人性化服务在儿科门诊护理管理中的作用分析

胡敏

[摘要] 目的 探讨人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果。方法 该院儿科门诊在2017年2月在护理管理中推行人性化服务管理模式，分别取人性化服务管理实施前、后1年门诊治疗的500名对患儿及家属作为研究对象，观察两组患儿候诊时间、患儿家属护理满意度及医患纠纷事件等。结果 实施后，患儿候诊时间明显短于实施前，患儿家属护理满意评分明显高于参考组，患儿家属投诉率及医疗纠纷发生率均明显下降（P<0.05）。结论 人性化服务在儿科门诊护理管理中使用有助于缩短候诊时间，对护理质量的提高、护患关系的改善有积极意义。

[关键词] 人性化服务;儿科;门诊;管理

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）08（a）-0031-02

Analysis of the Role of Humanized Service in the Management of Pediatric Outpatient Care

HU Min

Dazhou Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital， Dazhou， Sichuan Province， 635000 China

[Abstract] Objective To explore the application effect of humanized service in pediatric outpatient care management. Methods In February 2017， the pediatric outpatient clinic of our hospital promoted the humanized service management mode in the nursing management. A total of 500 children and their families were treated as the research object before and after the implementation of the humanized service management. The waiting time of the children， the family members' satisfaction of care， and the disputes between doctors and patients were compared. Results After implementation， the waiting time of children was significantly shorter than that before the implementation. The nursing satisfaction score of the family members was significantly higher than that before the implementation， and the family complaint rate and the incidence of medical disputes were significantly decreased after implementation（P<0.05）. Conclusion The use of humanized services in pediatric outpatient care management can help shorten the waiting time， and has positive significance for improving the quality of care and improving the relationship between nurses and patients.

[Key words] Humanized service; Pediatrics; Outpatient; Management

儿科门诊具有其特殊性，由于患儿具有不可控性，因此医护人员工作压力较大，如何在规范护理行为的同时提高患儿及家属就诊体验，减少医疗纠纷成为近年来儿科门诊管理面临的重要问题[1]。人性化服务是将满足患儿生理、心理需求作为主要任务的护理模式，为医院无形资产的主要组成部分。该院儿科门诊自2017年2月开始在护理管理中推行人性化服务模式，取得显著效果，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

医护人员资料：该院儿科门诊共计护理人员15名，均为女性，年龄21～36岁，平均（25.27±2.22）岁;儿科工作年限1～16年，平均（6.58±2.00）岁。鉴于人性化服务管理模式在2017年2月开展，因此排除1名。2016年12月人事变动的护理人员，共计纳入样本14名。

患儿及家属资料：分别选取2016年1月—2017年1月、2017年3月—2018年2月在该院儿科门诊接受诊疗的500对患儿及家屬作为研究对象。实施前：患儿男260例，女240例，年龄3个月～15岁，平均（5.03±0.99）岁;其中父母陪伴460例，其他人陪伴40例;陪伴人学历水平：小学26例，初中30例，高中及以上444例。实施后：患儿男263例，女237例，年龄3个月～15岁，平均（5.08±1.03）岁;其中父母陪伴455例，其他人陪伴45例;陪伴人学历水平：小学27例，初中29例，高中及以上444例。实施前、后患儿及家属基本资料比较差异无统计学意义（P>0.05），可比较。

1.2  方法

实施人性化服务前，该院儿科门诊采用常规服务模式，即常规分诊、信息咨询等，自2017年2月实施人性化服务管理，具体如下。①规范护士护理行为，护士长组织全体护士培训，宣传以人为本、人性化服务理念，从护士日常护理点滴进行培训，包括仪容仪表、接人待物等，要求护士树立良好的服务意识、遵守基本职业道德，讲究与患儿及家属的沟通技巧，所有人员培训结束后接受考核，考核合格后上岗操作。②加强护士业务水平、专业素养的培训及管理，护士要学习通过患儿面色、呼吸等多方面表现判断疾病缓急，保证急诊患儿可尽快就诊;在日常生活中丰富专业知识业务能力，提高自身的操作水平，如在门诊输液中，提高穿刺护理水平，争取一次穿刺成功，减少患儿痛苦及家属焦虑情绪。③加强门诊环境管理，为患儿及家属提供人性化的就医环境，患儿普遍对医院环境存在恐惧感、排斥感，因此护士要保证门诊干净、整洁、明亮、温馨的环境，可在候诊室内墙面粘贴色彩丰富的图片、患儿喜欢的动画人物等;配备电视，播放动画片，穿插健康教育知识，既可以舒缓患儿心情，又能够达到科普宣传的效果。门诊内配备饮水区域、休息区域，为患者提供生活方便。④人性化服务，患儿身体出现不适时，家属会心理焦虑，因此医护人员要面带微笑，热情接待患儿及家属，主动询问其病情，消除与患儿的陌生感。在回答患儿家属的问题时，要想患者所想，同时主动进行健康宣教，讲解一些多发病、常见病的健康常识、用药注意事项等，为良好的护患关系奠定坚实的基石。对于爷爷、奶奶等高龄老人陪伴的患儿，由于不熟悉就诊流程，不仅浪费时间同时可加他们重焦虑情绪，因此当遇到此类患者时，医护人员要主动引导分诊，并将患儿及家属送至检查科室门口，提高患者的就医问诊效率。

1.3  观察指标

①记录实施前、后患儿候诊时间、患儿家属投诉率及医疗纠纷发生情况;②患儿就诊后，向家属分发患儿家属对儿科门诊护理满意度评分量表，包括门诊环境、服务态度、分诊效率及总体评价等，各项25分，满分100分，分数越高则护理满意度越高。

1.4  统计方法

以SPSS 20.0统计学软件分析数据资料。计数资料以（%）表示，进行χ2检验。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，进行t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  实施前、后患儿候诊时间比较

实施前，患儿平均候诊时间为（17.68±3.33）min;实施后，患儿平均候诊时间为（10.01±2.98）min，比较差异有统计学意义（t=33.376，P=0.000）。

2.2  实施前、后患儿家属投诉率及医疗纠纷发生率比较

实施前，患儿家属投诉率、医疗纠纷发生率分别为4%（20/500）、5%（25/500）;实施后，患儿家属投诉率、医疗纠纷发生率分别为0.6%（3/500）、1%（5/500），比较差异有统计学意义（χ21=12.861、χ22=13.746，P1=0.000、P2=0.000）。

2.3  两组患儿家属对护理满意度评分比较

实施前，患儿家属对护理满意度评分为（96.77±2.01）分;实施后，患儿家屬对护理满意度评分为（93.82±1.99）分，比较差异有统计学意义（t=23.322，P=0.000）。

3  讨论

近年来随着人们生活质量及保健意识的提高，儿科门诊就诊人数增加，环境嘈杂，增加患儿及家属的焦躁感，若处理不当极易引起护患纠纷[2]。以往护士在门诊护理中，将儿科病房小儿的适应度及舒适度作为重点，而忽略了门诊患儿及家属的心理、适应情况[3];然而门诊作为患者接触医院的第一窗口，直接影响医院在患者心目中的影响，因此，近年来儿科管理者开始重视门诊服务管理，以期提高门诊护理服务质量，从而使患儿在得到更优质治疗的同时，满足心理需求及舒适度，基于此理论，儿科门诊在2017年2月开始在门诊护理管理中实施人性化护理模式。

近年来随着门诊工作的不断开展，发现儿科门诊服务对象不仅为患儿，同时包含患儿家属，因此在护理工作中需要同时注意患儿家属的情绪安抚。人性化服务是在以人为本基础上发展而来的新型护理模式[4-5]，医护人员在护理中变被动为主动，主动询问患儿病情，对患儿家属进行心理安抚，减少其焦虑情绪，通过良好的沟通交流，使患者家属逐渐稳定，更加主动、清晰的交代病情，有助于医生更好诊断及治疗。该次研究中，在实施人性化服务后，患儿候诊至就诊时间明显缩短（P<0.05），由此可见，通过人性化服务模式能够缩短候诊时间，提高就诊效率，这对护患关系的改善有着积极意义。该次研究中，实施后患儿家属投诉率、医疗纠纷率明显下降（P<0.05），分析认为通过人性化服务，整顿环境、改善服务质量，患儿及家属能够得到心理满足，改善护患关系。

综上所述，在儿科门诊护理管理中实施人性化服务，能够改善护患关系，有助于建立良好的医患环境。

[参考文献]

[1]  李霞，卞超蓉，许月春.儿科医护人员对家属参与患儿安全管理的认知现状及影响因素分析[J].中华现代护理杂志，2018， 24（4）：456-459.

[2]  陈雪梅，张桂莲.影响急诊儿科分诊准确率的原因及对策[J].国际医药卫生导报，2015，21（15）：2294-2296.

[3]  王冠南，何惠敏，王玲.门诊发热患儿家属焦虑状况及影响因素分析[J].中华现代护理杂志，2017，23（23）：2966.

[4]  林丽丽.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（12）：2302-2303.

[5]  曹露.门诊护理管理中的人性化服务应用分析[J].中国卫生标准管理，2017，8（12）：190-191.