“一次都不跑”掌上营业厅在电力营销管理中的应用研究

韩亮

【摘 要】2018年3月开始辽宁省开展优化营商环境解决“办事难”专项治理活动，以及打造“三型一化”营业厅，客户的服务感受是最直观的打分。为解决“办电难”以及提升优质服务水平，供电企业结合实际情况，减少客户办电临柜次数，探索营业厅服务和业扩报装新模式。通过“一次都不跑”系列新举措，探索出“‘一次都不跑’掌上营业厅微信公众号”服务新模式。提升了客户办电服务感知度，为振兴地方经济发展提供坚实基础。

【关键词】掌上营业厅;一次都不跑;办电难;线上缴费

1 引言

在现场实际工作中，客户到供电营业厅进行报装，对业扩报装工作的具体开展内容非常陌生。传统的业扩报装，客户需到柜台办理手续，且需要客户提供的资料数量较多，业扩流程多导致客户临柜次数较多。导致客户“办电难”的问题。为了打造良好的营商环境，促进县域地区经济更好的发展，也为了方便县域地区区客户，县公司营销创新小组计划开通供电掌上营业厅微信公众号。

2 掌上营业厅微信公众号的工作理念

2.1“最多跑一次”

高压客户的新装、增容业务和企业更名、过户、改类业务，客户只需来到营业厅一次即可，将需要提供的资料提交申请报装。在公众号中，为客户提供办电“一次性告知书”，让客户提前知晓需要准备的报装材料和报装流程。公众号中还有掌上电力操作的指导书，可以让客户在家那就轻轻松松提交申请，申请后，会有客户经理与客户取得联系。因实行“同城异地”受理，客户可以在公众号中查询到离自己最近的供电营业厅，将材料提交到就近的营业厅。高压客户也可以将地址发到公众号中，客户经理可以将方案答复等手续用快递或就近营业厅领取的方式交给客户。

2.2“一次都不跑”

低压客户和企业简单业务，我们主张客户一次都不跑。在公众号中为客户提供了低压居民、非居民新装、增容的的“一次性告知书”，同时还提供了低压更名、变压器的暂停、暂停恢复、减容、减容恢复等企业简单任务在掌上电力APP上申请的流程指导书。

3 掌上营业厅微信公众号的业务

3.1新能源业务

关于分布式电源、充电桩、“煤改电”、“电采暖”业务，公众号中会有最新的相关电价政策，政府公告以及“一次性告知”流程和客户所需提供的资料。

3.2APP的使用方法。

掌上电力与电“e”宝。掌上电力、电“e”宝是国网公司官方APP。掌上电力（官方版）APP为低压客户提供新装、增容、更名/过户、电能表校验、增值税变更服务以及电费缴纳和查询功能。掌上电力（企业版）APP为高压客户提供了新装、增容、减容、减容恢复、暂停、暂停恢复，容量/需量变更，需量值调整、增值税变更等业务。电“e”宝中的光“e”宝可以受理分布式电源光伏并网申请。在公众号中，会向客户提供APP的下载二维码和操作流程指导。

3.3线上缴费

为居民客户提供了四种线上缴费方式。分别为支付宝、微信、掌上电力以及电“e”宝。具体步骤会在公众号中推送。后期会尽量做到关联小程序。

3.4现场定位

客户可以在公众号中给客户经理或社区经理发送定位，以方便现场工作人员方便及时的找到客户的用电地址。

4 掌上营业厅微信公众号的扩展

4.1互动与评价

县公司营业班会有专门的客服人员维护和管理公众号，及时接收和回复客户的消息。同时，如遇到客户在掌上电力APP申请的资料不清晰，客户可以直接通过公众号将照片发送给客服，方便客户也方便县公司营业厅的工作。

4.2公告信息

公众号中会为盘山县客户发布最新的停电公告。社区经理信息和高压客户的客户经理信息。以方便客户与他们联系得到更优质的服务。

4.3完善线上评价功能

依托业扩全流程信息与实时管控平台、供电服务指挥平台，对业扩报装各环节工作时限和服务质量进行预警管控。建立线上线下多元评价机制，完善线上渠道评价功能，积极引导小微企业进行全过程各环节在线实时评价，确保服务质量持续提升。

4.4完善专业评价考核体系

建立健全以服务小微企业为中心、以市场为导向的专业评价考核体系，将业扩配套电网项目工程建设、协同环节办理时效、电网资源信息公开、小微企业满意度评价等纳入各专业同业对标体系。加强过程管控，重点关注契约单履行情况和小微企业满意度评价，发现问题立即查处和责任追究。

5今后的改进方向或对策

5.1探索应用新技术，提高工作效率

“一次都不跑”掌上营业厅探索基于PMS系统，GPRS定位技术，结合AR和VR技术，搭建业扩报装用电现场的立体实景展示平台。充分利用互联网新技术，完善线上业务办理功能，减少各专业工作人员抵达用电现场次数，降低公司工作成本支出，提高各专业工作效率，促进业扩报装工作顺畅推进。为实现舒总提出的“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”的目标，提供技术基础和保障。

5.2对接“网上国网”服务功能，真正实现智能化

在智能手机上，“一次都不跑”掌上营业厅针对小微企业法人实现申请证件拍照，合同阅览及小微企业法人签字，上传照片、指纹等重要信息，还可通过上传用电地点的GPRS定位，准确判断周边供电能力，真正实现网上办电全程智能化、无纸化。

6结束语

通过“一次都不跑”掌上营业厅应用，县域供电公司始终践行“人民电业为人民”的服务宗旨，不断满足社会经济发展需求，从办电流程，供电能力，电网改造和协同服务四个方面，形成全公司合力，确保小微企业省时、省力、省钱快速获得电力。

参考文献：

[1]三网融合背景下电子营业厅系统建设规划及应用展望[J].戎麒，谢玉永，刘冉冉.有线电视技术.2012（12）

[2]基于SWOT分析的电子渠道推广研究[J].邓萌，王佳，王靖.无线互联科技.2012（09）

[3]电信企业营销渠道建设[J].刘广会，付宇.黑龙江通信技術.2004（01）

（作者单位：国网盘锦供电公司）