重大活动供水服务保障工作探讨

刘彦阳

【摘 要】经济的发展，城市化进程的加快，公众对供水企业的服务越要求也越来越高。城市供水是对经济社会发展具有先导性、全局性的基础产业，直接关系到人民群众的生产生活以及城市的正常运转和社会稳定。城市供水服务作为公共服务之一，城市居民的满意度和认可度可作为评估考察一个供水服务企业绩效和服务能力的重要参考指标。满意度调查的理论研究和实证分析在商业领域已经取得了诸多成果，但在公共服务尤其是城市供水服务领域的研究和应用还不多。本文就重大活动供水服务保障工作展开探讨。

【关键词】重大活动;保障方案;服务

引言

近年来，伴随国家经济、政治等各方面的飞速发展，国家实力不断增加，奥运会、APEC会议、G20峰会等各项国际重大活动、赛事、会议纷纷落户国内各大城市，北京市更是各类重大活动密集承办地。与之对应的对重大活动期间，城市运行保障提出了更高的要求，城市供水保障作为城市运行的重要组成部分，在确保城市安全稳定运行方面发挥着重要作用。

1供水企业的客户服务现状探讨

（一）供水企业的客户服务架构与功能不完善、不统一。目前，国内大部分供水企业客户服务中心本着节约投资、方便客户的原则，经常将咨询中心、电话中心、新申请及收费中的一个或几个部门并列设置在客户中心同一前台。然而，在工作中这四个紧密衔接的部门通常分别属于几个不同的科室管理，因此，造成了前台管理不统一、工作重复和不协调的现象。目前国内大部分供水企业的水表安装工作尚未出台具体的规范标准，只是靠员工目测进行安装和验收。供水企业也很少有专门的水表管理数据库，很容易造成水表周检及更换工作的延迟和滞后。有关研究结果已经表明，延迟和滞后更换老龄水表将直接影响到对用户用水量计量的准确性，不仅影响供水企业水费的收取，也严重影响了供水企业的客户服务形象。（2）供水企业的客户服务程序不科学。这方面表现较为突出的是我国大部分供水企业现行的新用户申请和抄收、催欠工作。我国大部分供水企业现有新用户报装程序为用户到用户部办理用水申请，之后即转到管网部进行设计、查勘，并编制预算、计算价格，签订施工合同和组织施工及工程验收。这样导致了对用户报装工程的设计、查勘、预算、施工到验收的“一条龙”服务全部在一个部门内完成。不言而喻，这样很容易造成工程费用和工程质量上的隐患。同样，国内大部分供水企业的抄收和催欠工作均由同一抄表员完成，而且一般抄表员抄表区域的轮换时间是一年或更长时间轮换一次。这样很容易造成用户和抄表员“关系户”或以公谋私等抄表质量和催欠效果上的隐患，而且不容易及时发现，直接影响供水企业的效益和形象。

2重大活动供水服务保障工作

2.1转变经营理念，注重顶层设计，实现客户服务行动计划以客户为中心

经营理念是企业经营决策的战略总纲与行动指南，它随着内、外部环境和条件的变化而变化。当前经济由高速增长阶段转向为高质量发展阶段，以客户为中心已成为众多企业的重要经营准则，供水企业想要在水务市场化改革的大潮中做强做优做大，必须顺势而为，主动将经营理念由过去以产品为中心转为以客户为中心，从垄断经营向服务营销转化，从要我服务向我要服务转化，从以我为主向以客户为主转化，与客户建立长期的双赢互惠关系，赢得客户、赢得市场。供水企业的客户服务活动想要达到预期目标，顶层设计至关重要，顶层设计（TOP-DOWN）是一种从高端到低端的设计方法，它的实质是针对某一设计对象，用系统论的方法，以全局的视角，统筹协调设计对象所涉及的各个要素、各个方面和各个层次之间的关系，以集中有效资源，高效快捷地实现目标。

2.2重大活动期间保障工作

重大活动进行期间，集团各项工作均需以活动保障为核心开展原则上不在此期间进行水质工艺调整、管网停水施工、追缴疑难欠费等业务，确保生产运行、维稳等各方面工作万无一失。此期间主要开展的保障工作主要包括以下内容。（1）坚持领导带班制度。每日领导班子组织相关单位召开会商会，汇总当日主要工作及保障完成情况，全面掌握抢修配合、管网巡查、安全生产、职工维稳、对外服务、信息报送等保障工作，针对工作中的各种问题进行分析，制定解决处置方案，明确责任人和完成时限，并于次日会商时追踪进展情况，直至问题彻底解决，确保消除影响管网正常运行的任何隐患。（）2驻地专人驻守巡查。针对重大保障活动，制定《会场驻地供水保障值守巡查及应急处置方案》，分组安排人员对会场驻地、行驶路线及周边在施工地进行24小时不间断巡查看护，每4小时巡视一次，每天6次，及时发现处置驻地周边突发事件。（3）进一步加强保障驻地、重点地区、主要道路、重点在施工地周边管网漏失数据采集频率，加密至每日采集1次，及时发现并消除管网安全隐患。（4）进一步强化会场驻地、输水管线、在施工地、重点单位和道路巡视力度。输水线、在施工地和行驶路线每天巡视1次，会场驻地、重点道路、重点区域每天2次;输水管线露明段等重点地段组织专人24小时驻守。（5）加强全市管网巡视力度。除会场驻地、行驶路线及周边在施工地专设巡视小组外，其他管线巡视人员全部上岗，对各自管片区域内的管线进行每日2次的巡查，发现事故隐患及时报告，并严防死守，确保全市管网安全。如，2015年在北京举行的中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利七十周年纪念活动（9·3阅兵活动）当日，除阅兵区域和集结疏散路线7个保障分队128人驻点值守外，集团还在市区范围内安排应急抢修车52部及随车抢修人员90多名，各维修、抢修、管理单位全部实施双班值守，随时处置可能出现的应急任务。（6）进一步强化《管网抢修、供水服务业务工作流程》，严格落实抢修考核五个时限要求，集团客户服务呼叫中心统一调配指挥，全部抢修任务一律向相关人员发送抢修信息，涉及会场驻地及重点保障单位一律发送四级以上抢修信息。（7）强化管网抢修值班力量、抢修备品备件及设备。集团所屬各抢修管理单位和施工单位值班人员增加一倍，提前准备异形管网抢修各类备品备件，抢修机械设备执行统一调配，全力投入供水服务保障工作。（8）信息报送工作。相关单位及部门严格执行集团信息报送和零报告（无事报平安）制度，及时报送各类保障综合信息，全面反应管网安全服务保障工作情况。

2.3完善规章制度，规范工作程序

（1）建立水表安装、更换规范标准及工作流程;（2）协调新申请、水表安装、用户登记和抄表之间的衔接，合理减少“0”水量用户;（3）建立客户服务工作流程，如咨询/查询工作流程、维修工作流程、拆表工作流程、用户申请校表工作流程等，形成规范化运作模式;（4）建立客户服务工作中的紧急事件应急措施。包括建立健全大用户、重要用户信息资料，及时通知媒体、政府和用户等。

2.4注重服务细节，了解客户需求

细节决定成败。客户需要的，我们要想到;客户没想到的，我们也要想到;客户想到的，我们更要做好，并实实在在落到实处。努力实现优质服务细节化、超值化、差别化、人性化，做到“来有三声”和“五个一样”。“来有三声”指来有迎声，问有答声，走有送声;“五个一样”指受理、咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早来晚一样接待。我们在与客户进行沟通时也该注重细节，应遵守七个原则：尊重对方并表达你的真诚、认真地倾听别人的谈话、记住别人的名字和职务、面带微笑、把赞美当成一种习惯、避免不必要的争论、留心自己和对方的身体语言。只有注重服务细节行为，才能将空洞的服务文化鲜活化、具体化。

结语

如何提高供水企业的效益，主要是加强管理，完善服务。只有明白自己的客户是谁，只有真正了解他们的需求，找准自己发挥焦点，集中力量，做客户的贴心人，这样才能成为这一领域的成功者，今天不是赢家，明天一定就是大赢家.

参考文献：

[1]饶津.浅谈供水企业如何做好客户服务[J].公共管理2018.

[2]龚享胜，杨水华.城市供水企业客户服务活动初探[J].供水设施改造与运行管理2019.

（作者单位：内蒙古自治区阿尔山市温泉街）