海南市场监管局 2018年挽回消费者损失13800万元

韦昌惠

日前，记者从海南省市场监督管理局获悉，2018年通过全国12315互联网平台、省政府12345 热线、省12315热线等方式登记消费者诉求133249件，同比增长24.16%，其中咨询97169件、投诉32072件、举报4008件，分别占消费者诉求总量的72.92%、24.07%和3.01%。其中，12315互联网平台消费诉求3859件，同比增长168.92%。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。全年共为消费者挽回经济损失13800.98万元。

合同问题投诉占比首位

2018年共接收消费者咨询97169件，同比增长7.36%;咨询的热点问题主要集中在：工商业务咨询服务、专业技术服务、餐饮和住宿服务、交通工具、交通运输服务、食品、销售服务、房屋、物业服务、烟、酒和饮料等。

2018年共接收消费者投诉32072件，同比增长105.21%，其中商品类投诉18497件、服务类投诉13575件，分别占投诉总量的57.67%和42.33% 。

2018年投诉问题按性质分析排名前三：合同问题共接收12562件，占投诉总量39.17%;其次是售后服务问题接收8889件，占投诉总量27.72%;第三是质量问题接收3598件，占投诉总量11.22%。合同问题居首位。

2018年共接收举报4008件，同比增长216.09%。其中商品类举报1966件，服务类举报2042件，分别占举报总量的49.05%和50.95%，相比去年同期分别增长了178.87%%和262.70%。涉及侵害消费者权益行为910件，不正当竞争行为606件，广告违法行为536件，违反登记管理行为403件，产品质量违法行为221件。涉及商品类的前五位分别是：食品、家居用品、烟酒和饮料、房屋、服装鞋帽;涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。

另外，举报的违法行为主要集中在涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品、经营场所涉嫌无照经营或不悬挂营业执照、短斤缺两、商标侵权、传销及违法直销、不正当竞争及限制竞争行为、网络卖家虚假夸大宣传，使用绝对化用语违反广告法规定、欺诈消费者行为等。

投诉问题涉及衣食住行

交通工具

2018年涉及交通工具类的投诉共3229件，占商品类投诉总量的17.46%。此类投诉反映的问题主要集中在电动车电池保修期内出现质量问题被换;热销车型提车临时加价;经营者拒绝或拖延履行“三包”义务;支付订金预购车辆，因无购车意向，拒绝退款;提车时汽车外观或性能和预订时不相符;电动车因超标、车架号与车型不符导致无法上牌或无合格证;不履行购车前优惠政策等问题。

案例：消费者符先生来电反映于2018年12月27日支付2万元购车订金在海口市秀英区某汽车销售有限公司购买某汽车，已办理购车手续和贷款手续，但还未提车时发现商家提供的车辆是库存车，要求商家提供新车遭拒，经海口市秀英工商所工作人员现场调解，及时与商家进行沟通，商家同意提供新车给符先生。

家居用品

2018年共接收家居用品类投诉2582件，占商品类投诉总量的13.96%。投诉主要反映的问题主要集中在定制的商品与实际不符;“三包”期内出现售后问题;商家未按照约定时间进行送货、安装、维修等义务;定制产品尺寸与实际不符等问题。

案例：消费者杨女士来电反映2018年10月20号在三亚某专卖店花费3000元购买一款手提包，10月21号发现该手提包五金配件是损坏的，即刻联系商家进行更换，但更换后的手提包仍存在严重的损坏问题，后续商家同意退货退款，11月16日时商家告知已经收到退回的货物，但一直未收到退款，经三亚市海棠湾工商所工作人员进行调解，专卖店于12月19日已汇款给消费者。

销售服务

2018年共接收销售服务类投诉2555件，占服务类投诉总量的18.82%。主要集中在以预付卡为代表的预付式消费侵权问题，反映的问题主要有：因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致消费者办理的预付卡不能正常使用及预付卡余额无法退还;办卡时的承诺不履行，降低服务质量或限制消费范围，私教辞职健身房不退款;通过虚假宣传诱导充值;接受服务时人身财产受到伤害等问题。

案例：消费者李女士来电反映2018年9月25日支付5940元在三亚市吉阳区新鸿港市场某健身房办理三张健身卡，至今商家均未进行营业，多次要求退款遭拖延，经三亚田独工商所工作人员进行调解，商家同意给李女士退款。

餐饮和住宿服务

2018年共接收餐饮和住宿类投诉2244件，占服务类投诉总量的16.53%。投诉主要反映的问题主要集中通过有关美食网团购餐饮券，在使用过程中商家临时加价;通过APP预订的酒店住宿环境图片与实际不符;餐饮份量、质量、服务水平下降;网络抢购优惠券，多次预约不上使用;酒店涉嫌发布虚假广告诱导消费;预付消费产生纠纷;在网站平台预订酒店存在订单无故取消或酒店无房提供等问题。

案例：消费者伍先生来电反映其于12月17日通过微信支付17000元预定陵水黎族自治县清水湾大道海南某度假公寓12月29日至1月5号的房间，于29号又支付1000元押金办理入住，入住期间洗澡时热水突然变凉水导致小孩感冒需退房，商家要扣取其剩余房費的50%的费用，其认为不合理，经陵水县英州工商所工作人员现场调解，公寓负责人同意退还伍先生剩余的全部房款。

服装鞋帽

2018年共接收服装鞋帽类投诉1994件，占商品类投诉总量的10.7%。投诉主要反映的问题主要集中在服装出现褪色、缩水、起球、破洞、开线、鞋子掉皮、鞋底短期开胶开裂等质量问题商家拒绝维修;商家不按“三包”规定退换货等问题。

案例：消费者李先生来电反映于11月22日消费2300元在三亚市解放路国际购物中心某专卖店购买皮鞋，现皮鞋出现脱胶和裂跟问题，多次联系商家处理遭拒，要求商家退货，经三亚市红旗工商所工作人员调解，与双方当事人进行沟通，商家折旧后的余款1300元退给消费者。

2018年网络购物的商品质量、虚假宣传、无照经营行为成为消费者投诉举报的重点。投诉主要为网络购物平台商品质量、商品广告内容虚假、标签标识、“三无产品”等问题。

网络购物平台的监管是商事制度改革后，加强事中事后监管的重大改革，过去由于法律、法规没有及时修订完善，跨区域的调查取证难度较大，网络市场经营主体无法查实，造成事中事后监管的缺失。新《广告法》《消费者权益保护法》《电子商务法》《反不正竞争法》《商标法》等的不断修订颁布实施，使市场监管部门更加有利于维护网络市场健康发展，更好地保护消费者的合法权益。