广采良药，普济众生

张宝

安徽广济大药房连锁有限公司目前是安徽省连锁药房行业的标杆企业。拥有80多家门店，600多名员工，是“安徽省食药监局认定的购药放心店”，“安徽省首批通过GSP认证药店”，还是“安徽省公共关系学会副会长单位”。该公司灵活地把公关理论知识运用到工作实践中，走上了良性循环之路并取得了不俗的成绩，笔者总结其一些优秀经验，让更多中小型连锁药房得以借鉴。

公关命名

“名正才会言顺”，起个好的名称是企业走向成功的头一步，好的名称和徽标能易于识别，能吸引顾客注意；广济大药房采用中国传统的儒家思想“济世救人”，取“广采天下良药，普济天下众生”中的广济二字，简单大气，寓意好，关联度强；另外企业徽标取用宝葫芦标识，寓意内装灵药，悬壶济世，主色调为绿色，企业形象和品牌形象挺拔屹立。

公关战略设计

随着新医改的推进，人群的医疗需求分化为两个方向：一般疾病的治疗需求，产品以基药和处方药为主，顾客是中老年群体；另外一类是消费升级人群， 他们需要的产品是保健、养生、调理、预防、康復，80后和中产阶层是该类药店的主力消费人群。

商业模式决定了业态模式和业态定位，如何差异化经营，如何做好自己的特色，该公司充分调研和专家论证后明确以养生型药店和连锁为主要业态，公关战略上坚持做中药特色，是安徽最早开辟中药专柜的连锁药房，现在药食同源类中药品主要包括中药饮片、定形装中药、花茶、参茸等名贵补品、功能性五谷杂粮、家用型康复器械等。

公关架构组建

广济大药房在企划部设立一名专职公关经理，明确其任职要求、工作范围、工作职责和流程，列席参加高管会。

列举其工作职责：

1.开展公共关系调查，制定年度公关目标和公关活动计划。

2.实施开展各类专题公关工作，负责公司对外的形象策划、设计、塑造和推广。

3.负责公司重大活动的筹备、安排与协调工作。

4.起草公司对外宣传、介绍类文章，制定实施公司传播方案。

5.负责编辑公司内部刊物和微信公共号，建立公司内部信息员网络。

6.负责与新闻界、政府机关等重要渠道的联系。

7.负责接待外来单位到公司摄影、摄像和采访等活动。

8.负责安排公司内部活动和外事活动的摄影、摄像。

9.负责新闻宣传活动的效果评价和危急公关牵头工作。

10.完成上司布置的其他工作。

公关形象塑造（专业、平价、便利）

专业：主要举措和表现-招聘的员工必须毕业于医学、药学专业院校；服务标准统一；每店设驻店执业药师，提供最专业的用药指导；店内杜绝厂家促销；员工必须掌握流行病、慢性病防治方法；全省行业率先使用机器人咨询；

平价：主要举措和表现-直接从厂家进货，去除中间环节；郑重承诺：同一商圈内，如果价格高于其它药房将双倍退还差价；安徽连锁药房“中药平价发起者”；抱团大平台进行集采和联采；

便利：主要举措和表现-郑重承诺：急需药品72小时内送到，如果不及时将送顾客10元钱；特殊人群上门服务；部分门店24小时服务；安徽首批取得网上交易许可证。

公关品牌活动

一、协办安全用药月主题日活动

每年地方政府主办的安全用药月主题日活动知名度大、影响力强，广济大药房在活动启动仪式上设立展台，免费测血压，测血糖；安排执业药师、营养师以及医生专家走进社区、农村，举办安全健康讲座，宣传安全用药理念，向老年群体宣传安全用药理念和科普知识，开展“安全用药进社区进幼儿园”活动，现场解答公众日常关心的健康话题，讲解服用药品注意事项等常识。

二、开展员工生日集体会

广济大药房重视员工，重视人才，多名忠诚员工，优秀员工已获得公司定制的50克重的金牌的重奖（金牌上刻有名字）；为每位员工庆生已经成为该公司传统，本月出生的员工一起聚餐，横幅、贺卡、蛋糕、酒水饮料、用餐全部公司提供，这极大增加了员工归属感、团队凝聚力，让员工切实感受到大家庭的温暖。

三、开展“春运送姜汤”爱心活动

广济大药房多家门店毗邻火车站和汽车站，为了让春运回家的人们能喝上一杯“暖心”的姜汤，广济大药房每年春运开始进行“春运送姜汤”活动，员工主动加班加点烧茶倒水，想办法保持姜汤温度，经过路人在横幅下合照留影，纷纷点赞，场面温暖人心。

四、开展供应商答谢会

每年的8月举行供应商答谢会，300多供应商参会，从中选择重点供应商，向其颁发“风雨同舟奖”“合作潜力奖”“优秀战略伙伴奖”，对接下年度合作规划并签约。

五、开展“送清凉”活动

每年夏天各门店设置环卫工人休息纳凉的座椅，摆上一大杯凉茶，赠送夏季防暑商品。不定期联合厂商，组织大型关爱环卫工公益活动，向环卫工宣传预防当季疾病并赠送一些补养品，药品和生活用品，金额有数万元。

六、开展重阳“参”爱活动

重阳节当天凡是药房会员，年满60周岁老人凭个人有效证件皆可领取重阳节人参一份或鹿龟酒一瓶，活动使公司美誉度大大增强。

七、开展“会员联谊日”活动

广济大药房除了用网站、微信公众号、DM广告形式与会员互动交流外，每年在季节转换时候邀请知名专家为会员开展各类讲座和会员联谊活动，内容涉及养生、保健、康复、预防等内容，活动同时兑换消费积分，搜集意见和建议，及时改进。

八、设立高考便民服务点

高考考点附近的门店均设立高考便民服务点，方便广大考生和家长，赠送休息场地、免费的茶水和防暑降温用品，邀请专家店内讲解考生饮食、睡眠、心情等方面注意事项。

危机公关

广济大药房组织编写了《顾客投诉处理手册》、《危机公关手册》，多次邀请专家教授开展危急公关方面的讲座，告知全体员工必须遵循5S原则（承担责任原则、真诚沟通原则、速度至上原则、系统运行原则、权威证实原则）和三诚原则（诚意、诚恳、诚实）。