企业核心业务能力提升方向研究

毛亚妮

【摘要】大数据、人工智能等新技术被广泛应用，企业应以新技术为支撑，不断创新，从企业经营管理的各个方面提升自身能力，从而提升企业的核心竞争力。本文从营销、运营、风控、管理这四个企业价值链的重要组成部分入手，提出营销服务数字化、运营管理智能化、风险控制模型化、经营管理精细化的企业核心业务能力建设的提升方向。

【关键词】业务能力 精细化管理 人工智能

在大数据、人工智能等新技术被广泛应用的新趋势下，企业生产模式、运营模式、决策模式、商业模式悄然发生变化。生产模式由无目标生产到按需生产再到个性化生产转变;运营模式从粗放運营到精细化运营再到数字化运营转变;决策模式从经验决策到科学决策再到智慧决策转变;商业模式从以产品为中心到以客户为中心再到客户增值服务转变。为应对这些变化，企业需要与时俱进，不断创新，从企业经营管理的各个方面提升自身能力。以下从营销服务能力、运营能力、风控能力、管理能力四个方面分别介绍企业业务能力建设提升方向。

1.营销服务数字化

企业尤其是大型企业一般存在多种产品，多种业态，可以从以下五个方面管理客户及客户关系：首先建立统一客户视图，整合客户基本信息、联系信息、产品信息、财务信息、风险信息、偏好信息、评价信息等;其次，建立企业级会员体系，一旦成为会员，可享受旗下各项产品的优惠。支持差别化的客户服务，基于对客户行为的分析，多维度细分客户，为不同的客户在不同的营销渠道提供不同的产品，支持千人千面差异化营销;第三，为客户提供良好体验的先进渠道系统，支持渠道间协同，支持新兴渠道模式和技术创新，简化操作;第四，支持客户体验个性化、可定制，统一管理客户接触历史，实现客户产品信息共享。第五，定义端到端客户旅程，采用场景化营销方式，根据客户行为和客户地理位置信息，适时为客户推荐产品。

针对移动互联网环境下用户行为数字化、用户注意力碎片化、用户参与感越来越强、用户忠诚度越来越低的情况，按照移动互联网用户运营方法论体系与打法，将新的模型和手段应用于数据洞察、场景触达、内容运营、资源投入方面，为移动互联网模式下数字化获客、活客提供系统支撑，建立C端营销优势。

在客服中心建设方面，构建智慧客服，打造灵活性、扩展性，建设语音、文字、图像、视频一体的多媒体中心，实现电话、视频、微信、在线客服、APP等多种渠道的统一接入;将语音识别、语义分析、语音合成等人工智能技术应用到客服系统中，并实现智能质检和智能排班，提高工作效率，减少人力投入，提升客户体验。

2.运营管理智能化

运营的概念有狭义和广义之分，狭义的运营指是与产品生产和服务创造相关的各项管理工作的总称，广义的运营，指全部业务运营及相关管理活动。以下从运营体系建设、高效办公、采购、安保、人力几个方面描述业务能力提升方向。

构建体系化、智能化运营体系，提升运营质量效率，改善用户体验，服务经营管理。建立统一的任务与资源管理调度机制，实现任务跨区域调度，资源精准配置、高效响应。二是促进营销协同。实现以客户为中心的产品营销，实现各业务条线间产品协同营销。三是提升运营效能，引入数字化劳动力，如采用机器人流程自动化技术，最大程度实现机器替代人工，降低运营成本。四是打造智慧型大脑，通过智能管控平台搭建，顶层实施资源管理、任务分配、监控调度、质效管理、成本计量等管控职能，实现营销服务、渠道运营、经营管理的有机协调和集约高效。

实现高效行政办公。构建企业一体化、高效便捷、随需而至、智慧化、立体的生态办公体系，打造企业统一、信息共享、流程互通、理念超前、技术先进的智慧高效办公协作平台，在平台中融合OA、人力、差旅、报销、采购、安保等，打通业务流程和数据，实现高效行政办公。

统一合规的智能采购管理。实现采购计划编制、采购需求管理、采购过程执行、合同管理、档案管理、付款结算等采购全生命周期管理。建立供应商关系图谱，查询所有供应商的法人、高管、股东之间关联关系;采用电子签名签章，人脸识别、用户认证等手段提供金融级别的安全性。

建立先进的安保平台，覆盖系统管理盲区，打通安保数据使用，形成统一视图管理;采用移动端访问方式，摆脱地理位置对视频监控、调阅、报警信息查看的限制，实现安保管理工作的动态化、精细化;对于办公大楼，可采用智慧楼宇技术，采用人脸识别、物联网等技术对访客进行管理，提升安全保卫能力。

全方位提升人力资源管理能力。在科技引领，数据驱动的战略指导下，在人才的选育用留方面，通过技术手段统一员工信息管理，建立360度员工全景视图;建立知识管理云平台，培育各领域数字化人才;建立人员能力智能评估模型，为业务发展提供参考依据;建立选人用人工作台，成为领导的好参谋。可通过与外部教学资源合作，利用其成熟的教育平台及教学资源，开展员工培训，全方位提升员工能力。

3.风险控制模型化

建立企业层面风险管理体系，构建统一风险视图。构建企业统一风险视图，建立全面的风险管理体系，实现风险报告自动生成。在风险监测方面，通过建立风险监控预警平台，建立统一的风险监测体系，精准识别风险。建立全面、及时、主动的智能风险计量体系，综合运用人工智能技术，构建基于多变量的风控模型。与业务流程紧密结合，不断反哺训练，提升模型的迭代速度。

4.经营管理精细化

精细化管理是由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变，可以通过运用人工智能技术，利用自然语言处理、知识图谱汇聚人、地、事物、组织等海量数据和信息，用数据还原现实世界，对数据进行智能分析与推理，分析企业内各部门的真实动向与未来趋势，支持管理决策科学化。

在财务管控方面，通过建立会计核算体系、管理会计评价体系、综合经营计划三层管理体系，提升核算控制和披露能力、业务决策支持能力、财务规划管控能力。在资金管理方面，充分利用大数据技术，建立决策模型进行分析决策，由企业统一配置资源、统一管控风险、统一决策部署，做到资金管理一体化、资金运用集约化、资金收益最大化。

参考文献：

[1]史雁军，《数字化客户管理》，清华大学出版社.2018.