专业的人做专业的事，让服务更有温度

文| 杨洁 沃燕燕

无论是垃圾分类还是老旧小区改造，除了政府推动、居民参与，社会力量的引入也是打赢这两场持久战不可或缺的“助攻”。政府购买服务，把专业的事交给专业的人做，不仅可以为社区减负，还可以让居民享受到更专业、更贴心的服务，不失为一举多得的良策。

|虎哥：互联网打通垃圾分类“最后一公里”

只需在微信上打开“虎哥环境+”小程序，注册登录个人信息，填写详细地址，点击“呼叫虎哥”，一个小时内，就会有身着黄绿相间工作服的“虎哥”上门。

虎哥成立于2015年，是浙江虎哥环境有限公司自主打造的废旧物资回收平台，通过线上网络平台和线下物流体系相结合，搭建再生资源“互联网+回收”的立体服务平台，回收社会可再生资源。

在虎哥服务站覆盖范围的小区内，虎哥回收可回收物，协同收集有害垃圾、大件垃圾、园林垃圾。虎哥根据回收物品的重量给予用户“环保金”，废旧家电、废旧家具按件回收。居民可以使用环保金在虎哥便利店或虎哥商城进行兑换商品。

虎哥向每户家庭发放专用垃圾袋，居民在家中分类，将垃圾放入虎哥垃圾分类专用回收袋中，装满后呼叫回收。大件家电、家具按件呼叫回收。居民可通过微信、App、回收热线、虎哥官网呼叫“虎哥”上门，或直接送至附近的站点。不得不提的是虎哥垃圾专用袋，所有虎哥专用垃圾袋上都贴着一枚二维码，二维码对应着每一位用户的信息。

曾经发生过这么一件事，一位居民不小心把缝有金银首饰的旧衣服扔进垃圾袋里让虎哥回收了。“我们通过用户手机检索，找到了那个垃圾袋，把衣服送了回去。”虎哥的相关负责人解释说，二维码的作用是信息溯源，通过互联网和信息技术，可以查询到当天与历史的回收记录，如用户的回收数据、回收的周期频率、用户环保金消费及兑换等情况。

另外，要让居民为虎哥开门，少不了“虎妈”的力量。为了让居民了解虎哥回收，参与垃圾回收，虎哥集结了广场舞“领舞大妈”和居委会成员，共同宣传垃圾回收。除上门做垃圾回收的宣传工作外，“虎妈”每个月都会对辖区所有住户进行回访。

白鹭郡南小区赵美娟就是一位“虎妈”，她有一个本子，上面记录了小区每一户业主每月参与垃圾回收的次数。每个月进行回访时，她会根据本子上的记录，重点关注参与不积极的用户，了解他们的难处。每位“虎妈”每月在虎哥公司能领到工资，但赵美娟说：“钱不是重要的，重要的是能帮助更多人建立垃圾回收的意识，让社区变得更加整洁。”

服务站内每日的回收物资，都由虎哥专用车辆运送至虎哥分拣中心，做进一步科学分拣。废旧纺织品再生成地毯、拖把等；废纸通过造纸厂再生成新的纸制品；废旧电器将由虎哥拆解基地拆解回收；有害垃圾将交由资质企业进行处理。虎哥相关负责人表示，所有回收的废旧物资都能实现再生利用，实现生活垃圾减量化、资源化、无害化。

▲ 村口智能垃圾分类

▲ 元墅专业康复护理

▲ 元墅为老人们过生日

|村口：随“圾”而动，借“技”行事

智慧环保，智能分类，一个二维码就能实现垃圾投放全程溯源；一个矿泉水瓶也能随手携带，边扔边赚积分；一块屏幕了解废品回收价，变现无忧……

从表3中可以看出，工作绩效3个维度均值整体都比较高，可能与本次绩效评估采用自评的形式有关，评价结果受企业员工的主观因素的影响，分数偏高。工作绩效量表中3个因素之间以及和总绩效之间相关系数皆通过了P<0.01的显著检验，说明3个因素方向一致，但是彼此都独立对总绩效起作用，其中知识型员工的关系绩效(工作奉献、人际关系)与总绩效的相关程度要大于任务绩效与总绩效的相关程度，因此，公司对员工的绩效评估中要重视对关系绩效的考核。笔者又对量表的实际测量信度进行分析(表4)。

村口环保有一条基于物联网、互联网、大数据及云平台的生态产业链，有一整套综合性、高智能的垃圾分类及再生资源回收管理体系，由运营服务+三大硬件设备（智能垃圾袋发放机、智能分类箱、智能回收箱）+云服务平台+移动平台组成，有效解决垃圾分类“最后一公里”难题！

目前，村口已成功运营500余个项目，借助“物联网”技术，一户一码实名制，通过扫描二维码确定每一袋垃圾源头，实现了垃圾分类智慧化“溯源”，达到垃圾投放的反向监督。“遇村口，知分类”，村口还在合作小区内广泛开展主题宣传活动，让更多群众从“知道要分类”转变为“知道怎么分”，从“知道很重要”转变为“自己要参与”，垃圾投放参与率、正确率显著提高。

在朗诗国际，小区内的AI智能垃圾分类箱成为新晋“网红”，不仅颜色鲜艳分类清楚，最关键是刷脸就能投放。易腐垃圾、其他垃圾、纸类、塑料、玻璃、金属，居民们扔垃圾之前，在家先分好，到了垃圾桶边，直接分门别类地投放，方便快捷还能赚积分。

不得不提的是，村口智能设备的正常运行，离不开依靠大数据的“中央大脑”的实时调控。后台系统能够实时显示回收箱的装容程度，一旦系统进行满载警示，就会自动匹配到最近的运输车，如同“网约车”一样快速到达现场并进行清运。除此之外，后台系统能够实时显示当天与历史的垃圾投放、再生资源回收记录，如用户的回收数据、用户参与率及正确率、用户积分兑换等情况。

当然，村口模式的成功离不开每一位默默付出的“无名之辈”。村口的指导员们需要在小区不同点位的垃圾桶之间不停巡视，同时要检查里面的垃圾分类是否合格，然后上传到村口云平台为每户居民的垃圾打分。遇到垃圾分类不正确的情况，还要顺便给居民讲讲垃圾分类的方法，定期进行入户指导。往往一天工作下来，运动量两三万步都是常事。他们中的很多人，已经为垃圾分类这件“小事”奉献了上千个日夜，一直坚持用自身行动感染身边的人，为推进垃圾分类贡献着自己的力量。

目前，15个智能化垃圾分类小区中已创建2个省级垃圾分类示范小区，这离不开村口模式的有效引导。它解决了垃圾去向问题，而不是盲目地进行源头分类，居民们投放的可回收物在分拣中心进行称重-结算-铲运-输送-压缩，不同的可回收物最后会对应流入不同的加工厂。以纸张为例，会被分拣成五大类，再被不同的纸厂回收。在村口，所有回收的废旧物资都能得到再生利用，充分实现了生活垃圾减量化、资源化、无害化。

|元墅：医养结合新模式给老人亲情式照顾

“感谢你们，老人还是住在这里最放心！”在杭州元墅西兴老人公寓里，刚看望完母亲林奶奶的女儿送来了一面锦旗，连声道谢。

林奶奶今年86岁，是一位退休教师，入住西兴老人公寓已有三年多时间。“林奶奶刚来的时候，因为脑梗不会走路，住进了我们的特护病房。几年下来，恢复得不错，已经可以自己走路了。”西兴老人公寓副院长徐利娟说，“但是今年7月她再次突发脑梗，我们及时将她送入浙二医院抢救。住院一个多月后，她的女儿还是将林奶奶送回到了我们这里，她说自己因为工作无法照顾母亲，住在这里她最放心。”

据了解，元墅西兴老人公寓配备的所有全科医生、护士、专业养老护理员、康复医师、营养师，都是持证上岗的专业人员，为老人提供日常生活起居、医疗护理、康复保健、营养配餐服务，让每一位入住老人都能享受到家庭式氛围、亲情式照顾。

老人入住公寓前，会有专业医生对其进行评估，按照老人的生活自理能力，公寓有五个护理等级。对于特一、二能够自主进食、自我照料的老人，公寓配备1对4～6人的护理员，每天清洗衣物、打扫房间，每周测量血压。对于三级以上无法自主进食的老人，公寓有喂饭、洗脚、洗澡、擦身、恢复按摩等康复特护服务。对于五级瘫痪在床或残疾老人，公寓还有专门的心理医生进行一周一次的心理疏导。公寓的医生每天查房，及时了解老人的身体状况。此外，公寓与市第七医院合作，应家属要求，相关科室医生可预约上门进行会诊。

西兴老人公寓采取医养结合的模式，设有200张床位、102个房间。除了为老人打造一个舒适的生活环境，公寓更注重他们心理上的归属感，开设了书画、舞蹈、歌咏、手工等各类兴趣班。逢年过节还有包粽子、包水饺、做汤圆、猜谜语等活动，并时常和学校、企业、志愿者等举办活动，鼓励人们走近老人，为老人带来更多的欢乐。

有位今年100岁的陈奶奶，从2015年西兴老人公寓成立之初就入住了，后来还把上海的房子卖了，在这里安了家。而像陈奶奶一样，把这当成“家”的老人不在少数。“我喜欢这儿的热闹感，经常有人陪着，一点都不感觉到孤独，很喜欢住在这儿。”陈奶奶和和家里人说得最多的就是，你们放心，我在这可好了。

按照国际通用标准，杭州早在1987年已迈入老龄化社会。为了破解养老问题瓶颈，近年来杭州不断推动社会力量参与养老事业的建设，出现了一批像浙江元墅养老服务有限公司这样，实行公建民营医养结合的企业。元墅除了西兴老人公寓，还有和睦老人公寓等6家养老机构，联合有条件的社区创办集日间照料、短期24小时“喘息服务”的微型敬老院，打造“院邻互融”养老格局。元墅下设智慧养老信息平台、职业技能培训学校、老年服务评估中心，年服务居家老人24万人次，已形成医、养、护、教四位一体的健康养老产业链。让每一个老人感受到尊重与关怀，享受幸福快乐的晚年生活！