融媒体时代突发事件网络舆情的应对策略

孙颖

摘要：在微信、微博、新闻客户端等具有较强聚合传播功能的移动互联网络平台，一旦事关群众切身利益的突发事件发生，如果处理不当，就会在网络上迅速发酵，引发网络舆情。如何科学有效应对突发事件网络舆情成为当务之急。

关键词：融媒体时代;网络舆情;策略

（一） 建立预警响应机制

突发事件网络舆情，一般要经历萌芽孕育、扩散蔓延、舆情爆发、平息衰退四个阶段，按照危机管理的“黄金4小时”原则，当突发事件出现后，应该建立预警响应机制，及早发现苗头，尽早回应引导，把握舆情应对的最佳时间，避免网络舆情迅速升级爆发，演化为危机事件。对应于突发事件预警的特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别，将网络舆情对应划分为特别重大、重大、较大、一般四个等级，并对应于红色、橙色、蓝色和黄色进行预警标识。在预警系统中，应明确各等级网络舆情响应的主管牵头部门、响应的具体时限，如特别重大突发事件网络舆情应在黄金1小时内发声回应、安抚公众;重大突发事件网络舆情应在2小时内回应公众;较大突发事件网络舆情则应在3小时内及时发声;一般事件网络舆情回应时间为4小时之内进行。对于特别重大、重大网络舆情还应建立部门之间的联席会制度，多部门联动会商，共同处置应对。

（二）推进信息全面公开

当地质灾害、恶劣天气、公共卫生事件、重大交通事故等突发事件发生后，人员伤亡情况、事故发生原因以及事件的影响危害等是公众最想了解的，这就需要政府部门真实准确、完整全面地进行回应。2016年2月，我国发布的《关于全面推进政务公开工作的意见》指出，“加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布，负责处置的地方和部门是第一责任人。”为更好应对突发事件网络舆情，一方面，需要建立新闻发言人制度，通过新闻发言人就突发事件的相关情况进行公开发布，接受媒体和公众质询。另一方面，还应充分利用微博、微信等新媒体平台推进政务信息公开，特别是当突发事件发生后，事件调查的相关信息量还不足以支撑一场新闻发布会时，应力争以“小时”为单位，在现有调查基础上，通过政府部门官方微博、微信公众号等，发布初步调查情况，此后持续不断发布最新信息，满足公众知情权，积极主动引导舆情。

（三）切实回应民生关切

在突发事件网络舆情的应对工作中，地方政府相关部门亟需转变观念，切实了解舆情背后体现的民生诉求，针对这些合理诉求进行回应，才能有效提升舆情的应对效果。也就是说，当微博、微信等社交平台出现网民大量非理性的情绪表达时，相关部门应该及时关注分析，总结倾听情绪背后的利益诉求，针对其中的合理成分进行回应和关注。这样，既保障了公众对于事件的参与权和知情权，又因势利导，在回应公众民生关切的同时，疏导缓解了公眾的非理性情绪，从而提升舆情应对的实际效果。

（一）通过主流媒体及时发布权威信息

尽管当前各种自媒体营销公号拥有大量粉丝，但是真正具有公信力、肩负社会责任的还是传统主流媒体。每当突发事件发生后，自媒体和主流媒体的表现截然不同，自媒体的推送文章和关注焦点都围绕如何从突发事件中赚取点击量和流量;而主流媒体则始终把握正确舆论导向，强化自身责任担当，及时报道突发事件中的伤亡情况、营救进展以及政府和社会为营救做出的种种努力。不论是中央广播电视总台、新华通讯社等中央媒体，还是天津海河传媒中心、北京广播电视台等地方媒体，都在这方面开展了有益尝试。

以天津海河传媒中心广电事业部为例，记者已经可以实现通过手机安装的专业采编软件实时回传现场的各类音视频和图文信息，第一时间将稿件发回编辑部;而编辑也能通过手机随时随地完成对稿件的删改等，极大提升了新闻报道的时效。另外，传统主流媒体也正在通过官方微博、微信公众号等新媒体渠道，加强新闻产品的发布和推送，在突发事件报道中进行了有益尝试。以《天津广播》微信公号为例，在日常及时推送各类政治、经济、文化和民生新闻的同时，每当突发事件发生，《天津广播》总是在第一时间进行相关消息的推送，目前其粉丝量已经超过16万，在天津本地受众当中具有一定影响力。因此，每当突发事件发生后，政府部门应主动加强与主流媒体的沟通与联系，通过主流媒体平台及时向社会发布权威信息，回应社会关切，引导网络舆情良性发展。

（二）借助主流媒体充分进行议程设置

根据议程设置理论，大众传媒虽然不能直接决定人们对于事件的观点和看法，但却可以通过安排报道的主题、顺序以及频次等，潜移默化影响人们对事物的观点看法乃至价值判断。如今，传统主流媒体纷纷开辟了微博、微信以及新闻客户端等新媒介传播平台，当突发事件发生后，传统媒体可以通过其传统渠道和新媒体平台共同报道突发事件的最新消息，通过关注政府的营救努力、事件中的人文关怀、社会各界的关爱援助等，引导公众关注突发事件中的正能量。当然，主流媒体设置话题时应注意，要在网络舆情关注的范围内进行议程设置，进而有力引导网络舆情，避免其加剧恶化。

（三）凭借主流媒体充分回应民生关切

面对突发事件，传统主流媒体是倾听百姓诉求、集纳群众建议、化解民众疑虑，打造凝聚发展共识的重要平台。在网络舆情的形成初期，政府部门应充分凭借主流媒体，回应民生关切。比如：重庆万州公交车坠江事故中，公交驾驶员与女乘客激烈争执导致车辆失控坠江的原因公布后，百度指数舆情信息分析显示，舆情迅速上升达到最高峰，公交安全成为人们最为关注的话题。而从地域分布上看，除了重庆以外，我国多个城市公众成为此次突发事件网络舆情的关注主体。基于这种情况，天津海河传媒中心广电事业部广播新闻中心的《政协民心桥》节目根据公众对于公交安全的心理通感，及时邀请天津市政协委员和天津市公交集团有关负责人走进直播间，与广大听众网友共同围绕舆情关注的如何保障公交驾驶员不受暴力干扰进而安全行车的话题展开探讨。节目中政协委员和听众网友关于为公交驾驶员安装防护栏的建议，后来被市公交集团吸取采纳。这期节目对于引导公众共同维护公交安全起到了良好的宣传引导作用。主流媒体今后还可以更多开展类似尝试，充分回应民生关切的过程中，有效引导舆论发展。

（一）充分关注意见领袖的言论动向

截至2018年6月底，中国网民数量已经达到8.02亿，庞大的网民群体呈现了“两级化”特点，低文化水平低年龄与高知识水平高年龄的网民占到相当比例。在这当中，低文化水平低年龄的网民具有“吃瓜群众”的显著特点，即：墙头草、看热闹、随风倒，这些网民欠缺理性思维和独立分析事物的能力，看待事物带有强烈的主观色彩，比较容易盲从。与“吃瓜群众”形成强烈反差的是那些意见领袖，意见领袖能够迅速抓住事件的重点和精髓及时发声，看待事物有自己的独道见解，一定程度上能够引领其他网友的态度和观点。因此，突发事件发生后，必须高度关注这些意见领袖的言论动向。

（二）主动加强与意见领袖的沟通交流

面对突发事件，意见领袖在网络舆情中的作用不可小觑：如果意见领袖不顾事实、观点偏激、肆意发表偏颇评论，那么很可能迅速推高舆情，引发网友群情激愤，造成危机;相反，如果这些意见领袖能够基于客观事实，公正点评，疏导网民情绪，则将对于引导舆情正向发展起到有效作用。因此，政府部门可以考虑在突发事件发生后，通过微博私信、电子邮件、电话沟通、主动登门拜访或者邀请意见领袖走入政府部门考察座谈的形式，积极主动加强与网络意见领袖的交流沟通，介绍政府相关工作和举措，以获得支持和理解，进而通过意见领袖在网络发声，为引导舆情在网络空间的传播起到积极作用。

（三）注重发挥意见领袖的舆论监督作用

意见领袖的重要作用还表现在能够监督舆论。这些意见领袖通过网络媒介或传统媒体平台，围绕某一具体领域提出问题并发表意见建议，从而引发社会和公众关注，之后传统媒体也会跟进报道，最终督促问题有效解决。当然，意见领袖不仅来自于网络空间，他们既可以是网络红人、影视明星，也可以是社会上的知名专家学者、人大代表或政协委员。天津海河传媒中心广电事业部的《政协民心桥》节目就是围绕民计民生热点难点问题，邀请政协委员与政府部门、市民群众展开对话交流的节目。节目至今累计播出900多期，1800多人次政协委员走进直播间，倾听百姓呼声，反映社情民意，围绕民生诉求，理性探讨建设性的解决途径。天津市交通运输委相关负责人表示，交通运输行业十年间承办政协提案897件，近年来走进《政协民心桥》40多次，每一件提案辦理的过程、每一次走进《政协民心桥》的经历，都是一次学习提高和思考改进的过程，都是一次鞭策激励和丰富完善的过程。《政协民心桥》是“沟通之桥、监督之桥”，不断推动了政府部门执行力和执政能力的提升。去年该委借助《政协民心桥》倒逼民心工程落实，敦促各部门形成工作合力，监督完成35条公交专用道的施划任务。可见，意见领袖的作用应该给予充分重视，这对于推动政府科学决策、解决百姓现实问题以及引导突发事件网络舆情良性发展都发挥着重要作用。