竞争型众包物流平台消费者满意度的评价及对策研究

毛娇

随着众包物流的不断兴起，竞争型众包物流平台为争夺消费者，使得消费者满意度越来越受到关注，本文对众包物流平台特征进行初步的理论探讨，进而以辽宁省众包物流平台为例，通过建立众包物流平台消费者满意度评价指标，从众包物流平台应用功能、平台定价模式和平台服务质量等三个方面出发，建立12个三级指标，运用AHP-Fuzzy评价方法对辽宁省众包物流平台运行的现状进行的分析，探讨有效提升众包物流消费者满意度的方法，加快众包物流快速成长。

一、引言

“互联网+”共享经济时代的快速发展，生活中出现许多以京东众包、人人快递、新达达、美团和蜂鸟等为首的众包物流平台。平台连接多个用户其本身具有竞争性，在众包物流平台上，消费者进行订单，供应商可以在平台上发布委托信息，自由快遞人根据自身情况自由选择订单，经过取货和送货整个过程来获得一定报酬。本文是从消费者满意度的视角出发，探索众包物流平台的概念因素，然后分析目前辽宁省众包物流平台消费者满意程度，探讨有效的对策来促进众包物流发展，探讨有效提升众包物流满意度方法，加快众包物流快速成长。

二、众包物流平台定价的评价指标与模型的构建

（一）评价指标体系的构建

建立众包物流平台消费者满意度的评价指标体系，将管理的目标进行量化分析，清晰的找出众包物流平台企业的不足之处，从而更好地完善和改进不足之处。在分析影响构建众包物流平台消费者满意度相关因素的基础上，将指标体系设计如表-1所示。

（二）评价模型的构建

本研究中对竞争型众包物流平台消费者满意度的评价采用AHP-Fuzzy定量分析方法，将定量与定性分析较好的相结合。评价模型构建步骤：①构建判断矩阵;②计算各因素指标权重并进行一致性检验;③进行综合评判，建立评价对象的评语集V ={优秀，良好，中等，一般，差}，每个等级可对应一个模糊子集。赋值后的评语集为V={95，85，75，65，55}。

三、辽宁省消费者满意度实证分析

（一）数据收集

本文调查途径为网络和实际访问，共发放350份调查问卷，去掉不完善信息，回收有效问卷315份。调查的对象主要包括辽宁省高校、众包物流工作人员、社会群众等，对调查结果进行整理和指标重要程度评分，多次筛选评价判断矩阵如下。

（二）权重及隶属度确定

通过相关计算公式可得各指标均通过一致性检验，各要素权重汇总表和问卷结果整理得隶属度结果分别如表-2和表-3所示。

（三）评价结果分析

根据上文各指标隶属度结果利用模糊综合评价公式计算可得。

根据公式计算出辽宁省众包物流平台消费者满意度的得分，消费者满意度指标体系评价值为85.54，处于良好水平，说明辽宁省众包物流平台尚有一定改进空间。同时通过计算各二级指标得分可知，平台应用功能得分为85.53分，平台定价模式得分为85.38分，平台服务质量得分为84.94分。

四、完善辽宁省众包物流平台建议

本文从以下几方面对辽宁省众包物流平台消费者满意度的评价分析提出对策建议。

（一）加强众包物流平台功能

随着消费者需求的多样化和当今社会的快速发展，使人们业余时间越来越少，出行也更加不便，众包物流平台想在复杂的竞争环境下生存，需要加强自身平台功能，如增强代送、代取业务，增加代买等服务。加强多种方式进入众包物流平台界面将提升消费者的便捷性，可以建立从微信小程序、支付宝等途径进入众包物流平台。在加强众包物流平台功能方面还需要考虑到下单操作等的简便性，因为平台面临的消费者人群多样化，老幼消费者对复杂功能不能顺畅使用，平台应该达到下单操作的简易性和随时查看精准的订单信息。

（二）完善众包物流平台定价方法

众包物流平台在运营过程中，主要通过用户注册费用和交易费用获得收益，消费者作为平台用户，首先消费者评价影响众包物流平台信用，在众包物流平台对消费者进行定价时，合理进行消费者注册费和会员费定价能有效增加消费者入驻平台数量，自由快递人在配送过程中商品出现损坏等，平台应该给予消费者一定损失补偿，弥补消费者缺失。当自由快递人遇到自然环境恶劣和路况艰难下，也应该给予消费者一定的补贴，同时对于消费者的评价回赠优惠券和体验券增加消费者订单次数，完善众包物流平台定价在此类因素方面的扩展有助于众包物流平台吸引更多消费者，加快众包物流发展。

（三）提升众包物流平台服务质量

根据配送商品的性质配送时间不能随意改动，消费者在选择订单配送时间受到限制，有效权衡配送时间满足消费者对时间的要求，平衡订单高峰期和低谷期。在配送食物时，为了不影响食物品味，消费者对送货速度要求较高，需要自由快递人提升送货速度，在货物质量和配送过程中出现的问题，平台客服态度和解决问题的效率影响平台服务质量，众包物流平台应该增加电话工作客服人员数量，提高消费者对货物的咨询满意度，加强对自由快递人专业技能培训，实施有效管理制度。（作者单位：辽宁工业大学）