心理学在家庭服务行业中的应用

刘乐　刘雅慧　高佳怡

最新一版（ 2018）的《中国家政服务业发展报告》指出，家政服务行业作为一个新兴产业，伴随社会经济的发展、社会分工的细化以及人们物质文化需求的日益丰富而产生。目前，家政服务行业作为家庭的伴生物，已经进入到全面发展阶段，发展必然会迎来由量变到质变的换代升级。随着科技的进步，一些企业研发出陪护机器人、扫地机器人等，替代简单的人力劳动。这就需要家政服务行业由服务人员所提供的劳动及时转变传统业态，提供更加贴近客户心理需求的服务。

以婴幼儿家政服务为例，这类工作从对象上可以分为婴幼儿、产妇和婴幼儿家庭成员。随着社会的不断进步，家庭对于家政服务员的需求也从数量到质量，不断提升。市場呼唤具备更多能力及技能的家政服务员进入家庭，给予家庭更多育儿方面的帮助。这些需求主要体现在以下几个方面。

从家庭养育方面来看，年轻父母学了一些育儿相关的知识，但由于这些知识来源不系统、家庭内部对育儿还没有形成完全统一的观点，他们需要更有理论知识及实践经验的人在家庭中给予一对一的辅导。

从家庭沟通方面来看，由于婴儿的出生，家庭结构改变，家中每一个人都面临新的挑战。在这种应激状态中，原本不存在、不明显的矛盾可能集中爆发。一些新手爸妈可能被抑郁、焦虑等不良情绪影响，进而影响到家庭关系和对婴儿的养育。他们亟须一个能够理解自己、帮助自己调整及沟通情绪状态的人。

同时，在各特殊的时期，由于家庭处于高度的应激状态中，走进这个家庭为之服务的家政工作者面临巨大的压力。这种压力不仅仅是体力上的，更多来自于沟通、情绪等心理方面的压力，比如来自于客户的不理解、不接纳等。这就需要家政服务员提高自身应对和处理的能力。

基于以上需求，亟须通过提供专门针对家政工作者的专业、系统、标准统一的心理学培训内容，来帮助家政工作者们，提升她们自身工作知识、技能，以及与服务家庭的沟通表达能力、自我情绪调控能力。这样可以增加行业的专业性，提升服务水平及服务效果，以提升整个行业的满意度，体现行业从业者的社会贡献。

家庭养育心理辅导的工作，结合了心理学与家政服务，专注于提升家政工作人员的心理学应用技能，可以在婴儿及婴儿家庭成员心理状态的调节和心理成长方面给予帮助。也就是说，经过系统学习后，家政服务员不仅有能力解决新生儿养育期间母亲、孩子及家庭相关成员间因新生儿的到来而产生的心理困扰，还能从身心发展角度对家庭进行专业指导。同时，具有相关知识技能的工作人员还能够理解及处理在这一时期家庭成员间的不良情绪及不良沟通模式，有助于增进家庭的稳定及黏合度。

更重要的是，这一系列的课程内容注重对家政服务员自身心理能力的提高，尤其是沟通能力、情绪控制能力及自我心理调节能力。这使得他们的心理健康水平普遍高于一般群体，能够更好地应对工作中的挑战和挫折。高等级的辅导师除了辅导服务家庭外，还能够对同事进行专业辅导，减少职业倦怠及职业伤害带来的服务质量下降，帮助全行业社会形象提升。