浅谈如何降低军人门诊投诉率全面提高满意度

张园园

摘要：目的  通过分析门诊就诊伤病员常见的投诉原因，找出门诊服务的缺陷，并制定改进措施，从而全面提高门诊就诊伤病员满意度。方法  收集整理门诊完整文字记录的伤病员投诉、满意度问卷调查、及电话随访记录，剔除不合理投诉后，进行详细的分析。结果  针对书面投诉及首次就诊随访结果统计，可得出外地男性就诊伤病员投诉居多;投诉原因主要有以下几点：医生、护士、技师的服务态度、工作差错问题、门诊流程繁琐、就诊环节不畅。结论  根据门诊投诉的原因，做出改进，加强为部队服务人员培训，优化军人、军属就诊程序营造温馨优越就诊环境，提高收治军队人员效率，全面提高门诊就诊伤病员满意度。

关键词：门诊就诊伤病员;投诉原因;滿意度

军人门诊是伤病员来医院就诊的第一站也是最后一站，好的就诊体验让人倍感舒心，相反“投诉式”的就诊体验让所有人都心有不甘。但在就诊伤病员日益增长的前提下，降低门诊投诉率，全面提高门诊伤病员就诊伤病员满意度又变得尤为重要。

1、就诊伤病员自身心理特点

外地男性就诊伤病员投诉，年老就诊伤病员因慢性用药开具疗程短。以致增加来医院次数。

因其长途跋涉对医师寄予希望更大，但由于等候时间长以致更易投诉。

2、投诉原因及分析

2.1 医生、护士、技师的服务态度欠佳

由于接诊量不断增加，就诊高峰期各个环节因等候时间长，加之对于伤病员的问题工作人员言语简单、态度冷淡亦或是忽视伤病员的询问，回答不耐烦。如医生对于伤病员诊断治疗、用药规范、注意事项、愈后和并发症交代不全面以至于伤病员没有得到更加规范的治疗致使病情反复发作或出现不良反应。出现愈后差致投诉现象。

2.2 工作差错

挂号员存在漏挂、错挂等差错;门诊医生由于工作量日益增加，在持续高强度工作下，容易出现开错检查单、化验单、处方等问题;巡分诊、计价员、采血员、药师等差错。责任心差，工作不认真以至于伤病员多次往返产生不满情绪。

2.3 门诊流程繁琐

分诊、挂号、候诊、就诊、计价、、检查、治疗、取药等一系列就诊流程中，多次排队计价过于繁琐。

2.4 就诊环节不畅

伤病员在就诊过程中若中心内信息系统或硬件设施损坏;候诊过程中，出诊医生因门诊工作、手术、病房出现迟到早退现象;标识不清楚，如中药房、核磁楼，以至于伤病员多次往返产生不满情绪。

3、讨论

对症做出相应的改进措施全面提高门诊就诊伤病员满意度

3.1 针对医生、护士的服务态度欠佳改进措施

3.1.1加强工作人员沟通艺术的培训及教育

培训医生熟悉为军队伤病员服务诊疗和行为规范，接诊热情、周到、细心、耐心。加强医生对就诊伤病员的心理关怀，了解就诊伤病员的需求，换位思考，有效沟通。护士有效落实优服“三要求，十五一”。如对于年老、耳鸣、理解能力较差的伤病员，工作人员应该减慢语速，更加耐心、细心，确保伤病员理解。

3.1.2 对于在表扬信、满意度调查问卷、投诉信中夸奖或投诉的人员实施奖惩制度;对于挂号、采血人员设置伤病员打分机制，实施末位换岗制。

3.1.3 不定期开展微笑情景模拟，使得工作人员通过换位思考切实感受到好的服务态度带给人的愉悦。

3.2 针对工作差错改进措施

3.2.1加强所有工作人员的责任心教育，完善并严格执行医疗相关规定及流程。医护人员不定期学习观看关于责任心的小案例，不断学习专业知识，掌握前沿治疗手段。门诊可以在就诊高峰期适当增加医生助手人数，在保证有序就诊的基础上避免叫错号、看错病。

3.2.2提高工作人员技术水平

不定期学习并考核易出现差错的项目。如挂号、采血等项目等

3.2.3对工作人员进行弹性排班制度

避免在持续高强度工作下，出现差错。定期换岗、定时换“大班”、定点换“小班”。

3.3针对门诊流程繁琐改进措施

将挂号、收费进行功能合并，并且提供电话预约或网上预约挂号。同时挂号、计价、取检查单实施网络服务。挂号系统添加教授专长。采血室打印条码系统与计价系统连接，抽血项目直接上级，减少上机员漏敲项目几率。药房使用自主发药机，在药房添加显示屏显示就诊伤病员姓名、ID号叫姓名取药。

3.4 针对就诊环节不畅改进措施

3.4.1院内信息系统或硬件设施损坏

提前制定预案及流程图，并定期进行考核。

3.4.2出诊医生迟到早退

完善医生出诊考核制度，出诊医生对应科室制定出诊“B计划”，有紧急状况找同级别医生代替出诊。

3.4.3标识不清楚

对首次就诊伤病员发放门诊宣传手册，包括门诊平面图、就诊流程、医生专长及出诊时间、各检查地点、注意事项及取片子、报告时间、健康宣教及应急抢救方法。

3.4.4  B超室门口加设净水机，以便需憋尿检查伤病员尽快完成检查。

3.4.5 排队秩序混乱

按军、师、团、团以下、学员、战士分级别在对应窗口排队，并且增设排队围栏以确保有进有出。

4体会

军人门诊是官兵健康的安全岛、心系军人的服务站。一次方便、快捷、优质、高效的就诊体验让人更加舒心、温暖，从而无后顾之忧。所以全面提高门诊就诊伤病员满意度是提升为部队服务质量点重大举措之一。

参考文献：

[1] 曹爱芝.门诊护理投诉与对策探讨.中国医药指南

[2] 姚传玲、唐莹.加强质量监控提高护理质量.河南外科学杂志