我院药师绩效管理体系的建立与实践

刘桦 廖勇凯 杨湘怡

中图分类号 R952 文献标志码 A 文章编号 1001-0408（2019）03-0307-04

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.03.05

摘 要 目的：建立能够有效引导药师价值实现的绩效管理体系。方法：采用行动学习法，通过不断质疑、反思、执行，在我院建立逐级深入的药师绩效管理体系；并以门诊服务满意度、药师会诊次数为指标进行绩效管理体系实施后的效果评价。结果：我院于2013-2018年，逐步建立了团队绩效（以月末团队质控检查结果、团队负责人月度工作报告等为指标）、个人绩效（以药师业绩、工作态度和能力等为指标）、岗位胜任力（考核指标随药师岗位变化，如考核临床药师用药咨询等）3个层次的绩效管理体系。绩效管理的建立，提高了團队积极性、服务满意度，优化了人才结构，扩大了药师专业能力及影响力，改善了药师收入结构；与2013年比较，2018年门诊服务满意度由88%提升至95%；与2016年比较，2018年药师会诊次数由原来的30次增加到92次；药师可通过对临床科室提供药学服务增加收入。结论：所建立的药师绩效管理体系能有效提高药师的积极性，促进药师工作的开展。

关键词 药师；绩效管理体系；团队绩效；个人绩效；岗位胜任力

ABSTRACT OBJECTIVE： To establish performance management system that can effectively guide the realization of pharmacist value. METHODS： Using action learning method， through continuous questioning， reflection and execution to establish a step-by-step and in-depth pharmacist performance management system in our hospital. The effects of performance management system were evaluated with outpatient service satisfaction and the times of pharmacist consultation. RESULTS： From 2013 to 2018， the performance management system was established， involving team performance （taking the results of team quality control inspection at the end of the month and the monthly work report of team leaders as indicators）/personal performance （taking pharmacists performance， work attitude and ability as indicators）/post competency （change of assessment indicators with the position of pharmacist， examination of clinical pharmacists drug counseling， etc） 3 levels. The establishment of performance management improved team enthusiasm and service satisfaction， optimized the talent structure， enlarged the professional ability and influence of pharmacists， and improved the income structure of pharmacists. Compared with 2013， outpatient service satisfaction increased from 88% to 95% in 2018. Compared with 2016， the times of pharmacist consultation increased from 30 to 92 in 2018. Pharmacists could increase their income by providing pharmaceutical services to clinical departments. CONCLUSIONS： The established pharmacist performance management system can effectively improve the enthusiasm of pharmacists and promote the work of pharmacists.

KEYWORDS Pharmacist； Performance management system； Team performance； Personal performance； Post competency

2017年7月5日，国家卫生和计划生育委员会办公厅、国家中医药管理局办公室联合发布《关于加强药事管理转变药学服务模式的通知》[1]，文件提出建立药师激励机制，各地应重视药师队伍的建设，通过完善培养培训、绩效考核和分配机制，保障并逐步提高药师待遇，吸引优秀药学人才，稳定药师队伍；鼓励各地在理顺医疗服务价格过程中，积极与地方价格主管部门沟通协调，体现药师劳务技术价值，也可通过设立药事服务费等建立合理补偿机制，促进合理用药。

在药师队伍的建设中，提高药师的待遇、改善药师的收入结构以体现其服务价值对于维持药师队伍的稳定，提高药师的业务素质是至关重要的。为了给临床医师、患者提供更有价值的服务，引导药师的快速成长，实现其职业价值，我院药剂科在加大人才培养力度的同时，通过行动学习方法，不断优化科室绩效管理，引导药师自发学习、实践、成长，提高药学服务能力，实现服务价值的提升。经过5年（2013-2018年）的实践探索，逐渐形成了团队绩效、个人绩效以及岗位胜任力逐级深入的绩效管理体系。笔者对我院绩效管理体系的建立过程进行简要介绍，以期为同行提供参考。

1 实施背景及研究方法

行动学习法是英国管理思想家雷格·瑞文斯于1940年创建的一种管理方法[2-3]，又称“干中学”，是通过不断的质疑、反思、执行，制订下一步行動计划的循环学习过程。其中行动学习=结构化知识（P）+质疑（Q）+反思（R）+执行（I）。我院药剂科下设门诊药房、急诊药房、住院药房、药库、临床药学等9个班组。2013年药剂科从各班组中遴选职工代表成立核心小组参与科室绩效管理提升项目，通过行动学习，解决科室管理实际问题，从而协助科室绩效总体提升。

2 绩效管理体系的构建与实施

2.1 绩效管理体系的构建

药剂科通过行动学习的研究与实践，建立了包括团队绩效、个人绩效以及岗位胜任力3个部分的完善的绩效管理体系，3个部分相互联系，却又相对独立，其建立的过程见表1。

2.1.1 团队绩效 我院团队绩效管理构建于2014年，经过1年多的努力在2015年达成。因为考核对象为药剂科9个班组的集体表现，涉及个人利益相对较少，在整个绩效体系构建过程未受到阻碍。团队绩效主要目的是为了加强职工团队意识，提升团队荣誉感，也为后续个人绩效的实施打下基础。团队绩效从各班组月末质控检查结果、急诊药房跨部门支持、组长月度工作报告、科主任交办工作事项等4个维度进行考核。药剂科7名药师组成质控小组，科主任任组长，每月末按照药剂科制订的质控指标对各个班组进行巡检并打分（权重70%）；我院急诊药房的编制药师只有组长1人，主要负责急诊药房白天相关工作的管理，晚上则由其他班组轮流派出药师值班，以月为周期换岗，派驻的药师在急诊药房的表现情况由急诊药房组长对其打分（权重10%）；班组长向科主任提交组长月度工作报告的内容包括当月日常业务与管理、培训与发展、人员管理与行政管理、综合部分、下月工作计划等，科主任则对组长的的工作报告的及时性和完整性进行打分（权重10%）；科主任对其给各班组交办事项的完成情况进行打分（权重10%），然后根据每个班组得分（满分100分）结果，评选出优秀班组（前2名），优秀班组内的每位药师均获得优秀班组津贴。各班组团队绩效考核内容见表2。

2.1.2 个人绩效 我院于2015年开始在团队绩效的基础上进行全员考核，即个人绩效。个人绩效的考核对象为科室各个岗位的在职药师，主要目的是在团队绩效的基础上充分体现收入分配的公平性，充分调动药师的工作热情和积极性。个人绩效构成比=岗位系数（40%）+绩效系数（30%）+职称系数（10%）+工作量（20%）。岗位系数按照岗位分配，门急诊发药岗系数为1.3、临床药学岗系数为1.2、饮片复核及采购岗系数为1.2、其他药房发药岗系数为1.1、调剂岗系数为1.0、药库管理及煎药岗系数为0.9、输液配送岗系数为0.6；绩效系数相对复杂，每个月由药师按照自己所在班组的工作要求对班组内其他药师的日常工作业绩、态度和工作能力进行打分，分为优秀（90～100分）、良好（80～89分）、称职（70～79分）及待改进（60～69分）4个等级，优秀系数为1.2、良好系数为1.1、称职系数为1.0、待改进系数为0.8，其等级评分细则见表3；职称系数按职称分配，主任药师系数为1.6、副主任药师系数为1.4、主管药师系数为1.2、药师系数为1.0、药士系数为0.9、药工系数为0.6；工作量是按照不同岗位药师的工作量分别计算。

2.1.3 岗位胜任力 胜任力是指能区分特定岗位绩效人员与普通岗位绩效人员的个体潜在的、深层次特征，其可以是动机、特质、自我形象、态度、价值观、知识、技能，即任何可以被测量，能区分绩效优秀和绩效一般的个体特征[4]。面对药品零差价销售，药师的职业价值遭到质疑，药师能力的提升迫在眉急。药师的岗位胜任力是对个人绩效中岗位系数的进一步分解，以规范不同岗位药师（临床药师、发药药师、调剂药师等）岗位胜任力。基于此，2017-2018年我院药剂科对不同岗位药师的岗位胜任力进行了探索，本文以临床药师和发药药师的岗位胜任力为例进行简要介绍。

按照临床药师的岗位性质，将临床药师岗分为见习、初级、中级、高级4个能级，对不同能级临床药师应具备的能力制订了不同的考核标准，以初级临床药师为例，其考核内容见表4。

发药药师无能级划分，只制订发药药师应具备能力的考核标准；例如，审方能力主要考核指标为年度处方干预数；配发能力主要考核指标为年度差错率；医患沟通能力主要考核指标为患者投诉例数。

2.2 绩效管理体系的实施效果

2.2.1 患者、临床科室满意度大幅度提升 绩效管理体系实施后，我院药师的专业能力、服务能力快速提升，药剂科下各班组工作积极上进，门诊患者和临床科室满意度分别由2013年的88%、80%上升到2018年的95%、91.5%。

2.2.2 优化了科室人才结构 专职临床药师由2013年的1名增长到2018年的12名（其中4名正在进行“规培”），药剂科硕士及以上学历比例由2013年的5%提升到2018年的15%，吸引了许多优秀药学人才加入，优化了药师队伍，有助于整个团队的快速成长。

2.2.3 专业影响力不断扩大 药师通过自己的专业工作，如用药咨询、患者用药教育、处方医嘱点评、处方审核以及参加临床治疗团队等方面表现出了良好的职业素养，得到了临床医师和患者的广泛认可，院内影响力逐年提升。全部临床药师参与临床疑难病例会诊人次从2016年的30次增长到2018年的92次。

2.2.4 收入来源增加 以我院临床药师为例，急诊科愿意每个月从科室奖金中拿出3 000～5 000元用来购买临床药师的药学服务，以帮助急诊科提高合理用药水平，降低医疗成本。因此，临床药师通过为临床科室提供药学服务来增加收入，使药师的价值感提升，提升了临床药师为临床提供高质量的药学服务的信心和决心。

3 讨论

现阶段，医院药剂科由过去的利润科室转变为成本科室，药师对自己未来的职业前景自信心不足，因此，药剂科应从药品保障供应型向技术服务型转变。如何尽快实现药剂科与药师的成功转型，为临床、为患者提供更多高附加值的药学服务是每一个药剂科管理者都要面对的难题。在此价值理念的导向下，相关研究者提出，药剂科需要有配套的绩效体系引导人才培养以及人才激励[5]。

我国医院的绩效管理起步较晚，且在实际管理中还有很多不足；另外，医院是一个复杂的运作系统，各科室间的工作方法和工作重点差异较大，导致医院难以出台适合药剂科的绩效管理办法[6]。因此，近10年来药剂科自发开展的绩效管理成为药剂科管理的热门话题，然而文献报道多集中在药师的绩效考核上[7-10]，笔者认为绩效考核不同于绩效管理体系，绩效考核更侧重于点，而绩效管理体系是一个系统工程，是一个动态的开放体系，随着内外部环境的变化，应不断调整管理目标和考核项目。

在过去5年里，我院药剂科以药师价值为导向运用行动学习法，不断质疑、反思、执行，逐步探索出由团队绩效到个人绩效再到岗位胜任力的绩效管理体系。整个绩效体系制订了对班组、个人甚至到岗位的考核标准，改变了过去以工作量为主导的绩效考核方法，更侧重岗位价值。团队绩效、个人绩效是科室经营管理的发展通道，团队绩效主要侧重对一个团队过去的工作质量的整体评价，成就一个团队的荣誉感，个人绩效是对药师过去工作质量、工作态度、工作业绩的全方位评价，能够让药师找到自己努力的方向，实现药师的被动成长；岗位胜任力是人才技术发展通道，侧重于药师对现在、未来的工作的整体规划，实现药师的自我激励和快速成长。

急诊科付费购买药学服务的行为具有深远意义，体现出临床药师的职业价值得到了临床科室的认可，在“医改”大背景下，也让药师对自己的职业前景看到了光明；未来随着药师能力的提升，药师的收入来源更加多元化，如药师出门诊或者专家门诊等，这些势必会对药师的成长起到更大的激励作用。

参考文献

[ 1 ] 国家卫生和计划生育委员会办公厅，国家中医药管理局办公室.关于加强药事管理转变药学服务模式的通知[EB/OL].（2017-07-05）[2018-06-28].http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s7659/201707/b44339ebef924f038003e1b7dca- 492f2.shtml.

[ 2 ] 雷格·瑞文斯.谁该为你的行动加油：发展行动学习[M].台北：小知堂出版社，2003：10-11.

[ 3 ] 石鑫.搞定不确定行动学习给你答案[M].北京：中华工商联合出版社，2017：21-34.

[ 4 ] SPENCER LM. Competency at work：models for superior performance[M]. New York：Wiely，1993：150-161.

[ 5 ] 杨卫炜.绩效管理在医院药学管理工作中的作用[J].临床合理用药杂志，2017，10（8）：174-175.

[ 6 ] 李偉.医院医务人员绩效考核改进策略研究[D].合肥：安徽大学，2017.

[ 7 ] 王明丽，吴萍，邹素兰，等.医院临床药师绩效考核指标的遴选与设计[J].中国药房，2013，24（29）：2697-2699.

[ 8 ] 潘常青，李晓宇，王理伟，等.医院临床药师全面质量管理体系的建立[J].中华医院管理杂志，2016，32（3）：191- 194.

[ 9 ] 戴佩芳，叶岩荣，陈铭.医院药房绩效管理体系的建立与成效评价[J].中国临床药学杂志，2012，21（4）：242-244.

[10] 杨丽娟，甄健存.临床药师绩效考核体系的构建[J].中国医院药学杂志，2012，32（5）：379-381.

（收稿日期：2018-07-12 修回日期：2018-10-28）

（编辑：唐晓莲）