品管圈缩短住院药房药品调配时间及提升药学服务质量效果分析*

费 燕，潘 俊

（江苏省苏北人民医院药学部，江苏 扬州 225001）

近年来，受医药管理模式不断改变、药品种类多样化、药品调配时间不均衡等因素的影响，药学服务质量备受公众关注。我院住院药房共有14名药师，任务重、工作繁杂，易导致药品调配时间延长，最终影响药学服务质量。为提高我院药学服务质量及药师工作效率，住院药房开展了主题为“缩短住院药房药品调配时间，提升药学服务质量”品管圈（QCC）活动，历经6个月的实践，效果满意。现报道如下。

1 资料

以医院消化科医嘱为研究对象，收集并计算医嘱接收、审核、打印、调剂、核对及其他环节的用时，合计为药品调配时间，并分析。由于每天医嘱数量及每条医嘱所调配的药品数量不同，造成调配时间各不相同。因此选取某一特定时间段医嘱调配时间总和（T总）及医嘱总数（N）来分析，计算出平均每天100张医嘱的调配时间（T100），公式为:

2 方法

2.1 QCC组建及主题选定

本次QCC由14名药师组成，包括圈长（1人）、圈员（12人）及辅导员（1人），圈员均经专业QCC培训，经讨论确定圈名为“集思圈”，并由专业人员设计圈徽。召开圈会，采用“头脑风暴法”分析，总结现阶段住院药房药品调配中存在的问题，并从4个方面（迫切性、可行性、重要性、圈能力）予以评分，最终选定“缩短住院药房药品调配时间，提升药学服务质量”为此次活动的主题。

2.2 制订活动计划

主题选定后，结合住院药房的实际情况及工作需要，确定本次QCC活动时长为6个月。前1个月为活动前期，包含培训圈员、确定主题及拟订管理计划。后5个月为活动期（活动中期1个月及活动后维持期4个月），依次包括:依照“鱼骨图法”对住院药房药品调配现状予进行分析；拟订对策，依据圈员特长合理分工，使管理对策有效实施；确认管理效果，将现有管理方案标准化；总结活动全过程，找出优点和不足，提出改进方案，为下一次开展QCC活动提供依据。

2.3 分析现状

圈员们细化住院药房药品调配流程，计算各流程（接收、审核、打印、调剂、核对、发放及其他环节）药品调配时间。回顾性收集我院消化科2018年3月1日至10日的100张医嘱，计算得调配时间为每日53.15 min。经分析，影响药品调配时间较大的因素为调剂、核对及发放（表1），并以此作为重点改善对象。

表1 调配环节具体用时情况

图1 影响医嘱调剂、核对及发放时间原因的鱼骨图

2.4 解析

按“头脑风暴法”[1]，对调剂、核对及发放3个环节进行分析，从人、机、料、法、环5个环节着手，绘制影响医嘱调剂、核对及发放时间原因的鱼骨图。详见图1。调剂过程中找出要因7个，即手工填写大输液单耗时长、药品摆放位置不合理、注射剂未拆分至最小包装、易混淆药品多、临时取药多、工作人员对新药不熟悉及周转箱数量少；核对过程中找出要因5个，即信息化系统落后、未及时核对药品、核对大输液单用时长、核对药师不固定、周转箱摆放不合理；发放过程中找出要因2个，即因药师缺乏责任感而忽视包装相似及名称相近的药品致错发、打包运输不规范。

2.5 目标设定

全体圈员将选出的要因作为改善重点，根据住院药房现状及全体圈员投票情况，圈能力设定为60%。计算目标值公式[2]:目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力），得目标值为23.67 min。

2.6 对策拟订与实施

召开圈会，全体圈员发表意见，运用头脑风暴法，经多轮讨论，针对改善重点分别给出对策，具体对策实施时间为2018年4月1日至8月31日，期间依次包括对策落实阶段及对策保持阶段。详见表2。

2.7 效果确定

有形成果:收集整理活动前、活动中及活动后4个月内药品调配时间，计算每个时间段每日100张医嘱的调配时间，比较实施活动前后各阶段药品调配用时，详见表3；并绘制活动前后药品调配时间柏拉图，详见图2。由表3可知，药品调配用时活动前为53.15 min，活动中为 36.39 min，活动后第 4 个月为 23.79 min，表明 QCC活动实施后，住院药房药品调配时间逐渐缩短，在活动第3个月时逐渐趋于平稳，活动后药品调配时间明显缩短。本次活动目标达成率为99.59%，进步幅度为55.24%。计算公式:目标达成率=（活动后-活动前）／（目标值-活动前）×100%；进步幅度=（活动后-活动前）／活动前 × 100%[3]。

表2 改善住院药房药品调配时间的具体对策

表3 活动前后各阶段的药品调配用时

图2 活动前后药品调配时间柏拉图

无形成果:所有圈员于活动前后对团队凝聚力、和谐程度、积极性、解决问题能力、责任感、沟通协调能力、愉悦感、品管手法8个方面进行投票评分，由12名圈员评分，每项最高分为5分，最低分为1分，一般为3分，满分60分。结果，每项均有不同程度的提高，且圈员的责任心和积极性明显增强，住院药房凝聚力显著增强，解决问题及沟通协调能力均有提高，品管手法的认识进步最大。详见表4及图3。

2.8 标准化方案

对实施的相关对策确定有效后，建立相关的标准化方案及制度:建立专人专项核对药品制度，确保相关人员熟悉药品信息，负责药品及时有效核对；对于易混淆药品设立醒目标识，要求工作人员熟记，并安排考核；为加强员工职业道德及个人知识水平，建立绩效考核制度，并与工作质量挂钩；大输液可直接从库房发药，简化药品调配操作流程，优化调剂环节。对于标准化方案及制度，工作人员要严格执行，使药房工作标准化，并有序提高服务质量。

2.9 检讨与改进

通过圈员对药品调配每个步骤的讨论及相应政策的有效实施，住院药房药品调配时间明显改善。总结本次活动经验、找出问题，为下一次QCC活动的改善提供参考。本次活动尚存在不足之处:1）参与的圈员第1次组圈，对运用品管手法不熟练，且圈员各自特长未充分有效发挥；2）解析要因阶段，圈员虽利用“头脑风暴法”“鱼骨图法”等进行分析，但对部分内容重复分析较多、项目划分不具体；3）人员专业知识培训方面，培训内容需更广泛，要对职业道德、法律法规等予以学习，并形成制度化；4）建立完善的绩效考核制度，需体现住院药房所有环节。对于本次活动的不足之处，要在今后持续改进，定期核查，检测已建立的标准化方案是否持续有效进行。

表4 活动前后无形成果评分

图3 无形成果雷达图

3 讨论

住院药房药品准确、及时、有效地调配关系到患者的切身利益，是药学服务的重点，对促进医患关系和谐稳定发展有重要作用[4]。陈刚等[5]通过QCC活动从取药时间、患者用药依从性等方面改进了医院药事质量管理；李健等[6]通过开展品管圈显著降低了中心药房药品破损率；刘兰兰等[7]通过开展QCC活动在提高药师的工作效率及缩短住院药房盘点时间等方面取得了显著效果；此外，QCC活动还可缩短门诊西药房处方调配时间和加快调配速度[8]、减少患者等候时间[9]及给药差错[10]，同时在改善临床科室住院药房满意度中也有应用。

本次QCC活动开展6个月后，我院住院药房药品调配时间从活动前的53.15 min缩短至23.79 min，目标达成率为99.59%，进步幅度为55.24%，表明通过开展QCC活动及制订的各项对策可解决药品调配时间长的问题，原因为活动的解决对策是针对影响调配时间过长的要因提出的，具体问题具体分析，提高了有效率[11]。通过开展QCC活动，本研究在无形成果方面取得了明显进步，说明QCC活动可有效提高圈员解决问题的能力、沟通协调能力、责任心和团队凝聚力，这与陈春玲等[12]的研究结果相似，原因为在QCC活动中开展“头脑风暴法”各圈员的个人能力得到充分发挥；圈员积极组织参加圈会，可从管理角度分析和解决问题，提升了圈员们的归属感与自信心；同时通过QCC活动可融洽同事关系，增强沟通合作能力和团队凝聚力[13]；在专业知识培训和考核后，圈员的个人能力得到提高，责任心增强，药学服务质量也随之提升。

综上所述，QCC活动可有效缩短住院药房药品调配时间，提高工作人员综合素质及能力，提高工作效率，同时还增强了圈员的合作能力及团队凝聚力，可促进团队和谐有序发展，并有助于提升药学服务质量。但本研究中尚有不足之处，如圈员品管手法不熟练、部分内容重复分析较多等问题，留待后续研究解决。