七招提升4S店的售后维修质量

文：赵艳丰

随着我国汽车市场的日益成熟，整车销售竞争逐渐加剧，使得4S店的利润越来越微薄，售后服务已成为新的利润增长点，越来越得到各4S店的重视。现阶段，售后服务俨然担起了“养店”的责任，如何提升售后维修质量，最大程度地让客户满意，已成为广大4S店关心的话题。本文从七个方面来详细谈谈，并给出指导性建议。

一、制定内、外返修管理制度

4S店若要提升客户的满意度，保证维修的质量是主要途径。控制维修质量要求责任到人，维修技师要对维修质量负责，而店内质检员需要对质量检查结果负责。在向客户交付车辆之前，维修技师或质检员发现维修存在质量问题称之为内返；车辆维修完毕并且已经交付，客户在用车过程中发现存在质量问题，此时返修称之为外返。

内、外返修率是衡量4S店工作质量的重要指标。通常来说，内返率不得高于5%，外返率不得高于1%。即维修车辆为100台，其中内返车辆不能超过5台，外返车辆不得超过1台。

1.内返管理制度

为了降低返修率，建议车间主管在每日早会时，通报前一天客户反馈的各种与车间相关的信息，并且将投诉单反馈到对应班组。班组成员应相互传阅回访单，对于客户的投诉应当及时与客户沟通，并且确认签字。回访单应与工作簿粘贴在一起，每周车间主管应检查并且签字，每月服务经理需要检查并且签字。

如果在进行自检时，班长发现车辆维修出现问题，需要立即向店内质检员汇报，并且填写《内返自报表》，质检员签名确认，自检内返的车辆不计入考核。质检员检查出的内返车辆，则应当纳入到班组的考核中。质检员检查出来的内返需要班组长确认签字，才可以生效，无法判断的时候可以交由技术主管裁定。质检员查出内返后可以获得奖励，作为绩效考核连同每月工资一起发放。

2.外返管理制度

外返考核机制的设立主要是为了明确维修责任人、具体奖惩措施、事件处理流程等。在外返考核时，4S店应当以每个班组为考核单位，可依据表1所示细则考核。因为外返而对4S店、客户造成的损失，应当纳入到责任人的考核范围中，包括材料费、备件费以及因处理事件和客户投诉产生的相关费用。

表1 外返考核细则表

外返事件若是因维修失误造成的，班组应当负主要责任，质检员负连带责任；如果因为服务顾问未经许可，私自放行未经质检的车辆，导致该车外返，则由服务顾问承担相应责任。如果因为零件出现问题导致外返，应当由备件部门承担相应责任。

二、制定维修备件管理制度

为了保证维修质量，4S店的售后部门在对车辆维修时所使用的备件、材料都应当有严格的标准。

1.备件存放保管

备件存放的环境、方式会影响到备件的质量，4S店应根据备件类型、特性的不同，规定不同的存放标准。如果未按照标准存放备件，可能会导致备件损毁，影响性能发挥，从而导致汽车无法安全行驶。

比如汽车玻璃摆放时应用泡沫材料进行保护处理，并且用木质的展架进行摆放，避免在移动时留下刮痕。轮胎要用专门的轮胎架摆放，不允许随意叠加，否则容易出现轮胎老化的问题。机油、养护品等危险化学品的摆放，应当严格遵守法律中的规定。对易燃、易碎的物品，应当分区域摆放。定期对化学品进行检查，确保产品都处于保质期内、无损毁。

2.备件质量保证

汽车售后质量关系到该品牌在客户心中的地位，因此售后投诉问题也成为焦点话题，例如部分4S店出现备件以次充好的现象。对于正规的4S店来说，获得客户的认可是维系客户关系的重要纽带，因此选用的所有备件都应当是原厂备件，确保专车专用，保证产品的质量。

3.备件供应保障

备件的供应是售后服务链中的重要环节，充足的备件库存量、齐全的备件品种是保证维修质量的前提。如果备件出现缺货，则会导致维修时间的拖延，客户对品牌的满意度也会下降。由此可见，应当对备件采取严格管理标准，制定完善的备件管理计划。

4S店每月应对备件库存进行调查统计，适当调整库存量的上、下限，制定合理的备货计划，保证库存量的科学合理。根据客户对备件的需求及时在系统中下单采购，并且将备件到货情况通过服务顾问及时向客户转达。在维修中如果出现了紧急缺货的问题，需及时联系同品牌的商家调货。

三、制定维修设备工具管理制度

种类齐全、性能完好的维修设备工具是做好维修工作的前提，设备工具如果出现不齐全的问题，则会大大影响维修的进度与质量。

1.工具、设备保管

汽车维修工具包括了常用工具和非常用工具，为了保证维修效率，每个维修班组都应当配备一套常用工具。维修设备指的是保证维修工作开展的大型设备，例如常见的举升机、轮胎拆装机、烤漆房等。

设备和工具需要有专人负责清点和保管，保证工具种类的齐全。这样一方面是保证4S店内财产不受损失，另一方面可以避免设备故障导致维修进度延缓。对于常用的工具，维修技师应每天进行检查，每月在车间主管的带领下进行盘点，每季度在财务人员的参与下进行全面盘点。一旦发现工具损毁、丢失，应当及时登记补充。对于非常用工具，应当交由专人保管，采用借用制度。

2.工具、设备维护

4S店要对设备尤其是重型设备做好定期养护工作，如果设备出现问题，不仅会影响维修进度，更可能造成安全事故。近几年，行业内频发此类安全事故，例如举升机损坏导致车辆倾覆，烤漆房引发火灾等。

设备的维护工作应当交由专人负责，采用共同管理的方式，每天都应对设备进行检查，定期对设备进行保养并做好记录，保证设备稳定运行。如果负责人被调离，应当立即指定新人。对于需要维修的设备，应由使用部门会同设备维修人员共同根据设备实际情况以及生产需求，制定设备维修方案，在维修前就要确定所需的时间、材料消耗及维修费用等。

3.工具有序摆放，提高维修效率

工具摆放的位置应根据工具形状、使用频率等综合确定，例如常用的工具应当放在无需弯腰的位置，同一类工具应该集中放置，以便维修技师拿取。在维修过程中，工具车可随维修技师移动，但维修完成后所有工具都应摆放到原位。

四、提升维修技术实力

1.员工录用、入职标准

4S店对维修技师的技术要求较高，除了掌握专业技能外，还要具备较高的个人素养、责任心和职业道德。在人才选拔环节，4S店应加以严格控制，除了要考虑应聘者的学历和专业之外，还要考虑工作经验，并且通过笔试来考核维修专业技能。在面试环节还应该考核应聘者的沟通能力，以便日后可以与客户耐心交流。在通过面试后，应当设定一段时间的试用期，在这段时间内公司可以全面考核应聘者的专业技能、工作态度以及处理紧急事务的能力等，同时也给双方留下双向选择的空间。

2.维修技师培训体系

维修技师需通过专业的考试，拿到维修技师证书之后才能持证上岗。4S店应定期针对中级、高级技师开展培训，除了综合技能培训外，还需要定期开展专项培训，比如针对发动机系统的培训。具体来说，有以下培训方法可供选择。

（1）理论培训

理论培训的内容主要是讲解汽车维修的专业知识、每款车型的特点、维修原理等。每当有新车型或改款车型上市时，就需要进行培训。

（2）实操培训

实操培训是维修技师培训中的重要环节，因为维修工作要求技术人员具备较强的动手能力，在维修过程中做到胆大心细。汽车维修涉及到各种零部件，面对复杂的系统和众多零配件，如果在维修中丢失了某个螺栓，就可能引发安全事故。

（3）案例分析

维修技师除了依据理论知识外，还需要根据多年的维修经验来判断故障，这就像中医领域的“望闻问切”，能够通过各种途径找出问题根源。因此通过案例学习，能够给维修技师提供更多的工作经验和参考依据。有了丰富的维修经验和理论依据，维修技师可以更快地找出故障所在。因此，案例教学法可以在最短的时间内提高技师的维修水平，也是提高维修效率的关键。

（4）短板培训

定期开展维修技能评定工作，根据评定的结果，结合技师个人的情况制定培训方案。开展技师内部的轮流培训，鼓励技师间分享经验，互相学习。通过短板培训能够让技师在短时间内迅速提升，壮大整个团队的实力。

（5）评级考核

定期开展技师考核，根据考核结果将技师分为学徒、小工、中工和大工，技师的等级直接与工资相挂钩。通过等级考核能够调动技师学习的主动性，督促技师主动加强薄弱环节的学习，提高专业技能。

（6）技能竞赛法

4S店可适当开展服务技能竞赛，例如喷漆比赛、钣金比赛等，通过举办各种比赛来加快技术骨干的培养速度。这种比赛不仅能使技术人员的技能水平迅速提高，同时也会大大加强4S店的品牌影响力，提高客户满意度。

五、维修费用透明化

质量是客户的第一需求，价格则是第二需求。近年来，笔者在对4S店的客户满意度进行调查的过程中，发现收到最多的反馈就是价格问题，很多消费者认为汽车维修费用偏贵。这个因素会影响到消费者对4S店的售后满意度。

为此，笔者总结了客户对价格不满意的原因所在：收费不透明，客户不清楚每个项目的具体花销，特别是对于工时费，很多客户都不清楚；客服人员对于维修费用存在解释不到位的问题，直到维修结束付款时，客户才知道真正开销；对维修结果没有明确的认定，不清楚是否所有维修项目已经完成，需要更换的零件都已经更换，例如很多保养项目无法通过驾驶来确定是否真的做了，加深了客户对保养工作的疑虑。

4S店要保证客户的知情权，让客户准确知晓每个维修项目的费用，我们可以参照饭店、超市等的公示制度，在前台接待窗口将零配件价格、工时费标准等统一公示，并全力做好解释工作，打消客户对维修保养费用的疑虑。

1.维修前

客户到店后，服务顾问根据客户需求以及车辆情况，给出维修保养建议，并且向客户说明每个项目的费用，由客户自主选择。在明确维修项目后，需要进一步向客户详细讲解每个项目以及相应的费用。为了让客户深入了解，服务顾问还需要向客户介绍本次维修中涉及到的维修技术难点、维修时长、所需人力物力等，以便让客户接受项目的定价。最后利用《维修估价单》向客户重申本次维修的项目开销，得到顾客的认可并且在估价单上签字。

2.维修过程中

在维修过程中需要追加维修项目时，需要向客户详细说明追加项目的必要性，得到客户确认后再维修。如果客户正在店中等待，也可以带客户到维修现场，由维修技师向客户讲解故障原因，以及拟采取的解决措施。如果客户不在店中，则可以通过电话讲解追加项目的必要性及相关的费用。向客户传达维修原因时，应尽可能通过具体数据来说明，而不是主观的感受。

例如，需要更换制动片时可以向客户这样解释：“经过我们专业技师的检查和测量，发现您爱车目前的制动片厚度为1.2 mm，而汽车厂家对制动片厚度的要求是大于2 mm，如果继续使用可能会影响您的行车安全，建议您及时更换该制动片。”首先将客户车辆的制动片情况通知到位，其次分析潜在风险，让客户认识到更换制动片的必要性，在清楚项目开销的基础上做出最终的决定。反之，如果仅仅跟客户说明制动片太薄，需要及时更换，客户很可能不明白其中的道理。

3.维修结束后

笔者通过市场调研发现，很多4S店在维修完工后，直接要求客户去收银台结算，并没有向客户重申项目收费标准，因此导致许多客户虽然交了钱，但是对具体开销并不清楚，对4S店的满意度自然会下降。因此在维修结束之后，服务顾问应当再次向客户讲解本次维修的项目和费用，让客户明明白白消费。只有顾客对消费价格没有疑虑，才会真正认可服务质量。

六、维修过程透明化

将维修过程向客户公开，可以消除客户的疑虑。传统的做法是邀请客户亲自到维修车间观看维修过程，该种做法虽然在一定程度上消除了客户疑虑，但是也带来很多问题。例如，车间的环境十分复杂，充斥着各种有毒有害气体；冬天和夏天，车间温度偏高或偏低都会引起客户的不适；车间内的车流量很大，如果客户在车间内随意走动，很可能遇到危险；维修工作要求技术人员专注到每个细节，此时客户咨询维修技师技术问题，一方面影响技师正常工作，另一方面技师往往顾此失彼，给出的解答不能得到客户满意。

针对该问题，可采用以下几种方式来保证维修过程的公开透明：在客户休息区与维修车间之间采用透明玻璃墙，客户可以在休息区观察维修情况；给车间每个工位都安装摄像头，客户可以通过视频观察技师的操作情况；采用可视化操作系统，将汽车维修的进度及时反馈给客户；在质检工位同样也安装视频监控系统，让客户看到质检员检查车辆的整个过程。

通过以上几种措施，让客户可以在安静、舒适的休息室当中观看汽车维修和保养的全过程，降低客户对维修过程的疑虑，同时提高客户的满意度。

七、维修结果展示

维修工作是否按照客户原先的要求全部落实到位，所有的问题是否已经解决，为了打消客户的这些顾虑，维修结束后应带领客户检查维修项目，确保维修结果可以让客户满意。在交车时，服务顾问应确认以下3个方面内容。

1.维修项目

在交车的时候，服务顾问应该陪同客户对本次维修的结果进行确认，向客户展示本次维修的所有项目。以保养为例，在交车时服务顾问可以在客户面前用机油尺展示保养后的机油颜色，以及机油尺上的刻度，让客户知道机油已经明显更换过。

2.维修效果

如果一些问题无法用肉眼直接观察到，可以通过试车的方式来展示维修效果。例如汽车出现异响，或者空调出现故障，在交车时服务顾问应和客户一起试车，确认这些故障已经全部解决。如果问题涉及到较高的技术性，有必要请技术主管亲自讲解，得到客户的确认。

3.旧件展示

维修结束后向客户展示更换下来的旧配件，这是展示维修结果的重要方式，也是消除客户疑虑的重要举措。很多汽车厂商在提出售后服务改善措施时，都强调将换下来的旧件放置在展示架中，在向客户交车的同时进行展示。一些4S店的维修车间与交车区域相隔较远，采用以上方法会有诸多不便：一是将旧件从维修区域人工搬至展示区域比较浪费时间；二是质检员在对车辆进行检验时也需要对旧件进行确认。为了解决以上2个问题，我们可以对旧件展示流程进行优化，采用可移动展示架将换下来的旧件移至交车区域，这样既为维修技师节约大量时间，也提高了质检员的效率，同时还可以让旧件展示在客户眼前。只有让维修价格、维修过程、维修结果公开透明，才可以消除客户心中的疑虑。

总之，售后维修服务是4S店留住客户、树立企业形象的重要工具，广大4S店应保证每次服务都能够让顾客满意，进而培养更多的忠诚客户，挖掘售后的盈利点，使企业能够在残酷的市场竞争中稳步发展。