电信业务体验营销的探讨

付秋

摘要：当今随着社会经济的不断发展，社会竞争也越大，消费者的层次在不断提高，对消费服务的需求也在不断加大。如今的电信业务随着市场需求的不断变化也在不断的进行升级，为了使用户得到更好的消费体验，电信业务要逐步的推出体验营销的方案，通过对客户服务需求的剖析，建立多样化的营销策略，进一步完善电信业务的营销体系，从而推动电信业务的良好发展。本文结合电信业务体验营销相关内容做出了详细的探讨。

关键词：电信业务;体验营销;策略;探讨

体验营销是一种以用户体验为主要方式的市场营销策略，以用户的体验为依据，针对体验的相关结果分析营销方案的科学性，为电信业务的发展提出创新的路径。体验营销是当前市场营销中的重要形式，是具有创新性的一种形式。在体验营销的开展中，更重视用户对业务的体验，以客户满意为企业发展的最终目的，将客户在消费过程中的各种问题进行及时的分析，最大程度的获得客户对营销服务的认可，体验营销的最大目的就是将客户的满意感受转化为电信企业的发展的核心价值。

一、体验营销的含义和作用

体验营销的含义指的是在市场营销环境中，通过潜在的变化为途径实现现实的交换，从而使推出的服务能够更好的满足市场的需要和客户的需求，通过体验营销的过程实现企业的经营任务目标和与市场有关的管理相关活动等的措施，都称为体验营销。体验营销的过程涵盖三个阶段，即市场开发前阶段，市场经营过程以及营销活动结束后的售后服务过程。企业营销包括企业在生产经营中的各个环节，包括市场定位、市场选择、产品推出、产品销售、售后服务、产品储运以及客户信息收集和反馈等，体验营销应该贯穿在企业营销体验中的各个环节中[1]。体验营销在企业的发展中发挥着重要的作用，通过体验营销可以充分的对市场的需求和企业的市场定位进行了解，通过体验营销我们能够得知市场有多大、市场的客户群体是什么样的，客户对服务的需求是怎样的等等，从而帮助企业更准确的做好市场定位以及推出更适合客户消费水平和需求的产品。

二、体验营销的步骤

体验营销要遵循相关的科学步骤进行：一、建立消费者信息数据库，通过各种相关的渠道将消费者的信息进行有效的收集和整理，将收集得到的信息建立完整的数据库，这是体验营销开展的第一步。二、对收集的数据进行科学的分析，对于消费者的消费心理和消费信息有效的掌握，针对不同的消费者需求制定个性化的体验营销方案。三、注重在营销过程中对消费者体验营销反馈的分析，通过信息的反馈对消费者的购买力和消费习惯等进一步捕捉，从而提升精准营销服务的效率[2]。

三、体验营销的开展策略

（一）做好市场调研，分解任务指标

做好市场调研是体验营销开展的首要环节，对市场做好调研，才会根据市场的发展情况制定有效的营销策略，将营销的任务目标进行有效的分解，从而确保市场调研发挥促进的作用。市场调研的内容包括市场的空间和市场运作的情况，在营销方案制定之前，电信企业应该对市场展开全面的调查活动，通过对市场动向的有力调查，将市场的发展动态和走向积做好准确的把握。并根据企业的KPI指数和经营的状况将企业整体的KPI目标进行分解，将各项业务指标落到营销工作的实处，在具体的工作中分析形成KPI指数的相关原因和科学的方法。另外在对任务目标进行分解的过程中，要首先根据企业当月的经营情况，结合KPI任务指标，对企业经营中的相关问题做好分析，从而使KPI指数的制定达到科学、完善的目的。

（二）根据公司经营特点，制定营销策略

在体验营销活动的开展中，电信企业要根据经营的特点制定完善的营销策略，电信企业要做好自身的市場定位，面对市场竞争应该转变怎样的经营模式，以促进企业的发展等等，以此作为核心内容展开对企业经营特点的分析。对于一个企业来说，了解自身的发展特点才能够更好的进行市场定位，有了精准的市场定位之后，企业的发展方向才会更明确，同时营销体验的效果也才会更好。电信企业要根据经营分析系统，对经营的各片区市场经做好全面的了解，要求各片区在营销体验活动中做好汇报和总结，将活动中的问题记录下来，对活动的结果展开精准的分析，结合企业相关的奖惩制度，对企业的员工进行绩效的考核工作，确保绩效考核达到奖罚分明和公平公正的原则。这样不仅能提高员工的工作积极性，还能够完善电信企业的市场定位[3]。

（三）开展业务体验活动，实施多种形式的主动营销

开展相关的体验活动是开展营销体验活动的载体，通过相关业务体验活动的开展，能够针对营销体验的目的实施多种形式的主动营销，这对促进电信企业在市场中的定位具有重要的作用。电信企业的服务是市场中的一大亮点，通过服务提升用户的营销体验是行之有效的措施。例如电信企业可以结合相关的企业经营的特点，将企业的业务大力的进行宣传，例如在电信营业厅内对企业新推出的新业务进行宣传和营销的工作，为用户提供可以体验服务的场所，通过营销人员绘声绘色的描述，将自己的亲身体验融入其中，会加深用户对产品的体验和感受，达到主动营销的目的。为客户提供体验的场所可以真实的使客户体验到企业的产品特色，从而从自身需求的角度上对产品做出选择，提高了用户体验感的基础上，又进一步强化了企业主动营销的多元化特点。另外，在主动营销工作的开展中，能够做到对负责的业务指标、营销效果评估达到改善的效果。

（四）收集竞争对手市场动态，并做好分析

市场经济的发展为电信企业的发展带来了源源不断的动力，但与之同时而来的是市场竞争的不断加剧，以电信企业来说，不仅要打造企业自身的特色服务，还要做好对市场竞争对手的市场动态分析，通过分析将市场竞争对手的市场经营特点和未来的发展方向准确的定位，并对结果做好分析。这是提升电信企业经营实力的关键，只有做好了竞争对手的分析，才能够使体验营销方案的制定上更具科学性和完善性。电信企业要做好对竞争对手经营手段的调查，通过多渠道和多种方式将良好的经营手段吸取过来，结合自身发展的特点，开展相关的营销体验活动，认真落实好各个营业网点的营销指导工作，为了保证活动的良好执行力，电信企业要对收集到的竞争对手的客户信息进行分析，从而为营销活动的开展提供科学的指导方案。

（五）促进业务特色化发展，打造优质营销服务

一个企业想要在激烈的市场竞争中立足，除了要将自身的发展方向进行准确的定位之外，最重要的是要将自身的发展特色体现出来，因为特色的业务是其他竞争企业难以超越和替代的，是一种经久不衰的能力。因此电信企业要根据自身的发展情况和已有的基础条件，做好在市场中的准确定位，促进特色化业务的发展，打造优质的营销服务，提升客户的营销体验感。这是促进电信企业发展的源源不断的动力，也是长期稳定发展的重要措施。要求电信企业在营销过程中，要精准的把握住客户的心理，对客户的服务需求要有敏锐的触觉，采用新颖丰富的技巧为用户提供营销体验服务，这样不仅可以促进业务的特色化发展方向，还能够最大程度的获得客户的认可，满足客户消费体验和情感体验的双重需要[4]。另外需要特别强调的是，电信企业为了保证长期稳定的发展方向，不仅要重视售前和售中服务，售后服务也同等重要，售后服务也是电信企业的形象，用户不仅会从售前和售后对企业的服务产生感受，对售后服务的感受会更加深刻，电信企业只有注重全面化的发展方向，才能够保证企业发展的稳定性和创新性。

四、结语

总之，本文重点分析了体验营销的含义和作用，详细介绍了体验营销的基本步骤，电信公司必须要在科学掌握体验营销的基础上采取科学的营销策略，做好市场调研是基础，在做好市场调研的基础上将任务目标进行分解，根据公司的经营特点，制定营销策略，开展业务体验活动，实施多种形式的主动营销，收集竞争对手的市场动态，并做好分析。通过以上策略促进电信业务的特色化发展，打造优质的营销服务方案。

参考文献：

[1]张洁.电信业务体验营销的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2012 （07）：176-177.

[2]胡海波，崔尧.电信增值业务  商业模式需注重体验营销[J].世界电信，2007 （11）：10-14.

[3]贾延萍.体验营销在电信增值业务推广中的应用[J].当代通信，2006 （08）：36-37.

[4]刘颖.增值电信业务营销新方式——体验先行[J].江苏通信技术，2005 （06）：32-34+38.