智慧酒店建设背景下的探索和思考

赵体勇

摘 要：我国智慧酒店投资和建设步入快车道，但在智慧酒店建设和发展的过程中还存在一些问题，智慧酒店的建设方和管理方过度强调智慧硬件的方便性而忽视了对人工服务的建设和优化。本文通过对智慧酒店的应用、存在问题等方面的梳理和分析，提出了智慧酒店建设与发展的建议。

关键词：智慧酒店;人工服务;建议

在我国大力发展全域旅游以及文旅融合的背景下，酒店业做为旅游支柱产业之一，各大酒店集团也纷纷引进智能科技，推出智慧客房、智慧餐厅等智能产品，以不断满足宾客的需求。与部分高端星级酒店引进智能送物机器人等小心谨慎的试水外，中档酒店则在智能科技的使用方面颇具创新，甚至部分品牌将之做为了新建酒店的标准配置。

一、智慧酒店的应用

智慧酒店是指采用智能科技手段，结合物联网、控制系统软件和终端设备，给宾客以便利性、体验感的一种类型的酒店。宾客可以使用自助设备、手机APP或小程序等自由操作，具备便利、隐私、快捷的特点，它的子系统或者说能实现的功能有智慧停車、智慧客房、智慧餐饮、智慧营销、智慧数据等，具体场景涵盖了宾客在酒店消费的所有过程。例如智能停车系统能实现的场景是宾客驾车到了停车场，智慧停车场系统记录车辆信息自动放行，通过道路标识系统和空闲车位的灯光闪烁引导宾客按照路线自行停放车辆。在酒店前台宾客可以使用自助选房系统“刷脸”或读取身份证直接办理客房入住手续，智慧系统联动客房空调自动开启达到舒适温度。宾客通过手机端小程序即可打开房门，窗帘自动拉开，控制房间内电器开关、照明模式，调节空调温度，也可以手机点餐和购物。部分智慧酒店配备了语音交互智能机器人，它可以陪宾客聊天，提供旅游信息、交通路线等有趣实用的服务。智慧酒店一方面节省了人力，降低了人力成本，提高了服务效率;另一方面方便了宾客，带来了新鲜感，极大了增强了酒店的体验感。

二、智慧酒店存在的一些问题

智慧酒店在国内的发展如火如荼，这是中国酒店业实现转型升级、提高运营效率的重要手段。但是我们要清醒的认识到智慧酒店发展中也存在一些问题需要探索和解决。一是智慧酒店系统建设和维保成本比较高，根据笔者参与酒店筹建的经验，酒店智慧系统单间客房投资超万元，参照近年中档酒店单间客房平均总投资12万元的标准，智慧系统投资占比近十分之一。为了保证智慧系统的联网运行，还需要不低于300M的光纤宽带，智慧系统硬件设备过了质保期，维修更换的费用也比较高昂。但对比传统酒店，智慧酒店的价格提升并不明显。其次，智慧酒店的目标客源是乐于接受新事物的80后、90后等年轻群体，但对于中老年客户而言，智慧系统反而给他们造成了麻烦，他们大多抱怨操作繁琐、不会使用，不如传统硬件设备的物理按键方便实用。笔者调研发现，实际经营过程中智慧酒店的大部分功能并未发挥作用，造成了智能设备的荒废。第三，智能科技更新升级过快，市场上智慧酒店系统质量参差不齐，硬件或软件时不时出现故障。例如，窗帘出现电机故障后，手动也无法打开，反而不如传统窗帘实用。午夜时分宾客熟睡中电视机突然打开，给宾客造成惊扰，降低了宾客满意度。

三、智慧酒店硬件与人的有效衔接

智慧酒店运营过程中一定不能忽视人所起的作用，更不能本末倒置，一味强调硬件的先进性，忽略了人工服务的建设和优化。智慧酒店的出现是新鲜事物，它带来了方便的同时，更需要高度重视硬件与人的交互作用，突显人工服务的温度，体现服务行业的本质。

智慧酒店一定程度上解放了员工的双手，提高了工作的效率，给了宾客更多的选择，比如智能送物机器人的出现就很好的节省了人力，使得服务过程快捷高效，充满乐趣，对于有些卫生用品的送物服务避免了面对面的尴尬。

管理者需要培训员工熟练掌握智控功能，并主动为顾客讲解，推荐宾客尝试酒店智能设备。另外，工程部门员工需要掌握基本的维修技巧，了解智能设备的工作原理，避免出现智能系统故障进而影响酒店的正常经营。

笔者认为，智慧酒店是在传统人工服务的基础上，以科技赋能，解决顾客痛点和难点。但无论什么时代，智慧科技都无法代替人类思想，服务过程中体现的人与人之间的互动和交流是必不可少的。

四、对智慧酒店建设和发展的建议

1.做好市场调研，适控制智慧酒店的建设成本

商务、旅游、亲子、会议、度假等类型酒店客户群体不同，对于酒店硬件的功能需求也是不同的。在建设智慧酒店之前，要做好酒店客源调研和投资回报测算，确保智慧系统建设能够锦上添花，而不是超出投资预算。

2.注重客户资料隐私的保护

智能设备与客户交互的同时，也在利用云服务收集用户信息，如果智慧系统防火墙有漏洞并被黑客利用，大量的客户资料就会被泄露出去。2018年国内某酒店集团数万客户的开房信息被泄露已经给我们敲响了警钟，因此不管是酒店建设方还是智慧酒店系统厂方，需有可靠的技术手段保护用户隐私。

3.统一业界共识，提高人员素质

智慧酒店发展过程中需要从业者和宾客两方面的认知和接受。酒店从业者需要系统性的思维，一是管理人员要有创新意识，对于智慧酒店不能排斥，要能接受智慧酒店发展趋势，通过引进成熟的智能设备提高顾客满意度和体验感;其次，员工要能熟练掌握智慧酒店的功能，能为客户推荐和介绍，并解决简单的使用问题;第三，针对酒店工程部门，要更新技术积累，必要时可以由智慧系统厂商进行培训，培养一批酒店行业的智慧系统工程技术人员。

五、结语

智慧酒店做为旅游酒店业的新业态，一定要坚持服务为先，高度重视人的服务，科技为辅助，在做好市场调研的基础上再做投资决策，这样智慧酒店的发展才是良性循环之路。

参考文献

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