提高电力服务营销与电力优质服务策略探讨

李雨欣

【摘 要】随着我国经济的飞速发展，电力企业在营销的体制上也有了一定的改变，在电力供需方面的矛盾上也得到了一定的缓和。电力的发展应该把服务放在首位，做到以服务开拓市场的目的，在电力企业中，充分地体现电力行业中的职能和最大程度的满足人们对服务上的要求，提高电力企业在营销中对服务的重视度，打破垄断，创造出和谐的供电氛围，因此电力企业的营销服务是现在工作中的核心内容，在不断发展的社会中，做到电力服务上的创新是现在电力企业发展的重中之重。

【关键词】电力营销；优质服务；营销策略

1 市场营销面临的形势分析

（1）电力体制改革的不断深化，各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注，全社会对电力企业提高服务质量的要求越来越高。

（2）《电力监管条例》的颁布，对于建立和維护正常的电力市场秩序，依法维护各方的合法权益和社会公众利益，保障电网的安全稳定运行，促进公司加快电网建设，更好地实现“四个服务”具有重要意义。同时，电力监管的到位，对供电企业的经营管理提出了更高的要求。

（3）供电企业外部大环境的变化给电力营销工作增加了难度。国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活的日益提高都对供电能力和质量提出更高的要求。

（4）传统的电力市场营销理念与建立和谐社会、节约型社会的要求和“一强三优”的战略目标存在很大差距。

（5）营销管理方式及管理手段还比较落后。从管理方式上看，集约化管理程度不高，标准化体系建设工作亟待完善；从技术装备上看，电能计量装置的配置大都处在中等偏下水平。从管理上看“，重数字指标，轻过程控制”的思想和现象比较普遍，对过程管理缺乏有效的控制手段。

（6）供电服务质量和水平需要进一步提高。

2 电力市场营销观念转变

根据电力工业自身的技术经济特点和电力的特殊供求规律，结合电力市场的一般要求和特殊要求，不难看出，电力市场营销是建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的综合性应用理论方法科学。以满足消费者需求为中心的电力营销活动过程具有全程性、综合性、实践性等特点。其内容包括电力营销原理、电力市场调研、电力需求分析、电力营销组合等内容。电力商品自身的特点，决定了电力企业的营销理念具有鲜明的行业特色：

（1）诚实守信、客户至上的经营理念电力是国家经济命脉，与人民生活密切相关；以客户为中心，以客户需求为目标，全面满足客户需求，视信誉为生命，用心回报社会。

（2）以人为本的理念努力提供质优价廉的电力商品，尽量减轻消费者负担，清理和整顿各种不合理的乱收费现象。

（3）采用环保、节能产品引导消费的理念掌握和参加用电节电产品的开发和应用，做好节能产品的宣传工作，鼓励使用电能。

（4）优质服务的理念。提高服务质量是企业的生存之本、发展之本、效益之本，树立优质服务意识和电力企业良好形象是企业的发展之基。

（5）可持续发展的理念实现供电企业可持续发展的观念，改变电力经济增长方式既是长期的战略方针，又是日常工作的战术措施。

（6）以法治企的理念规范企业管理，依法经营管理，坚持现代企业制度和企业文化建设一体化。

3 电力营销管理的创新策略

（1）以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。

（2）以需求方管理为手段。大力开展需求方管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。

（3）以满足客户需求、引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电能，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统观念，使用高效洁净的电能，提高生活质量。

（4）以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨。服务始于客户要求，终于客户满意。实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务人性化，提升“四个服务”水平，诚实守信，持续为客户创造价值、输送光明。通过不断提高服务质量来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了机遇。

4 优质的服务是供电企业发展的生命线

优质的服务是供电企业生存发展的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能做好优质服务。

（1）优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发布了供电服务“十项服务承诺”、“三公调度十项措施”和员工服务“十个不准”，力求使服务成为企业的核心竞争力，这是走在时代前列的企业方略。

（2）优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。

（3）供电企业的生存发展需要优质服务。随着市场经济的逐步完善，用户对供电企业的要求越来越高。

给供电企业电网建设及优质服务工作带来了极大的压力，同时也带来了极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。

5 结论

总之，供电企业电力市场营销是一种有意识的经营活动，为了保证电力市场营销目标的实现，必须树立满足市场经济要求的新型营销理念，以电力用户需求为导向，提供环保优质的电力产品，并在市场细分的基础上采取弹性灵活的电力定价策略，以信息技术为支撑为用户提供优质高效的服务，以充分满足不同电力用户的需求，进一步拓宽电力市场份额，促进供电企业整体经济效益的提高。

（作者单位：国网汾西县供电公司）