汽车销售中服务提高方法研究
2012-01-26李金艳
李金艳
(黄冈职业技术学院,湖北 黄冈 438002)
在整车销售过程中,最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车,交车也是顾客在整个汽车购买过程中最兴奋最激动的时刻。而汽车销售顾问作为直接面对顾客的企业代表,他的最兴奋时刻是在顾客签订销售合同时,所以两个人的兴奋点就存在差异(如图1)。没有经验的销售顾问往往将交车草草了事,失去了一次获得顾客认可、与顾客建立长久关系的好机会。所以,汽车销售顾问要充分重视交车活动,按照新车交付的流程和标准,将新车隆重的交到顾客手中。
图1 客户与销售顾问的心理变化示意图
1 交车时客户的期望
对于刚刚购买新车的客户,当他前往汽车经销商处办理交车手续并提取新车时,高兴的心情是不言而喻的。那么,在交车的过程中客户会有哪些期望呢?通过对客户的调查,我们发现主要有以下几点期望:①期望能够顺利交车,减少等待时间;②期望能够得到车辆操作的指导,尽快熟悉爱车;③期望得到售后服务的承诺,售后无忧;④期望得到所有人的祝贺,分享喜悦。当然,客户的期望还有很多,不同的客户期望也不一样,但是通过分析客户的期望,我们能够发现汽车销售顾问在交车过程中应该注意的问题。只有满足了客户的这些期望,才能让客户欣喜,从而提高客户的满意度。
2 交车流程及标准
一个标准的交车环节包含以下几个方面:交车确认、交车准备、交易过程、交车说明、交车仪式、送别客户六个步骤。
(1)交车确认。车辆到达经销商处并完成新车PDI检查后,销售顾问即可与客户取得联系确认交车时间。销售顾问通过客户留下的联系方式主动与客户取得联系,在打电话时主要注意以下问题:①电话礼仪。拨通电话后先确认对方身份,然后自我介绍;②第一时间向客户表示祝贺;③告知交车流程和交车大概耗时;④征询客户同意,以客户方便的时间约定交车时间和地点;⑤提醒客户应携带的证件等资料,并邀请客户带家人及朋友一起参加交车仪式;⑥确认顾客的付款条件和付款情况,并再次感谢客户。
(2)交车准备。在客户到来之前,汽车销售顾问就要做好交车的准备工作,这样才能保证交车的顺利进行。①交车区准备。要有专门的交车区,并且设立在来店及展厅客户可明显看见的区域。交车区最好于室内,交车区应有品牌的标志背景板。交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。交车区可布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能。②车辆准备。汽车销售顾问一定要提前将要交付的车辆清洗干净,保证车辆内外美观整洁。尤其注意发动机室和后备箱的清洁,在车内地板铺上脚垫。在交付当天,提前将车辆停放在交付区,并在车头披上彩球,营造喜悦的气氛。③工具材料准备。随车文件:使用手册、保护保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。各项缴费收据及发票。其他相关文件:费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。以上文件要整理好,放在资料袋中,客户到来后能随时取用。④人员准备。这里主要是提前确定好参加车辆交付仪式的人员。中国人喜欢热闹,人越多越热闹。除了客户和销售顾问之外,销售部门当时没有工作的员工都要参加,售后部门至少有一人参加,如果总经理能够出席那就更好了,这会让客户感到荣幸的。
(3)交易过程。在预约时间到来时,销售顾问要提前在门口迎接客户,态度热情、心情喜悦地恭喜顾客,并立刻为顾客挂上“交车顾客识别证”。每位员工见到带有“交车顾客识别证”的顾客,立刻道喜祝贺,赞许顾客的有智决定。请客户在洽谈室就坐并简要介绍交车流程和时间安排,征询客户的意见及认可。交易过程主要包括文件手续、交费及其他物品的交接。要求这些工作在最短时间内完成。
(4)交车说明。资料交接完成后,引导客户到新车交付区,对照车辆,结合客户用车需求和车辆状况做实际的使用讲解,包括车辆的使用和售后服务等内容。车辆使用主要由销售顾问进行介绍,售后服务等内容主要由在场的服务顾问介绍。
(5)交车仪式。交车仪式一定要隆重,有些企业准备了鞭炮,大鼓等来营造喜悦的气氛。在所交新车的发动机盖上放置红色花球,用托盘准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。销售经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式,销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。最后,现场全体人员与新车合影留念,影毕全体鼓掌并表示祝贺。
(6)送别客户。交车仪式结束后,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式,并简单告知跟踪内容后,即可送客户离店。这里销售顾问要注意的是一定要目送客户离开,挥手道别一直到顾客的车辆看不见为止。
3 交车的关键点
(1)做好交车准备,交车是最令客户高兴的时刻。
(2)销售顾问一定要向客户介绍车辆的使用操作等内容。
(3)售后人员参与交车并介绍保修政策。
(4)交车时附赠最新版的当地交通地图等小礼品。
良好的交车服务能够在客户最兴奋的时刻激发客户的热情,从而使客户和经销商建立起长期的关系。汽车销售顾问在这个环节中起到重要的作用。销售顾问一定要按照交车的规范流程,用心、细致、专业地对待客户,让客户有一个愉快的交车体验,从而提高客户满意度,为购车后的维修保养工作做好铺垫。
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