基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究

2019-10-08贺源

商场现代化 2019年14期

摘要：随着社会全球化的发展，人们对酒店的需求，从最初的基本需求逐渐朝着多样化、个性化需求的方向发展。本文从顾客感知的立场出发，首先分析其概况，介绍顾客感知服务质量的定义、特点及构成要素，其次指出顾客感知酒店服务的重要意义，最后就如何提升顾客感知酒店服务质量提出相应的对策，以对酒店经营提供借鉴，促进提高酒店服务质量，促使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。

关键词：顾客感知;酒店服务质量;对策研究

人们入住酒店除了住宿和就餐的基本需求外，其实更看重酒店提供的服务。因此，酒店未来经营中服务质量成为一个重要的着力点。不过，我国酒店业发展与国外发达国家相比，服务质量和管理经营方面依然存在一定的差距。为了适应全球经济一体化的发展形势，酒店经营中只有以顾客感知为基础，提高服务质量，才能提高酒店竞争力。

一、顾客感知服务的概况

1.顾客感知服务的定义

感知服务质量的概念由芬兰的知名市场营销专家Gronroos教授提出，自此感知服务质量才有了科学的界定。Gronroos认为，顾客对酒店服务质量的评价，就是顾客在酒店中对所接受的服务，将实际感受与预期感受的比较。当感知效果比预期效果好时，感知服务质量就好。反之，实际感知不如期望时，即便以客观的标准衡量实际质量是好的，那么顾客也会对感知服务质量给予很差的评价。

Gronroos还对感知服务质量的构成要素进行界定，认为顾客感知服务质量是由技术和功能质量和公司形象共同构成的，将服务和有形产品质量进行根本的区分。

之后，各个学者教授都对感知服务质量进行研究和定义，综合他们的见解可见，感知服务质量是顾客对服务质量的一种主观认知。所谓服务质量是顾客感知质量和期望质量之间的差距。

2.感知服务质量的特点

与有形的产品相比较，服务的特性主要表现为无形性、异质性、同步性以及易逝性等。同时，顾客对服务质量的感知，属于一个内在发生的过程。因此，感知服务质量的特点主要包括四个方面：

首先，客户评价不准确。对于实物商品的识别比较，可以从颜色、质感、大小及轻重等方面进行。服务质量在顾客接受服务时就已被衡量，因为具有很大的主观随意性，顾客对服务质量的评价标准，多与自己的消费期望是否得到满足有关，缺乏统一的评价标准。

其次，感知服务质量的评价既涵盖服务结果，也包括服务过程。服务与其他商品相比，服务中顾客的参与程度要高。由此，影响顾客感知服务质量评价的因素，相较于服务结果，服务过程影响更大。

再次，服务中顾客和服务组织之间，服务的生产和消费具有同步性。一方面，顾客会参与到服务中，每一个直接接触的真实瞬间都会影响服务质量的评价，这就为服务组织控制服务质量带来难度。另一方面，顾客与服务组织直接接触时，在真实瞬间具有即时性，期间一旦出现问题，都将无法通过实物商品的调换、返修或者退货等标准化的方式来对服务进行补救。

最后，感知服务质量缺乏稳定性。服务不同于流水线生产的实体商品，实体商品可以按照设定的参数进行批量生产，但是不可能出现两次同样的服务，即便是同样的服务过程和服务内容，服务质量也会因为不同的服务人员和服务对象而不同。服务质量受到时间、地点、内容、人员及对象等不确定因素影响，很难应用实物产品的标准化，服务质量很难维持稳定性。

3.顾客感知服务质量的构成要素

顾客感知服务质量的要素分别为：技术质量、功能质量及形象质量，此外服务与顾客接触的瞬间也贯穿整个服务中，对服务质量有着至关重要的影响。

第一，技術质量，是指顾客在服务中得到什么，换言之，就是服务过程的产出。是一种容易被直观感受的服务质量，顾客从服务组织提供的产品或者服务中感受服务，例如酒店行业，在酒店中的设施功能、餐饮等属于技术质量，这些对于顾客来说，能够直接观察和有明确的评价标准。在酒店服务中，技术质量直接影响到顾客对服务质量的判断和感知。

第二，功能质量。指的是顾客接受服务的方式和在服务生产与消费过程中获得的体验。因为服务具有同步性，顾客与服务人员通过相互接触与互动中形成顾客的感知服务质量，这个过程具有很强的主观性。顾客感知服务质量极易受到其他顾客的意见影响，也与自己曾经以往的经历有关。

酒店服务的功能质量体现在服务人员的言行举止和服务态度、服务技能以及酒店的服务项目完善与否等，这些都将影响到顾客对服务的评价以及顾客的忠诚度。

第三，形象质量。服务质量在顾客心目中形成的总体印象，主要分为整体形象和所在地区形象两个方面。顾客对服务组织形象质量的识别主要通过酒店星级、酒店规模、酒店环境、工作人员素养等方面，从视觉、理念及行为系统来识别和判断酒店整体服务质量。此外，服务组织的资源、结构及运行行为也从侧面产生影响。服务组织形象质量很大程度上影响到顾客感知服务质量。一般有着良好形象质量的服务组织，在服务过程中偶然出现失误时，很容易获得顾客的谅解。反之，形象不佳的服务组织，如若出现服务问题，哪怕很细微也会被放大，给顾客留下不好的印象，还将影响到顾客后续的消费选择。

第四，真实瞬间。顾客与服务组织在服务过程中的接触，这是构成服务质量的特殊因素，也是有形实体产品质量所不具备的。例如酒店服务中顾客进店后的引导入组、订房办理、客房打扫等，这些顾客与酒店接触的真实瞬间，都是酒店向顾客所展示的服务实力，也是树立良好品牌信誉与竞争优势的关键。服务一旦结束后，顾客对酒店服务感知质量形成就再也无法改变。对此，在服务接触过程中，酒店一定要精心安排、提高执行高效性，避免真实接触中出现负面的瞬间印象。

二、顾客感知酒店服务的重要意义

顾客感知酒店服务的意义主要包括理论方面和现实方面：

第一，理论意义。首先，有助于从顾客的感知的角度，完善酒店服务质量评价体系。当前，对酒店服务质量的评价更多是依靠硬件指标，软件指标的作用并不重视，甚至很多情况下会忽略。顾客感知酒店服务的研究，有助于理清酒店服务管理过程中的错误观念，促进酒店服务质量的评价和管理，完善相关理论体系;其次，基于顾客感知酒店服务质量的探索研究，有助于吸引行业相关人员的关注，推进酒店服务质量深入研究和持续性关注;最后，对酒店服务质量中服务设计、服务控制及服务传递三个维度的假设进行验证，指出这三者对服务质量的影响，并对酒店服务质量改进提出建议，为酒店业发展提供参考。

第二，现实意义。一方面，有助于我们更好地掌控酒店服务质量的现状，发现存在的问题，分析原因和寻求解决方法，从根本上提高酒店的服务质量和行业竞争力，实现酒店的可持续经营与发展。另一方面，有助于为本地酒店发展制定科学的行业标准，改善和提高服务质量，塑造城市形象，推动经济发展。

三、提升顾客感知酒店服务质量的对策

服务质量是酒店在市场竞争中的核心竞争力，因而提高顾客感知服务质量至关重要。

1.不断优化服务设计，创新产品服务

所谓服务设计，酒店应从人员、设施、交流及物料等因素为顾客提供一系列值得信赖的服务。

首先，从顾客需求的角度出发，结合酒店的定位和市场分析，选择合适的酒店位置，帮助酒店有效缩短顾客对酒店的感知距离，提升顾客的感知服务质量。在酒店中，一些具有特色的酒店组成部分，例如酒店的装修风格、设施设备及工作人员的仪表等，因为无形性不容易被客户注意到。只有被严格正确管理，才有助于提升顾客对服务的体验，提高感知服务质量，为酒店建立良好的品牌形象。

其次，创新酒店产品、文化及人员，以顾客需求为核心，满足客户需求的前提下控制成本，创新整合产品和服务流程，提倡自助式便利服务，为顾客提供更大的自主权，分析市场定位打造独具特色的企业文化，增强市场辨识度。

最后，鼓励工作人员积极创新，为员工培训新知识、新技术，提供完善的职业生涯规划，制定科学合理的薪酬制度，提高工作人员对酒店的满意度与忠诚度，为高质量服务水平做保证。

2.梳理质量意识，加强服务管控

第一，酒店经营中，管理者牢固树立质量意识，在日常工作中加强质量意识的灌输与要求，确保行动与思想的统一。酒店要对外公布服务质量或服务效果的具体标准，对顾客消费利益做出保证，做出与实力相应的承诺，并积极兑现承诺，将其作为可执行的对服务质量标准，准确理解顾客的期望，运用科学的手段保障和实现承诺的服务质量。

第二，引导和管理顾客的行为，对此酒店服务可以通过图示、标志及示范等引导手段，让顾客尽可能地了解酒店的服务，提高顾客的参与度与配合度，体会服务的周到和乐趣，提高感知服务质量。此外，酒店要及时纠正顾客的不良行为。

第三，加强构建顾客信息档案和管理。熟悉每个顾客特别是酒店常客的兴趣爱好、习惯禁忌等，有针对性地提供人性化的服务，让顾客充分感受到用心和尊重。此外，当服务出现问题时，要积极采取措施进行服务补救，减轻顾客的不满，重新获得顾客的信任。

3.建立健全服务管理团队和质量监控管理体系

建立高效的服务质量管理团队，在酒店服务传递中，监督和指导每个环节，协调服务质量管理的過程，制定一套标准化、制度化的准则，从根本上提高酒店顾客服务感知质量。

其次，健全服务质量监控管理体系，结合酒店自身特色，持续改进服务，创设符合国情的酒店服务标准。

再就是，围绕服务合理优化服务蓝图，及时发现和反思服务中出现的问题，从顾客的需求出发提高服务传递的效率与质量。

最后，面向酒店员工围绕内部服务质量，建立服务质量支持体系，让员工准确地理解酒店的各项活动，提升顾客意识，发自真心地为顾客提供优质高效的服务，解决顾客所需。

四、结论

在酒店经营发展中，服务质量是企业生存发展的根本。当前，竞争激烈的全球经济背景下，本文从顾客感知的角度出发，分析顾客感知服务的概况、意义，并就酒店业如何提高顾客感知服务质量提出相应的对策，最终以创设更加适用于酒店业的服务质量体系，为推进酒店行业的发展制定一套切实可行的服务标准。

参考文献：

[1]章杨.基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究[J].赤峰学院学报（自然科学版），2016，32（7）：166-167.

[2]张来阳.酒店行业顾客感知服务质量模型分析[J].山东工会论坛，2015（2）：59-61.