维修质量投诉与解决办法

◆文/浙江 余林

日常工作中我们经常会碰到这样的场景，客户报修的项目已修好，交车后经过客户使用，车辆或多或少又出现其它这样那样的问题。车辆维修质量通常离不开技术问题，但也常因非技术问题引发车主的抱怨。这里我们来梳理下常见的车辆因维修质量引起的客户抱怨或投诉，以及一些应对方法。

1.保养后没有复位

有些车辆带有保养复位功能，常见的保养复位包括机油、胎压、刹车片、刹车油等。复位操作又涉及手工复位和电脑复位，手工复位要求维修人员对车辆的功能非常熟悉，电脑复位则相对简单，只需根据仪器提示，按步骤操作即可。对于4S店以及专修店来讲，复位操作基本没有问题，但对于综合修理厂来讲问题则比较突出。一方面车型比较杂，维修人员不熟悉；另一方面设备工具配备不足。这无疑可能导致客户的抱怨。针对复位问题，建议维修厂收集并制定常见维修车型的复位操作手册，强化维修人员日常的操作演练，同时配备市面上通用车型的诊断及复位设备。

2.装配不到位

装配不到位的原因较常见的有：错装、漏装或安装方法不正确，没有注意拆装标记；是否使用专用工具装配、配件是否存在质量问题等。对于此类问题需要严把质量关，落实三检制度，制定维修质量标准以及相应的处罚制度。

3.拆装中毁坏部件

日常维修过程中拆坏东西，绝大多数都是维修人员没有根据维修手册进行规范拆装，还有就是凭经验拆装。有时明知不可为却还存在侥幸心理，结果就是花钱买教训。由此可见养成规范拆装的习惯有多么重要。另外，对于拆坏东西要制定合理的处罚制度，避免维修人员因为拆坏东西隐瞒不报私自处理的现象发生。再者，需要在日常工作中培养维修人员的责任意识及防范意识（即对年限以及里程数较长的车辆，拆装前应做好预防措施）。

4.工具遗留车上

交车后客户发现一些工具遗忘在车上。此类情况一方面是维修人员责任心不到位，另一方面是交车检验不到位。严格落实检验制度。规范、完善交车流程至关重要。对客户来讲，丢三落四的行为很难保证车辆的维修质量，而对维修品质大打折扣。

5.遗留问题备注

车辆维修好后或多或少会存在一些遗留问题，尤其是一些年限或里程数较长的车辆。假如没有将遗留问题告知客户，车辆一旦出现问题，有些客户就会说修之前是好的，维修之后才出现了这样的问题。因此，备注遗留问题非常有必要，白纸黑字远比口头告知来的重要。

6.旧件处理不当

此类问题多数情况是，换下的旧件未经客户同意被维修厂私自处理而引起客户的投诉或抱怨。因此，可在接车时询问顾客旧件的处理方式，并在工单上备注告知车间，是客户带走还是交维修站处理。如若客户要求带走，好的做法是将旧件用塑料袋包装好放于后备箱。如若暂时存放于维修站，则应贴上标签备注车辆信息并存放于相应区域。客户明确不要的，维修站应做好旧件处理台账。

7.工种交接存在问题并造成延时

对于多个工种同时维修，个别项目维修进度延时导致客户投诉的，应找出问题根源落实责任人，可建立汇报机制或填写工序交接单，或设置进度看板来明确时间节点，同时应加强与客户的沟通交流告知车辆的维修进度情况。

8.维修漏油部位处理

车辆漏油部位维修好后，因没有清洗干净而交车导致的客户抱怨，一方面是维修人员责任心不强，另一方面说明车辆在交车时维修厂没有相关的检查标准。还有一种情况就是漏油部位维修好后，当时检查没有问题，但是经过一段时间的行驶又开始漏油。针对这种情况交车时需要建议客户行驶一段时间或里程数后回厂复检。

9.拆装过的螺丝没有拧紧

螺丝是否拧紧将直接影响汽车的安全行驶，甚至可能会造成安全事故，因此有必要进行规范操作以及检查。针对此类问题可采取以下措施：涉及重要部件的螺丝在拧紧后用记号笔做上标记；重要部位的螺丝拧紧需要两人在场；制定处罚标准；严格落实三检制度不得漏检不检。

1 0.车辆清洁不到位

洗车时有些部位没洗到或没洗干净、内饰清洁不到位、车内饰拆装过后表面没有及时清洁、油漆车辆完工后蜡粉没有处理干净等等。此类问题与第9点相似，一方面反映出员工责任心不强，另一方面说明车辆在交车时维修厂没有相关的检查标准。

1 1.车辆物品被移动或丢失

车辆维修过程中难免会触碰到车上物品，物品丢失的现象在维修厂也偶有发生。很大原因在于接车流程不规范以及车间施工时没有保护好随车物品。好的做法是，车辆进厂时接待告知客户将随车贵重物品带走。有经验的接待会将随车物品有针对性的用袋子收好，或是通过物品拍照方式存底。对于车间来讲，可以设置一些专门放置物品的货架或收纳箱并贴上醒目的标签，相信通过这些方式此类问题应该能够避免。

1 2.异响问题的查修

车开在路上在轻微的异响会让人心烦，但对于异响问题的查修却不那么简单。除非异响非常明显，否则有必要与客户一同试车确认异响问题。即便问题得到解决，交车后也应陪同客户一起试车再次确认。 往往就是因为缺少必要的试车确认，造成所修的问题不是客户所反映的问题，因此规范维修流程显得非常重要。

1 3.车辆功能设置的更改

不是所有的客户都在意车辆维修后车辆功能设置被更改，但是还是要注意不能随意更改设置。功能设置代表了客户的一种习惯，比如：座椅位置、空调、收音机等。设置更改后客户又要花时间重新调整，造成了另一种麻烦。好的做法是，车辆进厂时接待人员在工单上备注客户常用的功能设置，或是询问客户有什么特别事项要注意，避免因为设置的更改而造成客户的不满。

1 4.车辆检查不到位

对客户来讲车辆维修好后，短时间内又出现其他问题，三天两头进维修厂谁都受不了。曾接触过一个案例：车辆进厂喷漆，喷漆喷好后交车，交车第二天客户就反映车辆无法启动。检查发现是电瓶年限太久亏电引起，但不管维修厂怎么解释，客户始终认为是维修厂把电瓶搞坏了。类似这样的情况还有很多。此类问题的关键在于有没有一套完善的维修流程或车辆检查流程。试想喷漆车辆在喷漆前先做个全面检查，发现电瓶有问题后，及时告知客户，想必就不会出现后面的问题。另外现在的汽车电子部件越来越多，修车越来越依赖工具诊断，只靠目测或功能性的检查是远远不够的，因此维修厂加大工具设备的投入势在必行。

1 5.故障没有完全排除

造成此类问题的原因有：维修人员技能水平不足、不具备维修诊断能力、车型知识及汽车理论等专业知识欠缺、配件质量存在问题、设备工具欠缺、故障验证方法欠缺等等。因此，具体问题具体分析，追根溯源找出原因，制定应对措施。

综上所述，有些问题是技术方面的原因，有些完全是维修人员责任心不到位引起的。但对于车间来讲维修无小事应该引起重视，更不能因为一些小问题而觉得客户是小题大做，细节决定客户满意度。因此车间应该加强过程管理，强化维修人员的责任意识，加强技能技术培训，推行规范化、标准化维修流程，牢固树立“服务至上 ，质量第一”的思想，这样才能更好地服务客户。