核电运维技术服务企业客户关系管理研究

徐尧 苗亮 李婧

摘   要：随着国内运行核电站逐渐增多，核电运维技术服务市场愈加广阔。专业的核电运维技术服务供应商是核电运维技术的主要输出力量之一，是核电机组安全运行链条中的关键一环。本文分析了核电运维技术服务市场客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的特点，研究了影响核电运维技术服务供应商的客户关系管理的关键因素，总结了核电运维技术服务客户关系管理的主要内容。

关键词：核电运维  市场开发  客户关系管理

中图分类号：F426                                   文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）04（c）-0194-02

Abstract： As operating number of nuclear power plants in China increases， the market of technical service for nuclear power operation and maintenance becomes wider. Professional technical service providers of nuclear power operation and maintenance is one of the major forces of nuclear power operation and maintenance and a key link in the safety operation chain of nuclear power units. This paper analyzes the features of Customer relationship management （CRM） in the technical service market of nuclear power operation and maintenance， studies the key factors affecting Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers， and summarizes the main contents of Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers.

Key Words： Nuclear power operation and maintenance;Market development;Customer relationship management

1  國内核电运维技术服务市场规模

截至2019年1月31日，我国大陆在运核电机组达到45台，装机容量4177万kW。根据十三五规划，2020年中国运行和在建核电装机容量要达到8800万kW。目前国内核电装机比重远低于全球平均水平，从保障能源安全、节能减排等多角度考虑，预计2035年核电装机规模将达到1.2亿kW。按照每个百万千瓦机组每年3亿元核技术服务投入计算，国内目前市场规模在120亿元/年左右，2035年国内将达到总计超过350亿元/年。核电站的建设、调试、生产准备，投入运营后的维修、大修、工改、培训等各项生产活动所带来的相关技术服务将迎来一个稳步增长的巨大市场。

2  核电运维技术服务市场客户关系管理的特点

2.1 核电运维技术服务市场竞争激烈

随着2018年初《核安全法》的颁布，国家对核安全的重视程度加强，核电行业对核电运维技术的重视程度不断提高，对核电运维技术服务的投入也将不断增加。国内核电运维技术服务市场前景广阔，充满机遇和巨大发展潜力。

国内各大核电集团均对核电运维领域的发展加大了投资力度，包括设计院、工程公司、建设公司等也在发展核电运维技术服务能力，公司在核电运维技术服务领域面临着激烈的竞争。与此同时，核电上网电价程下调趋势，核电站加强了成本控制，削减预算，核电运维服务项目招标形式由议标转为竞标。核电站在各自核电运维关联企业业务尚不饱满的情况下，仍然以培养关联企业为主，核电运维市场竞争日益激烈。

2.2 核电运维技术服务需提前开展工作

核电运维技术服务工作与核电设计息息相关，在设计阶段参与到项目之中可以比竞争对手抢先完成核电运维技术和设备的研究，从而在后续的运维技术服务占据主动。另外，技术能力决定了市场前景，因此掌握一手的客户技术需求是保持技术竞争力的有效手段。

2.3 核电运维技术服务具有个性化及延续性特征

核电机组技术路线不同、技术服务内容也各有差异，仅从机组上来讲国内堆型有M310（600MW、1000MW）、VVER、AP1000、重水堆、快堆等，还包括试验堆型。同时，核电技术服务的成果是数据、报告，周期性的技术服务中为了保证历史数据的可对比性，技术服务供应商多以延续为主。因此核电运维市场较难突破，而一旦突破便可获得广阔的空间。这其中，客户的态度在业务竞争中起到关键作用。

核电运维行业的激烈竞争、客户在市场中的关键作用都对客户关系管理提出了要求，核电运维技术服务供应商加强客户关系管理势在必行。

3  核电运维技术服务供应商客户关系管理的企业影响因素

核电运维技术服务供应商开展良好的客户关系管理，需要围绕“一切以客户为中心”的理念，建立系统地客户关系管理体系。

3.1 策略制定

公司政策与企业文化直接影响着核电运维技术服务供应商在客户关系维护中的策略，公司高层领导之间的交流也为双方的合作奠定战略基础，是公司与客户之间良好合作的顶层设计者。

3.1.1 企业文化

企业文化是企业所有员工共享并作为公理来传承给公司新成员的一套价值观和思维方式，具有导向、凝聚、激励的功能，对企业每个成员的价值取向和行为取向具有引导作用，当以客户为中心的企业文化形成固定模式后，能够在客户中树立企业全心全意为客户服务的形象，赢得客户的信赖及好感，从而吸引更多的潜在客户。

3.1.2 组织政策

客户关系管理需要通过一系列的活动完成，从客户满意度调查、客户信息管理、客户抱怨处理、产品使用情况等等方面入手，都需要公司协调公司各部门来完成，同时也要有相应的政策给予员工支持。另外，为维护客户关系而进行必要的组织变革也是不可缺少的环节，同样也需要公司高层给予支持。

3.2 政策执行

3.2.1 客户分级

典型的核电运维技术供应商的目标市场主要分布在核电站、科研院所、高校及制造厂等，但是对于大客户等并没有详细的分级管理。例如，核电站可以根据技术路线、股权占比、上网电价、经济形势等进行细分。对客户的分级管理，可以对核电站的运行及采购策略进行有效的分析，进而采取有针对性的市场开发策略，有的放矢地进行市场开发活动。

3.2.2 客户拜访计划

有效的客户拜访是获得客户信息的最为直接、有效的手段，可以获得客户最新的需求信息，因此客户拜访是否有效直接影响到客户信息的收集，进而影响市场开发活动。比如核电站存在大修行为，因此需要将业务需求与各核电站停堆大修情况有效结合，合理的计划客户拜访时机，使客户沟通更加有效。制定客户拜访计划加强了客户沟通的计划性。

3.2.3 客户交流

技术人员为客户提供各式的技术服务，同样是客户关系管理维护不可或缺的一层，技术人员要根据不同的服务方式，有效地利用技术服务、产品维护的时间等进行客户关系管理的维护。

3.3 质保体系

3.3.1 保证项目产品的质量

项目的进度与质量永远是客户最关心的问题，这也是维护客户关系的关键一环。产品开发或者技术服务过程中出现任何失误都要及时纠正，将顾客的损失控制在最小。对于客户的合理抱怨，要及时通报，及时启动顾客抱怨流程，从而有效地解决顾客抱怨。

3.3.2 定期回访

技术人员在产品或者服务结束后的时间内完成不限形式的回访，针对产品或者服务的质量进行跟踪，了解客户的使用情况，同时也能够了解客户最新的技术动态，获得市场信息。

4  核电运维市场客户关系管理的主要内容

4.1 获取客户信息环节

市场开发初期通过密切联系核电站相关业务部门、开展项目交流与技术交流等方式了解不同阶段各业务部门的需求信息，结合自身的业务能力有针对性地进行专项的业务介绍，推动客户的需求转变为实际的项目。

与此同时，核电运维技术服务供应商也可以通过获得的需求信息来判断核电站相关业务部门未来一年甚至几年的发展思路，进而可以分析该业务领域的潜在需求，与能力相匹配的业务采用专项交流等方式，跟踪项目进展。

4.2 专项技术交流环节

相关业务需求明确，技术路线清晰之后，核电运维技术服务供应商通过手中已有的项目相关信息，例如项目的关键技术、以往相关项目经验等与核电站业务需求部门就立项课题进行深层次的技术交流與沟通，能够更清晰地掌握核心需求，也可以通过交流来引导业务部门的实际需求。

4.3 投标报价环节

项目立项之后，核电运维技术服务商与核电站的商务人员保持联系，跟踪商务进展，随时响应需求。由于在前期需求开发、项目立项阶段参与较深入，对需求把握也比较明确，因此在投标开始前，可以具备一定优势。

在市场开发过程中，核电运维技术服务商最需要掌握的就是业务需求信息，而业务需求信息最直接有效的来源便是核电站相关业务的责任人，客户关系管理必须围绕这些工作开展。

4.4 其他环节

核电运维技术供应商作为核电行业的重要成员，在非市场开发的环节，也必须密切关注核电运维技术的发展，核电站的各项进展，与技术和市场都保持紧密的联系。

5  结语

加强客户关系管理是提升企业竞争力的有效手段，能够使企业对客户有全面的认识，能够降低企业市场开发的管理成本，能够使核电运维技术服务供应商在市场开发环节中的决策更加科学。目前国内核电运维市场竞争局面复杂，要想在竞争中脱颖而出，必须要重视客户关系的维护，在现有的客户关系管理的思路上不断改进，维护传统的客户关系的同时吸引潜在的客户，开拓市场，进而在核电运维技术服务市场上开拓一片新天地。

参考文献

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