2019上海市企业质量状况调查报告（下）

◆上海市质量协会 上海众德质量技术研究中心联合课题组 / 文

三、企业产品/服务质量水平与品牌建设

1．产品/服务质量水平

调查显示，大多数上海市企业认为自身的产品和服务质量高于全国同行平均水平，这与近年来全国范围内开展的质量竞争力指数排名情况吻合，说明上海品质确实得到了企业的自我认同。被调查的企业中，认为自己所提供的主要产品或服务的质量水平处于国际领先地位的占5.6%，认为处于国际先进水平的占9.9%，认为处于国内领先地位的占31.3%，认为处于国内先进水平的占23.7%的，认为达到或接近行业平均水平的占19.7%，具体见图3-1。

调查显示，企业提供的产品或服务的价格与同行业相比，54.1%的企业基本持平，25.2%企业的价格高于同行的5%到20%，5.4%企业的价格低于同行的5%到20%，见图3-1。

由此看来，本市部分企业已将高品质转化为高溢价，获得了市场的认可和消费者买单，但比例还不高。这一方面说明优质优价的市场长效机制未能完全发挥作用，上海品质的优势还未能全部转化为上海品牌的价值；另一方面，也说明上海企业在品牌建设上还需要做进一步的探索，掌握品牌技能，促进品牌价值不断更新与提升。另外，政府和社会各类组织也应积极发挥作用，打造综合一体的“上海品牌”整体声誉，形成优质产地形象，从而构筑上海产品/服务品牌化的长效机制。

2.质量成本

质量损失率是指产品质量成本的内部损失与外部损失成本之和与企业总产值之比，质量损失率是质量指标体系中一个重要的经济指标。国家实施质量损失和质量损失率的统计、核算、报表报告制度，既可以衡量企业的质量管理工作好坏，又能反映质量管理体系运行的水平和有效性，同时作为实施质量控制标准的一项重要指标可以为国民经济的宏观决策提供科学依据。为了解质量损失率的内部构成情况，本次调查包括质量损失率的两个分解指标，即外部质量损失率和内部质量损失率。

图3-1 上海企业产品或服务的价格与同行业相比

被调查企业中，与2017年有55.2%的企业统计外部质量损失[1]外部质量损失是指产品交货后因未满足规定的质量要求所损失的费用，包括索赔费、退货损失费、换货损失费、折价损失费、保修费、诉讼费等。相比，今年调查中有57.2%的企业统计外部质量损失，有一定提升，但未统计的企业仍然占比27.1%。这说明质量损失的概念、相关标准亟待普及和深入推广。图3-2显示了外部质量损失的分布情况，外部质量损失在10%以上的企业仅占0.4%；外部质量损失在5%～10%的企业占1.3%。外部质量损失在0～1%的企业占57.2%，说明本市大多数企业的外部质量损失在1%以内。

75.7%的被调查企业统计内部质量损失[2]内部质量损失是指产品交货前因未满足规定的质量要求所损失的费用，包括报废损失费、返修费、停工损失费、产品质量事故处理费等。，但仍有24.3%的被调查企业未统计内部质量损失。此项统计结果与外部质量损失的统计结果相似，说明很大部分的企业对统计内部质量损失还缺乏重视。同样的，大部分企业的内部质量损失率在1%以内。此外，企业的内外部质量损失率分布总体趋势接近。

企业因顾客投诉产生的赔偿费用与营业收入占比在0.1%以下的，在总样本中为63.3%，仍有22.4%的企业不清楚投诉所产生的赔偿费用所占营业收入比重，见图3-3。

根据近年来的连续调查，总体上看，上海市企业因顾客投诉所产生的赔偿费用占营业收入的比例从2015至2018年连续四年呈上升趋势，2018年达到2.08%，见表3-1，具体原因有待进一步调查研究。

3.品牌建设

总体来看，上海企业开展品牌建设的意愿比较强，70%以上的企业能够有意识地推广自己的品牌，但系统地运用品牌管理方法、有效建立品牌管理体系的企业还不多，品牌建设的整体能力还不强。被调查企业中，37.2%的企业制定了一定的品牌推广活动计划并有效实施，12.1%的企业系统性地运用方法和工具开展品牌管理，12.2%的企业形成品牌管理体系并有效运行，11%的企业品牌管理处于行业领导地位或标杆水平。

图3-2 企业内、外部质量损失率

表3-1 顾客投诉产生的赔偿费用占营业收入比

在企业访谈中也发现，自上海提出“四大品牌”建设后，企业建设发展品牌的意愿明显大幅提升，但相应的能力没有跟上。“我们没有懂品牌的人”“品牌究竟怎么做，要多大投入，政府能不能给出指导”“品牌的抓手是什么”等问题让企业困惑。尤其是中小企业，资源有限、人才不足，如何建立自身特色品牌是难点。

不同规模的企业在品牌管理成熟度上差异较大。近40%的小型企业还处于品牌推广起步阶段，大中型企业品牌管理成熟度远高于小型企业，形成战略品牌管理机制和提升企业形象的企业占比都高于小型企业，见表3-2。

从表3-2可以看出，品牌管理不均衡不充分的问题比较显著，中小微企业的品牌建设还处于空白或初级阶段，系统进行品牌策划、品牌设计、品牌推广的比例较低。项目组对这种情况进行了后续调研分析，发现：一是中小微企业面临较大的生存危机，交付、资金、劳动等问题更加急迫，还无法负担品牌建设所需的投入；二是大多数中小微企业属于产业链上的配套型企业，产品服务主要供应1个或几个主要集成商，因此创建品牌的直接动力不足；三是目前缺乏一套简明实用的品牌建设方略和高效成熟的中介服务市场，许多企业愿意出资购买品牌方面的服务，但合适的供应商不多；四是企业相应的人才不足。

大多数企业都认为品牌知名度已经成为企业应该关注的决定性因素。被调查企业认为品牌知名度是影响竞争力的最主要因素(36.3%)，其余因素依次为产品/服务质量（23.5%）、产品价格(12.8%)、销售渠道（8.7%）、技术领先(8.6%)、营销宣传（7.1%）、品牌文化底蕴(1.9%)。

调查显示，上海市企业在品牌建设上投入最多的是产品/服务开发，37.1%的企业将其排在首位；19.8%的企业将品牌战略投入作为品牌建设投入最多的项目；10.5%的企业将品牌文化建设作为品牌建设投入最多的项目（见图3-3）。

在进一步提升品牌价值方面，30.2%的企业认为最需提升产品/服务质量，21.4%的企业认为应首先提升企业创新能力，15.2%的企业认为应执行更先进标准以提升品牌价值，11.6%的企业认为提升质量管理水平是加强品牌所需的。从图3-4中可以看出，在大多数企业认知中，提高质量对增强品牌是一体双面的，两者关系紧密。因而，本市的“四大品牌”建设，应与质量提升活动联合开展或统一谋划。

图3-5将上述三个问题中占比最高的前三选项并列比较，可以发现，在大多数企业认知中，提高质量与增强品牌是相辅相成、互动促进的关系。

四、企业对提升质量管理的需求

在对企业在质量管理上的投入与企业经济效益的关系的评价上，76.9%的企业认为加大质量管理的投入能够有效促进企业经济效益的提升，说明绝大多数企业认同质量管理能带来绩效；有18.4%的企业认为加大质量管理的投入对企业经济效益略有促进作用；有极少部分企业（4.2%）认为加大质量管理的投入与企业经济效益无关；还有0.4%的企业认为质量管理的投入会造成企业经济效益的下降。对此，可以考虑加大在企业质量经济性方面的培训力度，同时帮助企业认识到质量提升对降本增效的作用，并掌握实现的方法。其中，质量成本控制是一个较好的切入方向。

表3-2 不同规模的公司开展品牌管理情况

图3-3 企业品牌建设上投入最多的项目

54.3%的受访企业认为质量对未来企业发展的影响显著增强，将成为企业成败的关键；39.1%的企业认为质量对未来企业发展的影响有所增强，是企业成功的重要因素；5.8%的企业认为质量对企业未来发展与现在相比不会有太大的变化；0.6%的企业认为质量对企业未来发展的作用在不断减少；0.2%的企业认为未来质量的作用会显著下降，不会再成为竞争的关键要素。这反映了大多数企业都将质量视为未来竞争的关键成功因素，印证了朱兰关于“21世纪是质量的世纪”的论断。

20.7%的企业认为在质量管理方面最需要加强和改进的是企业质量文化氛围，19%的企业认为最需要加强和改进的是先进质量工具及管理方法的有效应用，还有18.6%的企业认为最需要加强和改进质量管理体系，见图4-1。

31.3%的企业认为在质量管理方面面临的首要困难是质量人才的缺乏，有22.6%的企业认为是资源投入的不足，其他依次为低价中标与竞争乱象（17%）、质量专业技术知识和能力不足（13%）、领导重视不够（7.8%）、消费理念做不到优质优价（6.9%）等。可以看出制约企业提升质量管理水平的内因外因皆有，相对而言内因是主要的。

图3-4 企业在进一步提升品牌价值方面需要加强的内容

图3-5 企业竞争力与品牌相关关系

在企业访谈中，大多数企业都谈及质量人才匮乏和培养体系不畅的问题。自2014年8月，国务院《关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》取消了质量工程师职业资格后，本市质量专业人才的培养工作受到很大冲击。再加上收紧了行业学协会开展人才培养的路径，使得本市有系统组织的质量专业人才培养工作几近停滞。质量工作有很强的应用性和实践性，学校教育不能完全取代职业教育。调研发现，因为缺乏职业上升通道和持续培养通道，一些企业的质量专业人员纷纷要求转岗，或研发、或售后，形势严峻。有的企业反映“做质量的人在评职称上不如搞技术开发的，在奖金提成上不如搞销售的，经常要和老板和同事对着干，职业技能要求还很高，责任大，不如趁早转行”；还有的企业反映“现在国家出台了很多新的职业通道（如电子商务、知识产权等），但不是每个企业都有这类需要，反倒是每个企业都基本有的质量人员却没有了发展的渠道”。

企业对政府部门在促进企业质量提升方面的建议中，35.4%的受访者认为政府应当鼓励企业开展质量认证、质量教育等改进活动；17.2%的受访者认为政府应建立信息化的质量技术公共服务平台，提供质量技术咨询和指导；15.7%的受访者认为政府应设立质量教育基金，激励全员质量知识普及（见图4-2）。事实上，如果对比上海市与国内其他省市的政策可以发现，本市对企业开展质量提升改进的激励措施力度仍有一定的敞口空间。

五、小结

1．主要结论

从2019年调查数据反映的整体情况来看，上海市企业质量管理水平呈现上升趋势，在国内处于领先水平，企业领导对质量的重视程度不断提升，质量改进工作不断发展，企业在质量管理体系建设与运行方面也取得长足进步，多数调查指标不断走强。

图4-1 企业在质量管理方面最需要加强和改进的项目

图4-2 企业对政府部门在促进企业质量提升方面的建议

调研发现，企业规模是质量管理成熟度的强影响因素，规模越大的企业对职能管理体系的设置越全面；对企业质量文化的重视程度影响企业主营业务收入；企业高层领导关注和参与质量工作的方式对企业的质量改进、提升的规划与活动具有重要推动作用。企业质量管理信息化程度越高，企业质量管理体系的建立越完善。

在教育培训方面，2019年上海市企业用于质量教育的投入不断提高，占主营业务收入的4.38%，质量培训课程在总培训课时的比重也有一定的增加。从质量培训的对象来看，已逐步从高层管理人员向基层员工及专业人员覆盖。

在顾客关系维护方面，仍有超过一成的企业至今未开展顾客满意度调查。在建立顾客权益保障机制方面，大部分企业构建与完善了顾客权益保障体系。大部分企业也认识到合规性对企业的重要性，逐渐在企业运营中重视合规性知识的积累。

企业在运营中也认识到风险控制的重要性，超过41.8%的企业能够在对内外环境考察的基础上，建立了风险管控制度及应急预案；33.8%的企业已构建和实施了应对风险和机遇的措施。

企业在供应商管理方面也取得了较大进步。49.6%的企业实施供应商分级管理，定期进行供应商绩效评价，实施动态管理；13%的企业根据组织的长远战略规划，发展了供应基地。

在质量与效益方面，本调查的分析显示上海市企业所提供的主要产品或服务的质量水平在国内较为领先，部分产品在国际比较中已处于领先地位，但产品或服务在价格方面并不具有优势。对质量损失率的概念，企业已经逐步重视，但仍有些企业对此不清楚。

品牌知名度被企业认为是影响竞争力的最主要因素，产品/服务质量和价格分别排在第二、三位。企业对品牌管理日渐重视，11%的企业已经建有品牌管理体系。上海市企业在品牌建设上投入最多的是产品/服务开发，品牌建设需要加强的也是产品/服务的开发。

2．问题与建议

目前上海市企业质量管理方面的问题，主要集中在企业质量文化不足、企业质量人才缺乏。尽管超过7成的企业认为加大质量管理的投入能够有效促进企业经济效益的提升，但在质量文化、质量投入、质量技术与知识方面存在不足。尤其是质量人才问题，质量工程师职称取消后带来的连锁性问题、质量人才的社会培养和认定机制当前存在空白，导致人才流失严重；而社会和企业对质量人才的要求很高，却暂未给予相匹配的待遇，企业在相关质量工作上处于滞后状态。

综合前文的结论与调研发现的一些问题，本报告提出简要建议。

1）企业方面，建议加大质量管理投入，加强企业质量文化建设，激发企业质量提升内生动力；加强企业信息化建设，提升数据统计与分析的能力，为企业质量创新、经营发展的决策提供实际依据；做好品牌建设与质量提升的一致性工作；加强对质量工具和方法的理论知识以及实践应用能力的提升；正视企业的质量人才教育问题，提升中层、基层管理人员能力，夯实企业质量人才基础，为企业自身培养能够适应创新和变革的专业人才，促进企业经济效益提升。

2）政府方面，鼓励企业开展质量认证、质量教育、人才培育等改进提升活动；建立信息化质量技术公共服务平台，为企业提供专业质量技术相关的咨询和指导，促进区域经济效益提升。同时，建议持续开展质量管理状况的调查分析，形成历史数据库，以便更好深入研究分析。

3）专业机构方面，建议从企业需求角度在主管部门的指导下，给予专业的质量人才培训及质量管理咨询和指导；开展上海市企业与国外质量管理成熟度较高企业质量状况的国际比对。尤其是中小微企业的质量管理案例，为本土企业质量提升助力，加大对质量、品牌、经济性方面的研判，加强对企业品牌建设的指导提供助力。

总体而言，上海市企业的质量管理水平在全国处于前列，这也在很大程度上奠定了上海质量竞争力全国第一的基础。但如果将视角放在国际对比上，上海市企业与国外质量管理成熟度较高的企业相比还有一定距离，尤其是中小企业的质量管理状况更值得今后深入研究。

在全市范围内覆盖各区域、各行业、各所有制的质量管理状况调查，本项目尚属首次，主管部门之重视、参与单位之多、企业样本数据量之大前所未有。希望在本次调查基础上，能够持续深化，形成上海质量管理指数（SQMI），通过长期系统的指数监测，为上海企业的高质量发展作出贡献。