完善。

2业扩集约化管理服务模式

2.1业扩报装集约化管理必须以客户为导向

供电企业必须以“始于客户需求，终于客户满意”为宗旨，必须对客户电能消费的需求状况进行分析，结合企业自身的实际情况，加大改革创新力度，采取切实措施，建立“以客户需求为导向”的优质业扩报装管理模式。当前，需要针对供电企业高、低压业扩报装工作进行改革：一方面整合资源，减缩机构，实施扁平化管理模式；另一方面规范业扩报装检验标准，提高管控工作质量，提升优质服务水平。

2.2实施项目经理制，增强社会责任

供电企业实施业扩报装管理项目经理制，创建业扩报装项目经理制体系，对于加强业务连贯性、明晰业务考核、强化优质服务具有良好效果。项目经理制是以客户受电工程项目为一个单位，首先参与工作人员负责到底的工作模式。即由客户服务中心大客户经理为组织者，负责组织各部门参与业扩报装工作，包括大客户经理在内的所有部门参与人员均在项目开始时予以确定，确定后的人员将自始至终地参与这个项目的所有审核与验收。如确因特殊原因需要临时更换人员，必须要征得工作人员本部门领导与客户服务中心领导的一致同意，且该部门要对更换人员后的工作质量负全责。

2.3开展差异化服务，塑造企业良好形象

供电企业要秉承国家电网公司“四个服务”宗旨，以差异化服务体系融入地方经济建设和生产、生活。差异化服务就是继续当好企业的“电医生”、经济发展的“电保姆”和社会生活的“电黄牛”。供电企业要成立“三电”服务领导小组，制定“三电”服务管理制度，组成“供电服务抢修队”，配齐事故抢修所需物资材料、备品、备件，配备交通工具，24小时待命，保证抢修队伍的人力、物力和财力需要，形成常态化机制。要开展专项重点工作，如笔记本电脑和保障性住房等服务，落实差异化服务。践行承诺不是空话，只有全体员工的具体行动，共同维护企业形象，才能做一名合格的“国家电网人”。

2.4电费核算工作的集约化

首先，基于集约化模式，各个电力单位可以实行集约化的分层级管理模式，由省级单位管理各个下辖市级单位，由市级单位管理各个下辖的县级单位，通过这种管理模式保证同一个行政地区实行统一标准、统一电价管理及电费算法标准，实现用户统一标准模式。然后，将财务部门和电力营销部门之间的网络系统进行相互延伸，实现财务部门和电力营销部门在网络系统方面上的沟通。这样，财务部门可以进入或访问电力营销部门的网络系统，来了解用电客户的用电数据以及电费缴纳的基本情况，通过对相应的数据进行分析来制定合理的大客户差异化电费电价区间，加强集约化的电费电价管理。最后，建立电价管控信息平台。电价管控信息平台可以为集约化的电费电价管理提供坚实的技术支持，因为它可以自动完成电费电价相应的结算、核算、分析和测算等工作。通过电价管控信息平台，相应的电力单位可以及时的了解用电客户的用电数据以及电费缴费等信息的变动，通过建立电价管控信息平台不仅可以优化电力企业的组织结构，更是大大的节约了相应的结算、核算时间，优化了电力企业对电费电价的管理。

2.5打造客户经理“一口对外”的业扩服务新机制

业扩集约后，客户服务中心深入落实客户经理制，打造客户经理“一口对外、主动服务”的新机制；一是客户经理与重要客户、集团客户以及市政府相关部门建立长效沟通联系机制，及时了解客户项目建设规划、提前准备业务受理工作，充分告知业务办理流程；二是在接入系统方案编制环节提前接入，了解客户用电需求，协助推进接入系统方案编制工作，对于公司已批复客户接入系统方案的项目，逐项联系客户，超前服务告知客户报装流程和业务调整范围；三是在业务办理环节，实行客户经理“一口对外”，方案编制和图纸审核人员作为业务支撑的新模式。客户经理在报装受理时直接接触客户，同时与客户约定现场勘查时间、图纸审核时间，并按照约定时间组织方案人员、图纸审核人员开展业务工作，对于需要公司内部相关单位沟通协调的问题，由客户经理负责协调统一答复客户。

3 结束语

综上所述，在市场经济快速发展和电力体制改革带来的影响下，业扩报装工作及服务越来越被供电企业所重视，社会群众对业扩服务水平的要求也越来越高，因此，业扩集约化管理服务模式有助于实现企业资源的整合和细化，能够帮助加强业扩工作过程中人员、服务、企业资源的管控工作，从而提高业扩服务水平和质量。

参考文献：

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[2]费伟伟.以“集约化服务”全速推动客户业扩工程项目[J].中国科技投资，2013（Z1）：137.

[3]朱进，朱云.供电企业业扩集约服务模式探析[J].经济师，2011（5）：271，274.

（作者单位：日照市光明电力服务有限责任公司）