沟通

家庭养育心理辅导工作小组

无论是在我们的日常生活中，还是在工作之中，我们都需要与他人进行沟通交流。沟通能力是我们的一项必备能力，不同的沟通方式会带来不同的沟通效果。我们都渴望进行有效的沟通，希望通过沟通来表达自己的想法，让他人理解自己的想法并达到解决问题的目的。

在家政工作中，面临着不同层面的沟通，比如我们要跟同事和领导进行沟通，要和客户进行沟通，也要面临客户与客户之间的沟通。这些复杂的沟通，无论哪里出现问题，都有可能影响我们自身的情绪和心理状态，以及工作的质量和效率。怎样沟通才能实现高效沟通呢？接下来，我们就沟通这一话题进行分享，希望通过学习，能够帮助大家更加高效地与他人进行沟通。

在我们的工作生活中，经常与他人进行沟通。那么，什么是沟通呢？沟通也称人际沟通，是指人与人之间交流信息、沟通思想及交流情感的过程。在这个过程中，既包括口头语言、书面语言方面的沟通，也包括肢体语言、个人气场所带来的信息。很多时候，不用说话，只是一个动作、一个眼神，就可能表达了我们的情绪和意图。因此，在沟通过程当中，不仅仅要注重措辞，还要注意自己的动作、表情。

比如在给服务的家庭讲一个育儿理念的时候，虽然信息可能是正确的，但讲的时候磕磕巴巴、眼神犹豫，声音也比较小，就可能给客户一种不可信任的印象，影响我们的交流。明明我们是一片真心，却可能被人误会为瞎指挥。

沟通模型

我们的沟通过程也是具有一定规律可循的。接下来，我们就来介绍一下巴尔克所总结的沟通模型。他提出，沟通是由七个方面组成的，分别为信息源、信息、通道、信息接收人、反馈、障碍和背景，这七个方面组合在一起构成了沟通过程模型。

猛然一听，大家可能会感到很难理解，不过没有关系，看完下面的具体解释及举例就会感到很好理解了。

信息源是指在沟通过程中首先发出信息的人。他们在沟通过程中有主动权，可以选择与谁进行沟通，也可以首先确定沟通的目标。例如，在家庭中，小敏是一位新手妈妈。一天，小敏对爱人说：“老公，把宝宝的小毯子递给我吧。”当他的老公听到小敏所说的内容后，回应道：“好的，给你！”就这样小敏通过与其老公沟通、交流拿到了宝宝的毯子。在这个沟通中，小敏是首先发出信息的人，也就是信息源，她主动选择了沟通对象，即她的丈夫。她也明确了沟通的目的，即拿到宝宝的毯子。

信息是指沟通的内容。依旧以刚刚所提到的小敏的沟通过程为例，在整个沟通过程中，小敏所说的话就是信息。

通道是指在进行沟通过程中，信息传递所借助的媒介。通常在沟通过程中，人们的眼睛、耳朵、嘴巴及手势等都是信息交流的通道。其中嘴巴即说、耳朵即听是我们最常用的沟通交流通道。在小敏与其丈夫交流的过程中，小敏的说、其丈夫的听与说就是通道。

信息接收人是指接收信息的人。让我们再来看看刚刚所提到的小敏与其丈夫沟通的例子。在这个例子中，我们会发现在小敏与丈夫沟通的过程中，小敏的丈夫接收到了小敏所提出的递毯子的要求，也就是说，小敏的丈夫即為信息接收人。

反馈是指信息接收人给信息发出者的回应。让我们继续看一下小敏与丈夫的沟通。当听到小敏的要求后，其丈夫说：“好的，给你！”这就是反馈。

障碍是指在沟通过程中，使沟通双方未能顺利沟通的因素。这些因素各种各样，如电话沟通时信号不好，从而导致沟通双方无法清晰地听到对方所要表达的内容。再如，在沟通过程中，发出信息的人表达得含糊不清、出现歧义等。这些都是沟通中的障碍，会给沟通效果带来负面影响。

背景是指沟通时所处的具体情景。比如，我们在沟通时常会听到这样一句话：“你真讨厌！”这句话如果是妻子在向丈夫撒娇时说出的，那么，其实是在表示一种亲昵，而非真的“讨厌”。但如果是在夫妻吵架时，妻子所说的，则在表示一种愤怒不满。我们可以发现，同一句话在不同的情景下会有不同的含义，这就是情景、背景对沟通的影响。

通过以上的沟通过程分析，我们会发现，沟通所涉及的影响因素很多，沟通听起来简单，但是细看，其实是一个复杂而有趣的过程。

那么，在沟通过程中怎么尽可能减少沟通障碍，使沟通更加顺利进行呢？回答这个问题就要提到沟通方法了。这也是我们接下来要具体讲解的内容。

沟通方法

沟通是一种人与人之间的互动过程。在这个过程中，我们首先会想到的是语言方面的交流，会重视我们说出的话对沟通结果的影响。但是，在整个沟通过程中，彼此之间的距离也会给我们的沟通效果带来微妙的影响。有时，沟通时的一个动作也在传递着某种信息。这些，其实都是我们沟通中的一部分，也是值得我们去注意的。因为，沟通中的语言、动作及交往距离都会对我们的沟通效果产生影响。

接下来，我们将从以下三方面为大家进行介绍、讲解。

语言沟通技巧：在与他人沟通时，为了更好地实现沟通效果，在表达自己想法时，我们应尽可能做到以下三点。

开口表达前，请先倾听。在我们与他人沟通的过程中，我们往往期待着表达自己的观点，渴望着早一点轮到自己开口诉说。这是一个很常见的情况。然而，这种情况其实是会给我们的沟通效果带来负面影响的。因为，当我们在急于表达自己的观点时，我们会沉浸于自己的世界，忽略了对方所要说的内容，这样很容易产生误会，引起矛盾。所以，当别人还在诉说，而你想表达自己的观点时，请告诉自己，先倾听，待对方说完后再表达。当对方说完时，也许你已有了新的想法，对对方所说的内容有了更加准确的理解。这样沟通起来会更加全面、真实。

表达不同意见时，先理解后表达。在我们的工作中，当我们与雇主沟通时，如果就某件事情出现了不同意见，请先表示理解，再说出自己的想法。如“我很理解您刚才所说的那个担心，曾经我在……的时候，也特别担心这个情况出现，当时，我……所以，您刚一说我就特理解您的想法，但是后来我发现……其实……”在与他人交流的过程中，我们每个人其实都是渴望被他人认同、理解，喜欢找与自己聊得来的人一起聊天。这样做的好处就在于，当对方感到被理解、被认同，情绪上会进入到一种放松的状态，会把你看成是与自己聊得来的人，在这时再提出自己的不同观点，对方更容易接受。这样也会使我们的沟通过程更顺畅，沟通结果更好。

尽可能不使用“为什么”发问，在沟通过程中，当我们以“为什么”的方式进行提问时，对方很容易感到被质问，感到你在反对他，进而产生抵触，影响沟通效果。因此，当我们想问为什么的时候，可以换成“话说一半”的方式来进行表达，让对方把“另一半”补充进来。如“您为什么今天给孩子穿这么多衣服呀？”可以换为“我看您今天给孩子加衣服了”，这时，对方很可能会说：“是的，我妈昨晚来看孩子，说我们给宝宝穿得太少了，这天还是春捂秋冻好。”通过这样的方式，我们也可以获得我们想了解的答案，但是在语气上缓和很多，沟通效果也会更好。以上三个方法是沟通中的一些小技巧，大家可以在工作中尝试使用，逐步养成习惯，以便提升我们的沟通效果。

躯体沟通技巧：在沟通过程中，我们除了语言表达之外，一些细微的动作也在表达着一定的信息。比如，在沟通的过程中，有时我们会看到这样一个动作：一个人一边听着他人的诉说，一边将自己的双手交握在一起，握得很紧或时不时地揉搓一下。这个动作，其实是在表达“我很焦虑、我感到不安”，也就是说，对方所表达的内容让这位倾听者感到了焦虑、紧张。因此，在与他人沟通的过程中，如果你看到对方做出了这个动作，那么，此刻你可放慢沟通速度，先让对方缓解一下情绪。如果是我们自己在沟通过程中出现了这个动作，如面试时、第一次见到雇主时，那么请注意，你可以借助喝水或整理头发等动作来将自己的双手放开，也是借助这些动作来让自己短暂分心一下，缓解一下情绪。

再如，托腮也是沟通中常见的一个动作，单手托腮往往是在进行思考或对所谈话题不感兴趣时才会出现的动作，而怎么进一步判断托腮的人是在思考还是感到厌烦了呢？这要看对方的眼神，如果对方在托腮的同时，眼神坚定，在盯着一个方向看，那么，他们一般是在思考。但如果對方在单手托腮的同时，眼神游离、眼皮低垂，那么，他们很可能是对目前的话题感到厌倦。因此，在沟通过程中，如果对方出现了后者的表现，我们就应考虑是否要更换一下话题了，以便让沟通更加轻松、快乐地进行。

在沟通中，这样以动作传递信息的情况还有很多，如挠脖子可能是在反应对方感到受挫、挠鼻子与谎言有关等。这些都是沟通中的一部分，都在表达着各种信息。

这也意味着，当我们与他人沟通时，我们不仅应关注对方所说的内容，也应尽量注意对方在说话时所做出的一些动作。这样能帮我们更好地了解对方，更加顺利地与对方沟通。

沟通时的距离：在沟通交流过程中，彼此之间的距离也会给我们的沟通效果带来影响。在此方面，美国人类学家爱德华·霍尔博士进行了研究，他将沟通距离划分为了四种类型，分别为公共距离、社交距离、个人距离及亲密距离。

公众距离是指在沟通时，两个人之间的距离大概为3.6米到目光所及，一般适用于演讲者与听众。

社交距离是指在沟通时，两个人之间的距离大概是1.21～3.66米，就像隔了一张桌子一样，一般在公众场合或第一次与他人见面沟通时，多采用此距离。

个人距离是指在沟通时，两个人之间的距离大概为0.55～1.21米，基本一伸手就可碰到对方，在与熟人进行沟通时，可选用此距离。

亲密距离是指在沟通时，两个人之间的距离大概为（0～0.55米，两个人可以触碰到，身体上的接触可能表现为牵手或促膝谈心，一般亲人、很熟的朋友、情侣或夫妻之间在沟通时，会选择此距离。

通过对沟通距离的介绍，我们可以发现，在月嫂、育婴嫂与雇主的交流过程中，作为月嫂、育婴嫂的我们既不能距离对方太远，也不应太近。第一次与雇主见面时，最好选择社交距离，待逐渐熟悉之后，可酌情考虑选择个人距离。