智能营销下的电力优质服务对策

张跃琴 靳轲

【摘  要】电力企业作为服务行业，需要从客户满意度、认可度等方面进行考虑，以期提高电力企业的整体形象，因此适当的营销措施就显得尤为重要。因此，本文从在供电行业营销过程中，企业想要能够快速发展和进步就必须有合理的营销方式。

【关键词】电力营销;优质服务;有效策略

1 加强电力营销智能化研究的重要性和意义

由于社会经济的不断发展，使得智能电网体系也得到更好的完善，在建设智能电网中，一定要先对电力营销体系建设。只有对智能化的电力营销体系建设，才能更好的让电力营销智能化体系促进智能电网的建设。在电力营销体系中，要运用更加先进的智能设备，由于先进的设备能够将电力资源更好的整合，并且能够整合电力营销的管理系统、抄表系统以及客户登录系统，如此一来，就能够使电力营销的所有系统相互的配合与转化，将电力营销时间大大节省，能够使电力营销的效率更好的提升。这样做对电力营销更快的打入电力市场非常有利，能够对电力市场的动向所掌握。与以往的电力营销模式相比，当前的新型电力營销模式则更加的快捷与便利，由于智能化的电力营销模式在电力市场调研上不会对较多的人力和物力所耗费，而且智能化电力营销还能够对市场数据更加准确的分析，整合这些数据，能够使人们方便对整个电力市场的动向及时了解。除此之外，因为电力的价格被国家政策所影响，所以，在以往的电力营销中，电力经营企业的经营状况不会较好的显现出来，因此，电力的供需矛盾非常大，而新型的智能化电力营销能够将这一问题有效缓解。

2 当前营销工作存在的问题

2.1服务方法有误

现如今人们的生活水平越来越高，对于电力企业的服务质量自然也有了更高的要求。一方面需要满足其需求量，另一方面还要提供多重保证。但是从当前的实际情况来看，普遍企业无法有效满足所有客户的实际需求。造成这种问题出现的原因主要是设备十分陈旧，未能及时得到更新。甚至有些企业根本没有意识到设施对于营销工作带来的影响，实际投入的资金成本非常有限。

2.2供电质量存在的问题

进行电力营销，供电企业必须保证供电电压合格率、电力谐波、供电频率。但当前，在三个供电质量指标的考核与完成情况上，国内供电企业与发达国家还存在明显的差距（在日本、美国等发达国家，考核电压合格率的指标可以深入到每一个用户家中的每一个用电插座）。过去长期缺电，居民对电压合格率、电力谐波、供电频率并不太在意。而目前居民家中不断更新空调、电脑等高档家电，如果供电企业不能保证电压质量，就有可能烧毁居民的电器。

2.3电力营销工作缺乏有效的客户沟通机制

当前供电企业电力营销工作还没有建立有效的客户沟通机制，虽然供电企业都有相应的客户服务管理部门，也拥有电话、网站等客户服务沟通平台，但是在实际工作过程中其所发挥的实效性并不高。主要就体现在一是缺乏对先进信息技术如大数据的运用，不能针对客户的需求制定个性化的营销方案;二是对于客户反馈的相关问题营销人员不能及时的进行记录处理，降低了客户的信任度。

2.4营销渠道存在的问题

在长期计划经济体制影响下，电力行业已经具有自然垄断特征。今天，电力市场实行改革，电力成为商品，但当前国内的实际情况是：电力商品不具有可选择性（没有外资电厂、外资供电企业与国内发电集团或供电局进行竞争）。因而，供电企业的营销渠道单一：直接利用公用电网向客户销售电能。更严重的问题是，供电企业在固有的营销渠道上缺乏创新，市场开发方面薄弱。

3 智能电网形势下的电力营销优质服务对策

3.1 建立全新的营销理念

实质上，电力营销并不是简单、纯粹的销售，而是需要注重电力用户的用电需求，将电力用户的用电需求作为营销工作的出发点和落脚点，这样才能为电力企业创造出更大的经济价值。在智能电网快速发展的时代，分布式电源并网为广大用户提供了更多的选择，同时也为电力企业的电力营销工作带来了一定的压力，新时期的电力企业需要建立全新的营销理念，以顾客需求为导向，始终坚持以客户为中心的营销宗旨，尽可能地满足电力用户的多层次、个性化需求，在信息化的电力营销平台上实施双向互动，不断改进工作作风，创新服务方式。与此同时，电力企业还需要提升自身的服务意识，引导营销人员积极学习先进的知识，提升自身的服务水平，并优化缴费服务，实现线上线下共同营销的目标，有条件的电力企业则可以发展网上客服，协助客户快速地解决疑难问题，利用多种服务渠道并行的方式提升服务效率，保障电力用户可以享受到更好的电力营销服务。

3.2 充分利用信息化平台营销

不可否认，信息化建设是智能电网建设的重要组成部分，在电力企业电力营销的过程中，需要积极建立科学的营销决策系统，准确采集电力用户的用电情况，深入分析和研究不同用户的月度、年度的负荷需求情况，从而划分出不同的电力用户类型，为实施电力营销精细化管理奠定良好的基础，这样电力企业才能制定出科学合理的供电计划。与此同时，电力企业需要在服务端建立和电力用户沟通与交流的渠道，针对电力用户提出的相关需求要进行汇总分析，深入研究广大用户关心的一些热点问题，建立以客户需求为导向的营销服务体系，帮助电力用户选用合适的用电模式与电价类别，积极地向电力用户提出节省电费的可行性建议，根据电力用户的电量突变情况提醒用户是否存在电器缺陷等问题，切实提升电力营销的服务质量。

3.3 建设客户关系的智能营销体系

“客户第一”是电力营销始终坚持的理念，电力企业要注重维护好与电力用户之间的关系，定期评价客户的满意度情况，采取科学合理的策略提升客户的满意度，降低电力用户的抱怨频次，提升电力营销的服务质量。同时，电力企业还可以借助智能化技术建设快速响应系统，也即是采用智能化的方式来改进原来的人工客户工作模式，保证在第一时间回答电力用户的疑问，这也是有效提升电力营销服务质量的良好方式。此外，电力企业还很有必要评估客户资源价值的有效性，这对于企业的发展和进步有着很重要的指导作用，在出台电力营销优质服务对策时，电力企业在明确客户资源的前提下，要准确地去评价客户资源的价值，并将客户资源分为相应的等级，这样电力企业在维护客户时，则可以找到相应的侧重点，增强电力营销服务的针对性与有效性，提升服务质量，为电力企业获得更多的经济效益奠定良好的基础。

4 结语

由于科学技术不断提升，经济社会的快速发展，使得在建设智能化电网时，一定要对营销智能化体系所构建，通过对电力营销智能化体系的构建，电力企业能够在激烈的竞争中取得非常有力的支持，也能使国家在智能化电力建设方面更好的发展。建设电力营销智能化体系能够使电力企业与电力客户实现双赢，进而促使电网建设事业更好的发展。对于目前社会来讲，为了使人们对用电需求更好的满足，对智能的使用当然是不可缺少的。如果想要将服务质量提升，企业还一定要进一步创新原有的营销模式，对工作中所遇到的各种问题，运用合理的措施加以改进。

参考文献：

[1]杨捷，洪锋，段明明，李沛霖，成冰.面向大数据的供电企业电力营销服务体系构建分析[J].科技风，2019（06）：69.

（作者单位：国网临汾供电公司）