体验经济下旅游产品的交互设计应用研究

田蕴 王真

摘要：体验经济时代的用户需求在关注产品质量的同时越来越重视心理体验感受。旅游产品的内容及形式不断迭代更新，设计思路和方法需从新角度出发以应对用户需求的变化。结合定性分析和定量分析，研究旅游产品体验化发展趋势和其主要特征，概括出体验经济下用户需求的变化。以提高用户体验为目标，总结出体验经济下的旅游产品交互设计思路和流程。

关键词：体验经济 旅游产品 交互设计

中图分类号：TB472文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）08-0123-03

引言

体验经济对现代生活的渗透，使得用户对旅游产品的认知和需求不断变化升级，更追求多样化和个性化。旅游产品设计也不再局限于传统的实体概念，而是融入更多非物质属性。交互设计注重设计对象之间的关联、设计行为的互动，是一种系统化的设计方法。如何运用交互设计的方法来进行旅游产品的设计以增强用户体验是我们所关注的重要问题之_。

一、体验经济时代的旅游产品

（一）体验经济概念

“体验经济”是继农业经济、工业经济、服务经济后出现的新经济形态。20世纪末，美国学者约瑟夫派恩（B.Joseph Pine Ⅱ）和詹姆斯吉尔摩（James H.Gilmore）在他们的著作《体验经济》中对“体验经济”概念进行了阐述，即企业有意识地以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为核心，创造能使消费者融入其中并产生难忘回忆的活动，顾客为体验付费。从本质上来说，体验经济形式是服务经济的下一阶段，服务内容从之前的基于实体产品的物质服务中增添了更大比重的精神层面的体验服务。

（二）旅游产品的体验化发展趋势及特点

体验经济这一概念似乎生来就注定了会与旅游产业产生必然联系。体验性已是当代旅游产品的核心特征和关键要素，游客经由体验过程满足审美需求、感官需求或情感需求等，并为之付费，是最本质的特征。体验经济下的旅游产品具备以下特点：

1.人性化和情感化。更重视对游客个性的满足，用不同的体验方案满足各类人群差异化的需求，如各地的主题酒店和餐厅、景区特定主题路线或是应用平台根据用户检索数据来推荐内容。另—方面，为展现对游客的情感关怀，引起他们与产品之间的情绪共鸣，从情感需求出发，进行“情感体验”设计。完整系统的情感体验是在体验情境下从开始到结束所经历的感官体验、情感与交互体验、自我和社会需要体验的有机统一。使旅游者感受到与产品互动的流畅感，是持续情感和时间关系的关键。

2.富含文化内涵。文化和旅游产品彼此依存、相互支撑。据统计，元旦期间文化类景区成为跨年时尚新选择、寒假科普研学游热度上升、“五一”博物馆和红色景区人气旺;从中国旅游研究院与中国电信联合实验室发布的数据来看，2018年上半年红色旅游人均游览1.05个经典景区，复游率达32.44%。旅游者从生活所在地来，怀着好奇心规划了旅行期间的活动，期望在短时间内对旅游地区的风土人情有所体会。因此，要有目的性地结合区域文化进行旅游产品的设计规划，提供对异地风情的体验条件，使其具备唤起旅游者曾经的体验记忆的特质。以丽江“文化+旅游产品”为例，在纳西族文化中，作为世界上现存最占老和最贵纸的东巴纸制造技艺是国家非物质文化遗产。然而现代大多国人既漠不关心也不能体会传承古老文化的意义。因此，以传扬当地文化为契机，丽江东巴会馆设计了“十二生肖东巴书画旅游纪念册”，内页为东巴纸，包含纳西诗词、音乐和画作，将丽江东巴文化与汉文化中的生肖文化巧妙地融入旅游产品中。游客还可以在手工馆直接参与东巴纸制作，体会这种古老珍贵的技艺。

3.数字化和智能化。以互联网为重要技术支撑的第三次产业革命和以人工智能为主的“工业4.0”，涌现出大量新兴技术工具，成为旅游产品创新的技术基础。体验经济下，为给用户带来更贴心的服务，基于大数据、云计算、物联网、VR、AR、AI等技术，数字化旅游产品层出不穷，如在线旅游服务平台、移动端旅游APP、智能解说机器人、数字展厅等。

二、体验经济时代下用户需求的变化

（一）情感需求逐渐占据主导地位

在体验经济的社会环境中，用户更青睐于情感化、个性化的产品。用户希望产品具有“人情味”，能形成情感化记忆，在体验中引起情绪波动，在探索中感受未知的惊喜。当代旅游已不是“某某到此一游”的标记，而是生活方式的体验和别样心境的感受，即用户更重视产品能否和自己产生情感共鸣。从途牛《单身90后旅游消费报告》来看，传统的观光活动已无法满足人们的需求，体验当地生活逐渐成为大多90后的目标，如表1。

（二）认知需求着重于减少认知负荷和记忆负荷

认知需求影响用户的信息加工和内化过程，在用户自身感知能力、经验基础等因素影响下，用户通过经验、记忆和品牌印象来评估旅游产品信息，确定好信息后，才进行消费。在体验经济下，更多的信息伴随更多元化的传播途径涌向用户，影响他们的心理判断、行为活动及价值观念，因而较低的认知负荷和记忆负荷是当下用户认知需求的主要方面。

（三）感官需求追求触感延伸

人类一直用视、听、嗅、触、味这五大感觉认识世界，引导其感受与思考，引发自主行为。虽然先进科技使很多东西开始以数字的形式展现，但用户与周遭事物的有形互动仍是提升用户体验的必要因素。体验经济下，借助材料科学和计算机科学等技术手段，运用新材料、新工艺的传感器、电子皮肤、触感手套开始被应用于各领域，用户对事物的感知途径变得丰富，因而追求感官触感的延伸以增加与产品互动中感觉的真实感。

（四）功能需求注重功能實现过程的体验

功能需求不仅指用户需要通过产品的某功能来实现某种目的，也包含用户在使用产品的过程中对操作体验的需求。除了功能更强大、信息更全面、反应更智能、使用条件更符合社会现状，体验经济下用户还对产品的易用性有较高需求，如简化操作流程、使用过程易学、有恰当的即时反馈等，以此避免操作中断，提升体验。另外，体验经济时代注重人性化关怀，因而通用性需求也是功能需求中不可忽视的方面。

三、旅游产品的交互设计方法

交互设计通过界面流程与行为设计，在产品和用户间建立有效的互动关系。旅游产品的交互设计是以旅游者需求为导向，理解用户期望、商业、技术及行业机会和制约，创造出形式、内容、行为有用、易用，令旅游者满意且技术可行，具有商业价值的产品，如图1。基于此，结合体验经济下用户需求的变化，综合考虑用户体验过程，将旅游产品的交互设计重点立足于：形象展示的系统化设计、多渠道的信息服务、多感官反馈以及趣味性的提升。提出体验经济下旅游产品的交互设计流程和方法，包括五个步骤：游客用户需求定位，匹配需求与交互设计目标，多源信息资源服务建构，产品、界面、环境交互设计以及评估与迭代，如图2。

（一）游客用户需求定位

对于游客用户，可以制订场景剧本将用户置于场景情境中，通过创建问题和前景综述、头脑风暴、确定人物角色期望、构建情景剧本、绘制用户旅程图和故事板、确定需要的步骤，达到对用户行为的感知，心理的预期分析、用户体验过程的划分等目的，建立游客用户模型，得到产品的功能需求、数据需求等。用户体验过程大致可分为调动、购买、互动和反思4个阶段，每个阶段有相对应的需求。需要注意的是，对用户群的分类和优先级排序，分清主次，以及他们是如何相互影响的。比如，如果想推出一款生态旅游产品来满足三类用户群体：①20～30岁之间的喜欢自由行的背包客：②暑期制儿童的亲子家庭;③40～50岁的追求品质的中产阶级夫妻。那么对这三类人群的不同优先级排序就会产生不同的产品。

（二）匹配需求与交互设计目标

在得到游客用户特征和需求后，需要对目标进行定义，即厘清目标。一款产品不可能满足全部用户需求，有时各需求之间还会有矛盾，因此要考虑开发资源和环境等限制来确定核心目标。交互设计的目标有“可用性”和“用户体验”两个层面，根据体验经济下用户需求的变化，旅游产品的交互设计关键目标是易学易记、有效率、通用性、安全性、娱乐性、有美感及令人喻快满意。以交互设计目标为指导，围绕旅游用户核心需求进行目标细化，展开任务分析，使产品的设计逻辑与用户模型相一致。

（三）多源信息资源服务建构

信息服务系统的建构内容包括贯穿旅游全程的多渠道信息服务环节设置，数据库构建，有形的用户体验设计要素，逻辑框架和展示结构设计，以及信息推送机制和流程设计。用户在整个旅游过程中都存在获取旅游信息的需求，也有分享和记录信息的需求。有形的旅游产品用户体验设计要素包括线上交互和线下设施两类，对应进行信息展示的旅游产品，如图3所示。如敦煌莫高窟推出的“数字敦煌”平台可实现经典洞窟的线上全景漫游。针对景区旅游信息更新滞后、用户获取信息途径局限、途中信息不确定性等问题，将多源信息服务贯穿于旅游的每个环节，线上与线下融合呼应，合理安排信息框架和展示结构，辅以智能推送机制，以技术手段实现信息的实时交互，同时保证来源可信性和发布准确性，让信息可用、有用且易用，给用户提供更便捷有效的服务。移动端可以是UGC（User Generated Content）模式，即用户把自创或加工过的内容发布在终端应用中展示分享。UGC模式或具有UGC功能的旅游APP已有蚂蜂窝自由行、面包旅行等成功案例。网站类旅游产品需及时响应网络分析指标，如浏览量、跳出率、转化率、停留时间及平台流量等。

（四）产品、界面和环境交互设计

1.运用交互设计原则进行系统化设计。Hugh Dubberly曾指出：设计的系统化方法和以用户为中心的设计方法是完全兼容的，其核心都是理解用户目标，系统化方法观察用户与场景的关系，并且观察他们与设备、他人以及自己之间进行的交互。以降低用户对旅游产品的认知负荷、记忆负荷和视觉负荷为目标，对旅游产品形象进行系统化设计。运用品牌色彩地图、文化狩猎或情绪板的方法进行视觉研究，通过明确且统一的主题风格，吸引用户的视觉注意;层次分明的同时要避免复杂的视觉元素干扰用户的视觉注意力及判断力，要使人易分辨视觉元素的位置，从而顺利完成交互操作。例如故宫博物院从官网、APP、网页游戏和网店等线上平台，到出版物和文创产品等实体产品的设计均主题风格统一且辨识度较高，如图4。

2.通过多感官交互及反馈提高真实度。主体对产品客体初接触并形成印象反馈，是由五种感官进行基本构建的，技术发展为用户与旅游产品提供了新的互动方式，交互过程中双向传播和作用的感官体验及用户对产品的思维互动都影响着用户体验满意度。在感官触感延伸的今天，运用即时反馈性设计原则，考虑各感官通道间的相互影响和通道内部联系，进行视、听、触、嗅等多感官交互设计，为用户知觉加工提供多维的信息来源和输入通道，扩充其感知维度，给予恰当反馈或指示，以全新的对话方式降低用户使用产品的物理负荷，提高交互效率与体验，满足安全需要和尊重需要，以基于现实的交互设计提高交互的直觉性。图5为山东博物馆的非洲野生动物迁徙展，用户操作动物模型前的触摸屏，可以看到文字及视频介绍，同时逼真的动物模型发出仿真叫声，该场景同时融合了视觉、听觉、触觉，使野生动物形象活灵活现。

3.运用先进交互技术，提高产品的趣味性。技术是交互设计的基础，信息科技的迅猛发展正是交互设计学科成长的土壤。而技术的复杂和产品的智能也为交互设计带来了机遇和挑战。旅游产品适用的交互设计技术有多点触控、传感器技术、体感技术、虚拟现实、增强现实和物联网技术。根据认知心理学的注意信息加工理论模型和注意信息分配理论模型，人的认知系统中注意能量有限，在多信息复杂情况下，会出现注意的选择和中枢能量的分配。为了吸引用户注意和注意的自动加工，立足于用户体验的旅游产品交互设计应着重强调其娱乐性、游戏性、趣味性和互动性，开发特色主题的APP、体感交互游戏、景观图像、传感器互动类玩具等融合现代技术的旅游产品，避免新兴技术利用率低的情况。以增强现实技术（Augmented Reality），即AR为例，在真实物理世界环境实时的视图中，输入基于计算机捕捉和转换的感官信息，如声音、视频、图像或GPS数据等，进而增加真实的组成元素。图6是位于东京闹市中的阳光水族馆（The sunshine Aquarium），为方便游客寻找，设计开发了“PenguinNavi”的导航应用，其结合了GPS定位和AR技术，用户打开应用就能看到可爱的企鹅在实景街道上引路，带领游客最终顺利到达水族馆。

在此还可以引入心流模型指导设计，现阶段的交互行为目标还处于让用户满意、激发用户的积极情感阶段，而心流体验则强调用户能够达到沉浸、忘我的状态，不计任何消耗，并能从中获得最大的愉悦感，心流体验是交互行为中用户体验的“巅峰状态”，会使人觉得认知高效、得心应手、无比兴奋和充实，心流体验影响着人们的幸福感并有助于愉快情绪、找到自我、满意等积极情绪出现。挑战和技能是产生心流的两个重要因素。图7为心理学家米哈里.契克森米哈（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的心流体验模型。

（五）评估与迭代

敏捷开发模式采用快速迭代和增量开发的方式，不断进行“设计——测试——再设计”，迭代增量方式是设计师从一个核心功能出发，在较短时间内构建出一个最小可执行原型，可以仅仅是系统中的一个模块，但能实现用户和系统的交互。这使得交互设计师以最少的时间和开发成本获取用户的评价反馈，以进行修改，并在获得用户确认后才将結果传递给整个团队，进一步实现真实产品，同时在此基础上开始下一轮迭代，添加新的交互内容。测试包括线下测试和在线测试、内部测试与自我评估、用户行为观察、视觉注意与眼动追踪等。

结语

体验经济下，未来的旅游产品设计会逐渐降低对产品外观的关注度，而更加致力于促进用户和产品、用户和开发设计人员、用户和景点环境之间的交流。在旅游产品设计中运用交互设计的方法，可以提高产品的体验性和交互性，使其更具个性化、更加生动有趣，满足体验经济下用户的需求，提升用户满意度，从而为旅游产品带来使用价值之外的体验价值。