人性化服务在健康体检护理工作中的应用效果探析

乌兰

（吉林省吉林中西医结合医院 体检中心，吉林 吉林 132012）

0 引言

相关数据显示，我国医疗健康体检人数呈逐年递增的态势，说明人们的健康认知及需求正在不断提高[1]。随着健康体检项目被大众的认可，健康体检工作的服务质量也成为人们关注的重点[2]，为提高我院整体健康体检工作的服务质量，我院在健康体检工作中启动了人性化服务模式，取得了良好的效果，具体情况如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本组研究对象为我院300名体检人群，将其随机分为观察组与对照组各150例，观察组中有72例男、78例女，年龄18-60岁，平均（36.45 6.12）岁；对照组中有73例男、77例女，年龄20-62岁，平均（35.25 5.89）岁。两组性别年龄等一般资料对比P＞0.05，具有可比性。两组均在知情情况下签订同意书参与本次研究。

1.2 方法

对照组给予传统体检服务模式，包括体检单发放、流程介绍、按序接收体检人员、常规检查引导以及发放检查结果单或告知结果出具时间等[3]。观察组给予人性化服务模式，包括：（1）设立体检咨询服务中心，对体检需求者进行相关指导及问题解答。视人流量设置护理岗位，保证满足咨询工作需求[4]。首选进行体检单发放并指导体检者规范填写，同时向体检者讲解各项体检项目的注意事项及禁忌等，保证体检结果的有效性[5]；其次护理人员应根据体检热度进行适当的流程安排，起到导流作用，保证体检效率。（2）设立流动引导咨询处，负责在每项检查完毕后检查体检者体检进度，并对下一项体检项目进行引导或合理调整[6]。（3）设立体检结果咨询处，由临床医生坐诊，护理人员辅助，对体检者体检结果进行分析讲解，并给予后期健康指导。（4）建立体检档案库，将各类体检单进行整理归档，医生完成体检评价后形成电子档案数据库[7]。（5）定期随访，给予体检结果有异常者进行定期跟踪随访，对其现状进行评估并给予健康指导或再次体检建议。

1.3 观察指标及判定标准

对两组体检时间、体检效率、体检质量、健康宣教等体检指标及服务满意度进行对比分析。体检效率、体检质量、健康宣教等方面按照自定量表进行评分判定，10分为满分值，分数越高表示服务越好。服务满意度按照调查问卷进行判定，分为满意、比较满意、不满意三个级别，满意度=（满意+比较满意）/总例数×100 %。

1.4 统计学分析

本组数据采用SPSS 19.0软件分析统计，计量资料应用百分率[n(%)]表示，采用均数±标准差（）的形式，组间对比采用t值表示,采用χ2检验，P＜0.05表示组间对比具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检各项指标情况比较

观察组在体检时间、体检质量、体检效率、健康宣教等方面均优于对照组，两组比较P＜0.05，具有统计学意义，见表1。

表1 两组体检各项指标情况比较()

表1 两组体检各项指标情况比较()

2.2 两组体检服务满意度比较

在观察组150例体检者中，有92例非常满意、53例满意、5例不满意，满意度为96.7 %；对照组150例体检者中，有56例非常满意、66例满意、28例不满意，满意度为81.3 %。观察组体检服务满意程度明显高于对照组，两组比较P＜0.05，具有统计学意义。

3 讨论

人性化服务模式的建立是秉承以人为本的原则，站在体检者的角度，以体检者为服务中心[8]，进行流程、咨询、指导、服务等全方面优化的一种综合性、人性化的服务理念[9]。旨在打造人性化、优质、全面、高速的体检体系，使体检者在规范的流程下、舒适的环境下、优质的服务下进行体检项目，使其获得优质的体检服务[10]。

在本组研究中，人性化服务模式通过设立体检咨询服务中心，在体检工作开展前对体检流程方面进行按需调整，有效导流避免出现体检人群拥挤，体检秩序混乱等情况，缩短体检时间。同时设立流动引导咨询处，可在各项目检查过程中，视体检热度及临时情况进行流程优化，随时调整体检者体检计划，进一步提高体检效率及降低体检时间。另外针对空腹抽血者在抽血后可指导进食后继续进行，避免体检者因长期空腹等问题出现不适，提高体检舒适感。通过设立体检结果咨询处，帮助体检者了解自身身体情况并给予健康指导，提高体检质量。通过建立体检档案及定期随访，保证体检工作的完整性，并且长期跟踪指导，可大大提高体检者服务满意度。本组研究结果中显示，观察组在体检工作中应用人性化护理模式后体检时间、体检质量、体检效率、健康宣教等指标均优于对照组，两组比较P＜0.05，观察组体检服务满意度为96.7 %，明显高于对照组81.3 %，两组比较P＜0.05。更加表明了人性化服务模式的优势。

综上所述，人性化服务在健康体检护理工作中应用效果显著，利于体检工作有序开展，可有效提高体检效率，提升服务满意度，具有临床推广意义。