论客舱安全检查服务质量提高的途径与方法

王坤

摘要：随着经济一体化和信息全球化进程的不断加快，我国的民航业也进入了飞速发展的阶段。民航运输作为经济发展中最重要的交通运输方式之一，对“一带一路”的战略实施有着举足轻重的意义。飞行安全是民航业永恒的主题，航空企业一直秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，客舱安全是飞行安全的重要组成部分和重要保障。然而，近期客舱安全问题频发，给飞行安全带来的了极大隐患。在客舱安全管理的培训和具体运用上，我国民航业远远滞后于国际民航业的发展水平。这不仅仅制约着民航业地发展，更制约着我国经济地发展。因此，加大对客舱乘务员安全管理能力的深度培训和有效落实，将客舱安全隐患降低，为安全工作开展提供制度保障，既有助于我国民航业的发展，同时也有助于我国经济的持续发展和社会的稳定。

关键词：客舱安全检查;服务质量;途径方法

“安全第一，服务至上”是民航运输工作的重要指导思想，是其赖以生存和发展的基础。从多年对客舱安全检查规章制度的落实、客舱管理人员的作风、对飞行期间客舱安全的把控能力、客舱乘务员标准化执行方面方面的检查和日常的客舱安全问题的调查分析来看，当前各个航空企业客舱安全检查服务程序比较规范，但是客舱乘务员的安全意识和客舱安全检查服务程序的具体落实还有待提高。客舱安全检查问题归根到底是管理的问题，如何解决好超前性、倾向性、关键性的问题，是提升客舱安全检查服务质量，创新客舱安全管理，确保安全飞行的根本途径。

一、客舱安全检查服务的内容和客舱安全检查服务的现状

（一）客舱安全检查服务的主要内容

客舱安全检查服务是民航安全飞行的重要前提，属于航空安全管理的重要组成部分之一。客舱安全检查服务的主要内容包括两个方面，一是对客舱、厨房、衣帽间和卫生间等设备的安全检查;二是对乘机旅客，保障客舱安全行为的检查和指导，例如：禁止旅客在飞行中使用充电宝充电、在滑行期间打开行李架及在起飞、下降的关键阶段使用洗手间，指导旅客将手机按规定开启飞行模式等。

（二）客舱安全检查服务的现状

一是“严起来、落下去”存在脱节。一些客舱安全检查服务的逐级落实还没有到位。各级领导对安全检查服务的重要性认识比较高，各项安全检查考核要求的也比较严。但是，真正在基层飞行的乘务长和乘务员，停留在认识上的多，在实际工作中主动想办法“落下去”的比较少;日常例行的检查，大多数执行的比较到位，而对特殊旅客，特殊群体落实的比较少;常规的安全程序落實的比较多，但解决安全隐患采取的措施比较少。例如：乘务员在检查的时候忽视携带老年手机的旅客，部分老年旅客的手机基本没有飞行模式功能，而乘务员并没有检查和提醒到位;在舱门做预位状态后，乘务员都在客舱时，服务间没有及时拉上“禁止入内”安全警示带，导致旅客上洗手间，误入误碰舱门手柄，引发驾驶舱系统报警等。

二是部分规章制度累赘，有的内容过时、不实际。近年来，出一个安全事故就定一堆措施、制度。造成了部分制度重叠，有的甚至冲击了基本的规章制度，造成了基层乘务人员无所适从。

三是部分基层的客舱管理人员和乘务员素质不高，个别乘务长管理思路不清，创新意识不强，看见问题绕道走，发现问题不处理、解决问题不主动。部分乘务员安全检查服务程序落实不到位，流程检查图省事，安全凭侥幸。再频繁的检查，再严格的考核，也不能保证安全没有死角。这就需要安全稳定的乘务组人员，切实的按照安全检查乘务执行，乘务长要敢于和善于管理。目前很多客舱经理及乘务长还远远达不到这样的要求，客舱乘务员的自控能力较弱。

二、客舱安全检查服务质量提高的途径与方法

（一）解放思想，创新管理理念

全面落实安全检查服务尽管难度很大，但只要思路对头方法得当，措施有力，客舱安全隐患就能得到有效控制和超前防范。

一是要树立“安全第一”的思想。在日新月异的今天，安全不再是狭义的免遭不可承受的风险的伤害，而是一种文明，一种文化，也是权利和义务。从企业角度看，它又是生产力，是竞争力，也是最大化的效益。民航局局长冯正霖在今年“两会”上再次强调，中国民航要严守安全底线。

二是始终贯穿“预防为主”的方针。安全检查服务伴随着飞行而发生，贯穿于整个飞行的全过程。但安全因素也有规律，可以预防和控制。在各项工作开展之前，应针对天气情况、旅客群体、设备隐患、乘务员思想变化等可能带来的影响进行充分的预测和分析，理出重点，抓早抓小，才能运筹帷幄。

（二）强化分析，坚持问题管理

现阶段，问题管理已经突破了发现解决表层问题的范畴，逐步向管理理论理性化、管理体系系统化、管理结构模块化方向发展。必须在建立促进客舱部各级管理人员意识不断增强的评价标准上下功夫。

一是以意识强弱论责任心。客舱安全检查管理是一个动态的过程，问题的表现形式千变万化，没有强烈的问题意识和责任心，不可能发现安全问题。必须通过完善的教育和激励机制，不断促使客舱系统各级干部讲工作使命感和责任心落实到问题意识，轻看成绩，重看问题，不断促使各级领导强化居安思危观念。

二是以发现客舱安全检查问题论能力。强化问题管理，迫切需要从事客舱安全管理的干部中形成共识，就是要自觉面对跨越式发展新技术、新标准、新布局带来的新形势、新挑战、新机遇，始终把学习作为安全管理第一需要，不断提高发现问题的能力。

三是以解决问题质量论政绩。客舱安全检查服务问题是客观存在的，这即是飞行中安全事故的诱因，同样也是安全检查管理的空间，关键在于对问题的控制能力，根本在于通过发现和彻底解决问题，进一步促进机制的完善，形成新的管理要求。随着社会经济的快速发展，航空公司竞争日益激烈，各个航空公司为了增加客源，设置了名目繁多的品牌服务、特色服务。往往会对“上帝旅客”、“金卡爸爸”、“巨婴旅客”一些特殊化。同时越来越多对服务考核的各种短信测评、邮箱测评、网站测评手段，虽然在一些数据上对客舱服务存在着提升。但同时也存在着矛盾体，使得客舱安全的管理者-乘务员，不敢“认真”管理，这与严格落实客舱安全管理相矛盾。如何去平衡、规避、维护客舱安全管理制度，这就要从跟本上优化和完善客舱安全管理制度。

因此，必须形成以解决问题质量论政绩的工作导向，实打实的检查、甄别、判断安全检查中的各种问题，硬碰硬得评估、分析问题、迅速分解问题和定责处理。

（三）提高素质，实现自我管理

客舱安全检查必须坚持以人为本，使乘务人员自觉学业务、保安全，敬业爱岗，严格按照安全检查的标准流程飞行，实现自我管理。

一要重教育。一方面，加强对客舱各级管理者思想教育，避免“形式主义、官僚主义、好人主义”，整顿管理干部作风，抓住典型事例，扩大分析，从严考核。另一方面，对客舱部全体员工，加大宣传力度，树立从维护航空安全发展大局的高度抓好安全的观念，使职工自觉树立保安全的责任感和使命感。

二是重养成。一方面，通过加强职业道德建设，培养和形成乘务人员敬业爱岗的积极性。另一方面，以《客舱乘务员训练手册》为依据，进一步营造严格落实客舱安全检查服务工作的氛围。《客舱乘务员手册》是我们的行动指南，乘务员职责、应急处置、设备使用等内容是我们的工作依据，是客舱特情处置的标准流程。因此要养成手册型乘务员，在实际工作中养成事事、时时以手册为标准的工作作风。同时，民航飞行过程中，乘务长在其中发挥着重要作用，在客舱安全检查服务管理过程中要求乘务长具有良好的统筹安排能力，在航程之中能够进行较为系统的安排建立程序化的服务方式，能够对乘客与服务项目进行统筹安排。养成乘务长良好的洞悉力，决策能力，在自身经验积累以及对乘客进行仔细观察的基础上能够做出准确的判断，为客舱安全工作开展提供向导，促进客舱安全服务工作的开展。

三是重培训。一方面，要求客舱安全管理培训人员具有充足的客舱安全管理动态知识，了解到行业发展的最新动态并且能够将其运用到民航飞行管理之中;另一方面，航空企业应促使客舱乘务员积极学习民航安全飞行的各项知识以及客舱安全管理信息。乘务员的安全意识是通过培训学习，经验积累，不断的思考来提高的。可以从新乘抓起，每年都有大批新乘务员入职，在学员培训时期是打好一切坚实基础的重要时期。在初始培训中从思想到理论，新乘务员都有一个系统的学习，这一时期的学习效果直接影响以后的实际工作状态。

结束语

客舱安全检查服务工作任重道远，只要坚持严格管理，强化过程控制，狠抓各项工作的落实，不断加强客舱安全检查服务的受控程度。以加强客舱安全检查管理为抓手，提升乘务员的职业素养和乘务长的安全管理能力，以保障航班的安全运行。

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