关于供电企业客户优质服务的应用研究

石福建

摘  要：高质量的良好服务给国家电网提供源源不断的动力，是与电力相关企业生命相关的重要主题，而它的涵义与意义也随着社会的发展和时代的变迁而不断有了新的内容。其中最需要关注的内容便是有关服务的观点和理念、良好营销方法的实施、服务工作的进行与相关员工的教育培训等方面。

关键词：供电企业;客户;优质服务

前  言

与其说供电企业是电力的售卖者，不如说供电企业是为满足人民用电需求的服务者。现如今科技进步，百姓对电力的需求不再局限于以往的陈旧方面，因此供电企业的优质服务是企业能否长期生存发展的关键所在。另外，倘若没有优质服务，供电企业也就无法很贴合地满足群众的用电需求。

1 供电优质服务理念的内容

1.1 价格服务优质

首先我们应该细分市场，根据不同客户对用电的不同需求进行分类。主要依据有地理、用途、时长、数量与质量。然后，我们对不同类别的群众采取不同的销售战术，从而均衡电力供应市场的资源配置，加大电力的销售量，从而获取更高的利润。针对平日里对电力需求量较大的客户，我们可以提出“不同工厂不同策略与价格”的方案，并对相关工厂供给特定的优惠政策。由此，那些能耗高的企业自然就成为了企业电力营销的重点，夺高能耗企业市场便夺天下。那么对这种类型的客户可以进行一定的扶持与补助，在电价方面自然也与普通用户有所差别。企业可实施超过一定用电基数就有优惠的定价方式;丰水期采取季节性折扣定价;分时段定价不同的方式。针对蓄热电锅炉等蓄能设备，若采用分时段定价，将会大大有利于电能优化的配置，即使在高峰期，也能将电价维持在3：1以上。而对于普通百姓，则应实行两时段电价。而对于不同用电性质的客户，实行个性化定价方式，如节假日电价、可停电电价、负荷率电价、实时电价等等。针对那些对电压有所要求的高质量客户，其电价自然与普通客户不同。另外，电价的购买数量也会影响电价的高低，购买量高则对应着相应的折扣。

1.2 信息服务优质

借助电力营销计算机系统的计算，建立健全业务扩展负责人制度，从而形成窗口营业为主，咨询、设计、建设、监督为辅的优质服务系统。信息化时代，开设企业官方网站，增设客户信息查询和客户反馈投诉等交互功能项，从而实现“购买、付费、咨询”网络一体化，方便用户，增强用户与公司之间的信任程度与沟通程度。与此同时，合理利用媒体的宣传，将企业的高效、安全、方便等特点展示给客户，让客户更倾向与企业合作，也增强客户对企业的信赖。

1.3 销售服务优质

销售服务优质主要指的是为客户的用电提供24小时无死角的支持系统。在此基础上，施行“首问负责制度”和“业务主办代理制度”，从而为客户“厂家设备直通车”“产品终身在保”“菜单式自由选择”等措施。让客户与企业互相支持，共谋进步与发展。

1.4 质量服务优质

质量服务优质指的是一方面提高供电的质量，另一方面提升企业应对紧急突发情况的服务能力。要达到这些要求，电网的改造建设、设备线路供电的正常运转、供电质量与可靠性都是企业需要关注的重点，也是优质服务的关键。当有突发的情况出现时，企业应提高应变能力，建立快速抢修机制，同时还要保证抢修的质量，缩短抢修的时间，让客户享有全天候的迅捷服务，从而使客户安心放心。

1.5 形象服务优质

坚持“以市场为导向”。给外界树立优质服务的形象，建立独属于自己的服务品牌，用特色的服务抓住客户的心，从而满足市场的用电需要。便捷服务、信息服务、难题服务、超值服务等内容均属于企业形象服务的范围。多与客户进行沟通，扩大服务内涵意义，扩充服务内容。电力市场的社会化也将使得供电企业为消费者提供燃气等综合性服务提供更高的可能性。

2 供电优质服务营销战略的实施

2.1 营销技术

供電企业的优质服务应该符合时代的特征，借助科技工具来进行创新将大大有利于服务的优质化的提升。首先要推动科学技术与市场营销相结合，将电力营销的过程进行网络化并通过计算机来进行科学的控制与管理;打破电力垄断的局面，促进电力信息的共享，让客户办的每项业务都能够公开透明符合程序。二是要在电力营业管理信息系统建立健全的基础之上，进一步推进电力营销电子化，让市场营销实时监控成为可能，并同时提升企业的决策能力。三是要使得负荷管理技术支持系统进一步完善，尤其是在需求侧，进一步提升企业的相关业务分析的能力，助力企业市场营销策略的研讨。四是要建立健全优质的服务网络系统，积极发展电子商务技术，积极构建网络营销。合理利用媒体的传播功能，宣传公司的正面形象，定期开展网络业务办理优惠活动，定向传播企业先进的办事理念。五是要不断攻坚，加强企业在计量领域的研究与开发，从而最大程度的满足广大客户的需求。

2.2 营销市场

通常情况之下，电力市场中存在有“卖不完”与“买不到”的矛盾。为解决此项矛盾，电力企业就必须依照所在区域的实际情况，加紧市场创新。而其中的重点就应该：一方面紧抓高能耗市场，让国有大中型企业和私营高能耗企业成为电力企业的优质客户，盯牢国家大力扶持的高新技术产业的用电增长。另一方面开拓居民用电、农业用电、第三产业用电的市场，深入剖析低谷电消费市场，拉高商业用电在其中所占的比例。当然，与其他可以被替代的资源进行竞争也是大势所趋，大力推广用电能取代煤、油、天然气等能源，从而为电能的销售提供更加广阔的需求空间。

2.3 营销组织

想要促进企业的发展，供电企业的营销创新就是十分重要的，必须将其放在突出位置。而电力的营销是贯穿电力经营全过程的主线，在经营过程的各个环节之中建立相关激励、人员配备、资源分配的机制对于电力企业来说是至关重要的。电力企业既要建立有以市场和消费者为重点的专业营销机构，又要有具有专业营销技能、个人素质高、知识来源丰富的优秀营销团队。

2.4 营销观念

首先，要有一个整体高质量营销的理念，努力切实做到让客户满意，并在整个经营过程中一直坚持。企业的管理观念应从以生产为主转变成以服务消费者为主。其次，建立全员营销的理念，让每位员工注意自己的言行，毕竟每一位员工都代表着公司的形象。供电企业要将后勤服务于生产，生产服务于窗口，窗口服务于客户的理念牢记于心。再而，企业经营需要合法合规，一方面要遵守法律法规不做违法乱纪的营销工作，另一方面要动用合理的法律方式来维权。

3 供电优质服务工作的开展与培训

优质的服务工作也是离不开教育培训的。人非生而知之者，只有通过适当的培训才能使得员工更好的进行工作，使得企业更好地适应变化非常快的市场。因此，培训是必须的。而实行全员培训的制度无疑是一个非常可取的方法，上至总经理下至基层员工都必须接受相关业务的培训。针对直面客户的窗口人员，则更应该接受培训。培训一般有两种，一种是职能培训，一种是管理培训。前者是教授员工工作必备的技能，培养员工的工作信心与工作的能力。后者则是教授员工管理的理论以培养员工的管理能力。培训应内外结合，以内为主，重点培养员工相关方面的能力，从而使得他们能够胜任这份工作带来的高标准严要求，同时有足够的实力去处理客户所带来的压力。

在员工进行培训的过程之中，我们应该教会员工如何巧妙地应对部分“严苛”的客户，既让员工专业地解决问题从而满足客户需求，又要通过一些沟通技巧弱化员工与客户之间的冲突。同时，要激励员工自发工作，培养他们的“主人翁“精神，培养员工努力工作的意识。

营销电力时，与客户的高效沟通是非常必要的。而换位思考、持续倾听、真诚对待是与客户高效沟通的关键所在。当前，在电网缺电的形势之下，限电是没有办法中的无奈选择。然而限电必然会给客户带来限制和利益的冲突，所以限电工作极其容易使得供电公司和用户产生矛盾，自然也是一份十分难做的事情。但是，如果供电公司能够提前为此做好准备，在限电工作开战之前与用户进行有效的沟通，那么双方之间纠纷发生的可能性就会减小很多。沟通不仅仅能够使公司更加了解用户的需求，还能够增强企业与用户之间的情感联系，讓用户对企业有更加深入的理解，从而共度企业难关。与客户沟通时，无论是大客户还是小客户都应该一视同仁地耐心沟通，切勿因此失彼;直接沟通与间接沟通两种方式应该有机结合，必要时可请政府相关部门协调沟通。

结  语

供电企业的优质服务一方面要看重企业员工的服务态度，另一方面更需要重视供电服务的内容与质量。优化服务内容，创新服务方式，为广大的客户提供全天候、全方位、灵活多样的优质服务，这样一来不仅为用户提供了便捷途径，同时也能够为其他产业的发展助力。此举能够显著美化电力企业在用户心中的形象，提升用户对电力企业的信赖，也表现出了优质服务的重要性，贴合我国当今电力企业的发展政策，顺应电力改革的方向，促进企业的进步与稳定的发展。

参考文献

[1]陈公强，吴霞，孙雪峰.供电企业优质服务中的创新激励机制研究[J].通讯世界，2016（01）：104-105.

[2]蔡剑，高志立，谷志阳.浅谈供电企业优质服务[J].科技情报开发与经济，2008（06）：168-170.