用好“好差评” 当好“店小二”

惊不惊喜，意不意外？到政府部门办事，可以像“网购”一样给评价。近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系。

从现实来看，全面建成政务服务“好差评”制度体系可谓非常有必要。这两年，许多地方都提出了政府部门、机关干部要当好服务企业、服务基层的“店小二”，但不可否认的是， “脸难看、事难办、踢皮球”的现象仍时有发生。这其中一个最为重要的原因，便是人们缺乏对工作人员的制约。而“好差评”制度体系全面建成后，一方面将会提高群众办事的便利度和获得感，另一方面又有助于政府机关更好地履行“店小二”职责，真正做到有求必应、无事不扰。在这一点上，“好差评”制度值得一个好评。

政务服务“好差评”制度，无疑给政务服务窗口工作人员套上“金箍”。但要让“金箍”真正发挥作用，还得念好“紧箍咒”。这就需要建立一套行之有效的考核机制，提高“好差评”在考核中的权重。事实上，对政务服务进行评价，并非新鲜事。比如，如果群众辦事时对工作人员不满意，可以通过在“意见箱”“意见簿”留言的方式进行投诉，也可拨打相关部门的服务热线进行举报。但是，这些措施由于评价窗口工作人员的机制“在上不在下”，在接到群众的举报后，相关部门“既当运动员又当裁判员”，所谓的“举报”“投诉”无法发挥应有的作用。

通过观察电商平台可以发现，商家之所以有优秀的服务态度，与行之有效的惩戒机制密不可分。电商平台的经验无疑值得政务服务“好差评”制度借鉴，有必要使评价结果与激励惩戒机制挂钩，让“群众满意不满意”成为绩效考核的硬标准，让奖优罚劣真正发挥作用。可以预见，政务服务“好差评”制度体系全面建成之后，会真正让企业和群众成为改革的监督者、推动者、受益者。（综合《齐鲁晚报》、澎湃新闻）