浅谈餐饮业发展存在的问题及对策

范钦

摘 要：靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。当前，餐饮行业的迅猛发展，给餐饮服务提出了越来越高的要求，为提高餐饮行业的服务质量，必须及时准确地诊断出所存在的问题，有针对性地采取有效措施，不断提高和优化服务质量，已成为餐饮企业的重要课题。

关键词：公司；服务质量；服务管理

餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，餐饮企业为顾客提供的餐饮产品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

1 餐饮业发展过程中存在的问题

1.1小八仙餐饮有限公司简介

重庆市小八仙餐饮有限公司（以下简称小八仙）是一家从事餐饮连锁经营管理咨询的专业化公司。拥有知名商标“小八仙”主品牌，以及注册商标“小八仙艺厨”、“小八仙聚仙汇”、“小八仙三峡印象”3个子品牌。截止目前，公司已有13个直营店即万州区小八仙会馆、小八仙食府、小八仙老菜馆、小八仙好食匯、小八仙玫瑰里周家坝店；重庆主城区小八仙艺厨黄泥磅店、南坪星光店、杨家坪大洋百货店、大坪时代天街店、龙湖晶郦馆店、大石坝东原D7店、龙湖源著店、大融城店；多个加盟店位于湖北、巫溪、奉节、开县、忠县等地。餐位规模4500个。

小八仙以三峡菜为核心，坚守三峡菜味道纯正、食材鲜美、干净卫生的高标准烹制理念，秉承“为您着想，合作共赢”的服务宗旨，历经二十余年的发展，已成为重庆餐饮100强、中国餐饮名店、国家五钻级酒家、中国3A级绿色饭店。

1.2餐饮业发展存在的问题

1.2.1员工素质参差不起

餐饮公司服务者大多是中年妇女，文化程度较低，导致在服务过程中没有那么认真，思想上缺乏辅导与引导，技能上缺乏培训，忘记员工最根本的思想方向。加之，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。尤其是当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。如小八仙目前服务者中中年妇女占百分之八十，且大多来自农村务工人员，服务意识和技能都很缺乏。

1.2.2员工优质服务受到职权限制

公司对员工没有充分授权，顾客难以享受更优质服务。公司的员工在对客服务中经常会发生好多类似的状况：比如，在宴请中有少数客人提出需要标准菜单中没有的菜；提供给客人的酒水单中没有客人要点的酒水，客人却不要酒店提供的；菜肴不符合客人口味，客人要求更换；客人结账时希望得到一定的优惠等，而每次服务员给客人的第一答复多半都是：“您稍等一下，我去跟我们经理说一下”、“对不起，我也不清楚”等。换个角度想一想，便可以知道客人是多么不满意了。不仅如此，这样也让员工工作陷入了困境，有违服务初衷。

2 完善餐饮业发展的对策

2.1重视员工培训，提高员工综合素质

餐饮公司应定期和不定期对员工开展服务意识和服务技能的培训，来丰富员工的工作内涵，促进员工更上餐饮行业发展的脚步。比如小八仙每个分店都应有专门的培训经理进行指导，会对近期出现的状况进行总结，就如何处理进行分析讲解；开展服务知识大课，如服务部技能培训托盘操作、摆台、口布折花、酒水服务、撤换餐用具；预定部技能培训如何与客人灵活订餐，了解本店老顾客以及对菜品喜好、熟记宴会酒水以及各种活动。定期对每次培训内容进行抽查和监督，进一步提高员工综合素质。

2.2建立奖励制度，激发员工积极性

公司建立行之有效的奖励制度，及时合理的奖励、表彰提供优质服务、收到顾客表扬的员工，激发员工的工作热情，激发员工的工作积极性。奖励包括物质奖励和精神奖励。以小八仙餐饮公司为例，公司可以针对员工设置奖惩单，定期进行汇总，评出月度、年度服务之星，在例会上表扬并给予一定物质上的奖励，从而来激励员工提供优质服务的积极性；针对部门管理层，应对对部门进行绩效记录，月末总结上报给店长，完善绩效考核，提高服务质量。

2.3提高公司服务人员对优质服务认识

针对个性化服务公司要提高重视，培养公司服务技巧的个性化意识。除了正统的服务技巧，我们还需要一些个性服务。现在，越来越多的酒店如雨后春笋般地出现，要在如此竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的，还应该针对顾客的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使顾客的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给顾客带来一种超值享受。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到小八仙的关怀，体会到小八仙以顾客利益为重，从而将友好、周到的餐饮形象深植于顾客的心里。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解顾客的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是小八仙知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。总之，顾客对小八仙的情感需求是纷繁复杂的。公司不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。

服务质量是餐饮业的生命，在当今餐饮业急剧发展的形势下，一个公司要获得成功，就必须不断深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的优质服务体系，提高饭店的服务质量，从而真正做到满足客人的需求，并最终提升饭店的竞争力，保持我国餐饮业的长足发展。

参考文献

[1]花立明.《餐饮服务与管理》[M].中国轻工业出版社，2016.

[2]沈建龙.《餐饮服务与管理实务》.北京：中国人民大学出版社，2012.

[3]赵涛.《酒店管理制度与表格规范大全》[M].台海出版社，2018.