AI技术如何驱动转型升级？这家险企给出了答案

近日，在第八届对话系统技术挑战赛（DSTC8）中，中国平安旗下平安人寿人工智能研发团队斩获“端到端的问答预测任务”“基于Schema的对话状态追踪”以及“面向多领域端到端对话系统”三项赛事第一桂冠。透过此项赛事“管中窥豹”，或可窥得中国平安整体科技转型、拥抱AI的战略决心及发展样本。

三项赛事第一，平安人寿AI领域秀肌肉

1.“端到端的问答预测任务”赛事（NOESIS II： Predicting Responses）

该赛事要求解决不同领域对答预测问题，除了要精准理解问题、准确抽取问题槽位与识别长难句的多个不同意图外，在缺乏领域知识的前提下，需要从十分庞大的候选集里面精准预测唯一答案。

平安人寿利用Bert预训练技术，研发了基于知识图谱的语义匹配和对话回应选择模型，总分达0.7914，较2018年第一名阿里巴巴达摩院创造的世界纪录大幅提升13%。

2.“基于Schema的对话状态追踪”赛事（SchemaGuided State Tracking）

该赛事要求解决对话系统的状态追踪问题，难点在于zero-shot learning，缺乏训练语料，是业界公认的难题。

平安人寿人工智能研发团队提出了基于机器阅读理解技术的状态追踪算法框架p a D S T（Dialogue State Tracking as Machine Reading Comprehension）。结合大规模语料预训练的XLNet模型和roBERTa模型来实现对话状态追踪，最终实现准确率达到86.53%。

3.“面向多领域端到端对话系统”赛事（End-toEnd Multi-Domain Dialog Challenge）

该赛事要求优化端到端的对话系统，难点在于系统需要支持多领域多轮对话，大大提高了优化的难度和系统的复杂性。

平安人寿人工智能研发团队研发了基于BERT的NLU模型和多意图自然语言生成算法相结合的端到端对话生成技术（End-to-End Dialogue Generation based on BERT-NLU combine with Mutil-IntentNLG），最终实现任务的完成率达到88.80%，远超系统baseline的63.40%，在评估指标F1上超过第二名6个百分点。

对话系统技术挑战赛（DSTC）是由微软研究院和卡内基梅隆大学的科学家于2013年发起的一项国际顶尖人工智能竞赛，旨在带动学术与工业界在对话技术上的提升，在对话领域具有极高的权威性和知名度，迄今已举办八届。比赛结合时下最前沿、最具挑战性的对话系统技术问题设置比赛任务，鼓励学术和工业界的研究人员探索和开发解决方案。本届DSTC8由微软、Google、IBM研究院、Adobe研究院、CMU、清华大学等联合举办，吸引了全球超百支来自知名企业、顶尖大学及研究机构的代表队伍参赛。

三次进化，传统型寿险公司的科技“蝶变”

历届DSTC中获得赛事冠军的中国企业，不乏阿里、腾讯这样的IT巨头。此次平安人寿脱颖而出，也打破了业内对于传统金融企业的刻板印象。亮眼赛果背后，彰显了平安人寿在人机交互技术、对话技术领域的业界领先水平。

作为一家曾经的传统型寿险公司，平安人寿是如何借力科技实现弯道超车的？

据平安人寿内部人士分析，在前端应用方面，作为传统金融的保险行业聚焦业务的线上化和移动化处理，与互联网公司在数据积累、用户洞察、客户交互等方面的智能化程度存在一定差距。而平安人寿早几年已敏锐把握人工智能和大数据的发展先机，积极推进数据化、智能化的转型升级，在销售支持、服务提供、客户经营、运营管理、风险管控等方面全面布局，领先抢跑。

在后台支持方面，随着公司业务量的快速增长，核心系统的承载能力也面临更高的要求，这是行业的共性问题。平安人寿构建了基于微服务架构的新一代核心系统，覆盖寿险核心业务应用，构建高可扩展、高伸缩的平台能力，快速应对业务发展。

实际上，平安人寿布局科技、蓄力科技转型已久。近年来，中国平安不断深化“金融+科技”，探索“金融+生态”，致力于成为国际领先的科技型个人金融生活服务集团。秉承集团战略规划，平安人寿积极推进“科技+”“产品+”，为实现价值经营提供强大动能。

该内部人士表示，在科技转型方面，平安人寿历经1.0传统科技阶段、2.0科技互联网阶段，目前正迈进3.0人工智能阶段。在这几个阶段，公司逐步转型升级，提升了线上化、自动化、智能化的经营能力。

1.0传统科技时代，代理人队伍管理是PC端在线管理，主要进行招募、培训、业绩管理等，代理人通過MIT线上展业，客户通过PC端获得在线服务；

2.0移动互联时代，在线管理功能愈加精细化，并升级增加移动端，覆盖全流程的在线增员、线上远程培训、全流程在线活动记录、MIT移动展业及金管家APP移动端服务等；

迈向3.0智能化时代，平安人寿以人工智能和大数据为核心，关注发展人工智能应用，着力提升工作效率、优化用户体验、辅助决策，推动智能化转型升级。同时，平安人寿依托海量数据及先进算法，构建画像和预测模型，全力支持数据化经营。

据平安人寿人工智能团队负责人介绍，在瞄准的人工智能领域，平安人寿专注攻克深度学习、自然语言处理、知识图谱、智能推荐、计算机视觉五大核心技术，聚焦招聘、培训、销售、服务、风控五大应用场景，自主研发多项业界领先AI应用，全面赋能百万级代理人、服务亿级寿险用户，并搭建了完善的AI平台体系，加快沉淀技术能力，构造出寿险AI生态圈。

AI技术多场景落地，发挥巨大效能

前沿AI技术已在寿险业务各场景生根落地，并发挥巨大效能。

销售赋能方面，AI技术已成熟运用在代理人的招聘、培训和销售支持场景。平安人寿通过自主研发开创性地搭建了一整套代理人智能赋能方案，上线AI面试官、代理人AskBob、远程培训等功能，实现代理人全流程智能化管理，同时创下业内多个“第一”。作为保险行业首个大规模应用的智能面试机器人，AI面试官具备人脸识别核身、多媒体展示、全流程语音交互、拟人化互动、专家经验赋能和面试智能评价等核心功能，每月完成30多万次面谈，每月面谈时长约5万小时；作为保险行业首个业务员助理机器人，代理人AskBob为代理人提供多种销售赋能工具，高效便捷解决代理人疑问、提供销售指引，帮助代理人提高销售转化，自上线以来累计服务2.7亿人次（截止2019年9月末数据），9月当月日均访问量达1500万人次，是代理人最贴心、及时、全面的专属智能助理；“远程培训+线上学习”机制，依托图像识别技术实现无感考勤、情绪识别等功能，运用智能推荐技术，结合代理人能力长短板，实现千人千面配课方案。结合用于一对一训练和考评的AI陪练机器人，不仅能够智能考试及评分，还能扮演客户模拟实际业务场景的交互，每月代理人线上学习超3000万次。

服务赋能方面，AI技术已成熟运用在客户服务、保险顾问、智能运营场景。依托拥有亿级用户的平安金管家APP，平安人寿推出客户金融生活服务助理——金管家AskBob机器人，持续加强在线客户服务能力，致力于为客户送上“简单、便捷、友善、安心”的消费体验。金管家AskBob机器人是由知识驱动的多功能客服系统，融合在线办理复杂业务和服务咨询的客服功能，以及专家级智能保险顾问功能。此外，平安人寿还推出了AI视频客服，通过计算机视觉、人机交互和深度学习等技术的应用，该视频机器人可实现逼真的语音播报、表情生成和拟人实施对话，对客户带来拟真视频形象交互、7*24小时在线互动、保单信息即时调阅的“真人服务”临场感。

平台赋能方面，为了更高效高质地支持业务需求，平安人寿打造了一系列结合寿险业务特点的技术平台，包括人机交互平台、智能知识中心、图像分析平台、智能营销平台、深度学习平台等。

动能切换，科技推动险企高质量增长

当前，保险行业已迈入高质量增长阶段，在这规模增长转向质量型增长过程中，科技发挥了不可替代的作用。

根据最新披露的2019年前三季度业绩，平安人寿稳中有升，增幅放缓，但质量显著提升。截至9月末，平安寿险及健康险业务的新业务价值588.05亿元，同比增长4.5%，发展关键词为“新”。平安寿险代理人数量124.5万人，前三季度代理人人均个险新保单件数为1.39件/月，同比增长9.4%。代理人队伍质量提升，显然离不开“AI+代理人”等新科技、新应用的賦能。

平安人寿总经理兼CEO余宏曾在年初的一次采访中表示，公司将借助“产品+”“科技+”，从传统型寿险公司向科技型寿险公司转型，将科技赋能到所有主要的经营场景。2019年10月，平安人寿宣布开启全面数据化经营转型，构建五大智能中心和五大销售区域，以强化科技赋能和价值经营，确保公司战略稳步推进，实现有价值的业务增长和有质量的人力增长。业内人士表示，保险业动能切换、增速换挡之际，人工智能、大数据等前沿科技或将在高质量增长转型过程中发挥更大作用。 ■