探究农村供电营业窗口规范化服务水平的提升

摘要：作为服务社会和广大客户的基层组织，供电企业在保障能源供应、服务国计民生、建设和谐社会中，承担着重要的政治、经济及社会责任。营业窗口作为供电企业直接面向客户的服务平台，是企业服务形象的重要展示部分，是企业履行相关责任和使命的前沿阵地，其服务水平的高低，直接影响着客户对企业的印象。然而，作为农村地区的供电营业窗口，面对服务面积大、基础设施薄弱、人员素质参差不齐等特殊情况，如何做好窗口服务工作，是值得分析和探讨的问题。

关键词：农村供电；营业窗口；规范化；服务水平

1分析农村地区供电营业窗口存在的困难和问题

农村地区供电营业窗口既是为客户提供各项服务最直接、最前端的场所，又关系到供电公司对外的整体形象。电力公司自推行规范化供电营业窗口创建工作以来，各级营业窗口有了统一的服务标准、工作任务及配置标准，窗口服务规范化水平有了突飞猛进的进步。然而，如何更好地服务农村地区，使企业在市场竞争中取得更大的主动权，仍然存在一些困难。农村供电营业窗口硬件环境较落后、布局样式和相关设施配套过于死板和单调、缺乏人性化设计，会给客户带来压迫感，直接影响到服务的质量。许多客户反映工作人员的服务态度不好，脸色难看，一副高高在上的姿态，其实这种情况在大多数的垄断行业中都是比较常见的。服务人员不仅不执行“顾客就是上帝”的服务准则，甚至对客户冷眼相向，遇到很小的技术性问题时，过程往往过于繁琐，要绕很大一个弯子才能得到解决，不仅浪费时间，还严重影响服务的质量，使为客户解决问题的效率大打折扣。这些问题都会阻碍企业的顺利发展。

2分析供电营业窗口服务提升策略与措施

2.1增强主动服务意识

增强主动服务意识，首先员工必须改变国有的思维方式，适应电力市场由卖方市场向买方市场的转变，认识到改善服务的重要性及紧迫性。同时要清楚企业的服务理念、服务宗旨、服务目标和本行业的服务性质。其次要端正待客情绪和情感。人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功。

2.2完善人员配置工作，完善服務设施

服务人员和服务设施是优质服务实现的前提条件，也是优质服务实现的基础。由于农村供电营业窗口人员普遍缺少，在业务量方面就要合理确定和调整服务人员的配置，在条件允许的情况下，开展人工或自助业务，为农村客户全方位服务。根据农村供电服务的服务范围、客户数量、客户类型等方面综合考虑，对于山区的服务工作，由于其地域范围大、客户数量较少，为了充分满足客户的需求，可以采取预约集中或上门服务的方式来弥补服务窗口的不足。由于大部分农村地区营业窗口仍建在供电所内，建设年数太长，窗口外部和内部的环境比较恶劣，就需要从实际情况出发。可将营业窗口单独进行改建，或在农村城镇和人口密集地带新建温馨、舒适、与周围环境相协调的窗口，在内部安装电费查询触摸屏，让客户快捷方便的打印和查找所需的电费账单信息，既减少了客户排队等候的时间，又减少了服务人员的工作量。另外，窗口内部还要配置一些充电器、打气筒等便民设施，以备农村客户的不时之需，让客户享受到贴心的服务。

2.3完善有关制度

第一，强化制度建设，从规范营业窗口人员的服务行为、办事程序、工作纪律等入手，制定完善服务规范、运营管理制度、业务规范等各项窗口工作标准；第二，要强化程序建设，严格遵守业务流程和时限规定。结合工作实际，制定窗口工作人员岗位职责，确定工作职责要求，促进程序正规流转；第三，要强化技能培训，强化学习。不仅包括业务技能的培训，更应加大对服务技能的培训力度，以提高工作人员的综合技能。

2.4创新机制，设立榜样，提升服务质量

由于在农村地区，营业窗口人员素质水平都参差不齐，自农电体制改革后，大部分原乡镇电管站人员和职工子女被转或部分被招聘为窗口工作人员，没有经过正规的系统专业培训，在服务行为和意识上很难适应电力发展和供电营业窗口规范化服务要求，有的员工普通话不敢说，有的员工服务礼仪不好意思用，当然，也有少数非常优秀的员工，这时候，榜样的模范示范效应就会发挥大作用。让这些优秀的员工在工作中带动其他人，对提高农村供电营业窗口规范化服务水平有很好的效果。还可以通过多样形式的岗位练兵、技术比武，推行星级员工、星级窗口等活动，给员工提供学习和交流的平台。把需要提升的员工调整到星级窗口，把榜样员工调整到需要提升的窗口，使员工从那些具有感染力和可信度的榜样中受到影响和教益，从而激发工作积极性和学习的上进心。

2.5加强监督

农村地区营业窗口规范化要以创建促服务，加强对窗口服务质量的监管，持续提升窗口服务水平和服务形象。强化阳光建设，将办事程序、办理时限等内容向老百姓公开，诚恳接受监督。因此，对窗口各项工作要实行动态管理，在强化日常监督和考核的基础上，适时组织开展对窗口服务的抽查和暗访活动，采用社会监督、职能管理监督、内部监督等多种模式，实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程，堵塞漏洞，不断提高客户对窗口服务的满意度。

3结语

总之，供电企业的优质服务工作已经在全社会广泛开展，农村地区供电营业窗口规范化服务水平的提升，关系到本企业在社会上的良好形象，对促进行业作风转变，贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，都具有深远的意义，决不是一朝一夕、一蹴而就的事。它涉及到员工的思想、行为、企业内部管理等各个方面，是一项长期的、深入细致的工作。服务意识要更新、服务技能要加强、服务举措要全面、服务手段要多样、服务管理要到位，只有对此项工作常抓不懈，并形成符合本行业实际的规范化、制度化、科学化的服务体系，才能真正使供电窗口服务更加贴近社会，更加贴近农村老百姓，向全社会展现国家电网文明高效、真诚服务的形象，促进企业持续健康发展。

参考文献：

[1]崔利波.强化电力窗口建设提升供电服务水平[J].建材发展导向，2011，13（9）：193～194.

[2]龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨[J].城市建设，2012，07（35）：245～259.

（作者单位：泉州供电服务有限公司德化分公司）

作者简介：赖春妹（1981.05.08）；女；汉；福建德化；本科；助理工程师；研究方向：营销服务。