为自己代言

文|

成天一针见血，

自认快意恩仇。

苦心寻章摘句，

风雨中犹清醒。

所谓生民立命，

过眼便成浮尘。

文章若能济世，

应问悬壶之人。

十多年前，笔者还在地方交通系统工作，从事的是建设管理方面的事，经常下工地，因而对交通管制并不陌生。某次突击检查，对管制人员说明来意后，对方以不认识为由拒绝放行。停车等待过程中管制人员给个别车辆开了绿灯。一问，说是某某交通局的车辆，站在旁边的交通局同行目瞪口呆。这时，一起等待的其他车主开始起哄，管制人员突然间冒出一句“有能耐你也去交通局上班！”当时，他恶劣的态度，令在场的人异常反感，并引起了小小的骚动。后来得知,管制人员是施工单位的临聘人员，狐假虎威、靠山吃山。

事已到此，管制者如何收场，其实已不重要。当时笔者思考更多的是一个困扰行业多年的困局——为什么行业明明做了很多，成效也摆在明处，但是在社会满意度测评方面，我们还落在了后头？在行业上下都将构建正面形象作为一种信念去实践时，是什么在影响事情向预期发展？

为此，笔者多次与业内人士探讨，很多回答都切中肯綮。比如，传统经验让我们习以为常，忽视了发展要求，自以为是地“为了你好”，降低了百姓的参与体验。比如，当你埋头做事而无暇顾及周边人时，陷得太深反而更容易因为出色而引起非议。比如，当行业边界不明确时，人们对其他行业的怨恨被人为叠加到交通，从而引起误会……诸如此类庞大话题都值得埋头苦干者深思巧干技巧，限于文章容量本文暂且按下不表。这里只谈一些更容易被我们忽视的细节，从管中窥豹的角度做些周边分析，比如在面对受众混沌状态的认知时，行业究竟在被谁代表？换个角度思考，当你我是一个没有任何交通背景，也不愿意深入探究的社会人士时，设身处地想想，会如何评价交通这个行业？

在社会研究领域，美国心理学家洛钦斯（A.S.Lochins）用“首因效应”阐释了第一印象对后期交往的影响。他认为首次交往是最鲜明、最牢固的，在很大程度上决定了今后交往的方向和进程。如果初次见面就引起不适，那么人就会自然排斥进一步交流的冲动，当迫于客观原因不得不继续交流时，也会因为糟糕的第一印象而对交流构成障碍。替换成交通管制人员的态度后，行业的所有努力便会在瞬间付诸东流。依照“首因效应”理论分析行业满意度测评，便会让我们不得不对窗口行业慎之又慎。

对与公路交通接触最多的驾乘人员而言，路况是最直接的体验。道路从窄变宽、从不畅变畅，都能激起参与者非同寻常的体验，对于亲历者而言，这都会变成革命性的记忆。但当亲历者的新鲜感逐渐钝化，变成理所当然后，当新的参与者欠缺历史经历时，这种体验自然会大打折扣。这时，代表行业的恰恰是窗口人员的态度、言行和参与者的第一体验，这就是业外人士触摸行业最真实、最直接的“首因效应”。

从这个角度分析，修行千年的行僧未必能为自己代言，一眚掩大德的事还真能在不经意间发生。改善行业形象、提升参与体验，要求我们去做的就是不要过分高估社会理性。我们需要更加重视对外窗口，在管理上再规范一些、严苛一点，稳步清除坏掉一锅汤的那粒不堪物，为自己发声，为行业代言，才能逐步掌握工作主动。