毕马威：未来银行应当以客户体验为中心

伴随全球银行业进入发展新阶段，欧美和亚太大部分国家和地区银行都积极面对数字银行、开放银行等为代表的银行全新发展模式。其显著特点都是以技术变革为突破口，以“开放的思维、业务和技术”来重塑银行经营模式已成为行业开启全球发展新阶段的重要一步。

对于未来银行，毕马威认为将有以下三大关键变革：

第一大变革是形态与战略重塑，未来银行需要从上至下的战略重塑“顶层战略-生态结构-基础设施”；

第二大变革是客户认知与交互，未来银行需要重构与客户的关系“感知客户”与“客户感知”；

第三大关键变革是科技智能与资产价值，未来银行需要重塑银行发展驱动模式“数据-价值信息-资产价值”。

毕马威判断，作为经济社会中融资、支付等金融服务的重要组成，未来银行的发展必然是遵循经济社会发展规律并与其发展进程相匹配。未来银行应当以客户体验为中心，辅以在线化、智能化为基础的，全渠道、无缝式、定制化的数字服务，满足客户快速变化且不断提高的预期。？

在客户战略方面，未来银行客户战略的核心在于重构客户关系，包括每一次交互，和客户与银行彼此感知的重构。

银行将比客户更了解客户自身，以无感、无界、无限的方式深度融入客户生活，颠覆客户对银行商业形态的认知。新型的客户战略也将永久改变银行围绕利润传递构筑的传统价值链，让客户体验成为贯穿银行价值链脉络的血液。？

毕马威认为，所有未来银行的建设关键，都是为了向客户提供极致化的客户体验，提升客户满意度，并最终与客户形成强韧的纽带关系，在确保核心高价值客户的低流失率的同时，利用极致的客户体验借助社交网络获得高价值新客户。随着新一代客户的崛起，分享体验，而不是分享低价，是未来银行客户的主要特征之一。

成就极致的客户体验由多个关键部分组成，但就重要性和迫切性而言，客户感知是首当要务。

未来银行的客户感知会逐渐走上三个旅程。？

客户感知旅程1.0：精准客户识别与实施需求感知

最好的金融服务是“无感知金融”，即当客户需要金融服务时，金融产品、服务和金融机构就在“身边”，客户能够在无形中感知未来银行及合作伙伴生态在不同场景下提供的便捷金融服务。

这意味着未来银行必须通过全渠道触点、全维度的收集及沉淀客户数据，从而积累出海量的基于客户身份、行为、需求、习惯、关系乃至社交网络的数据，并以此构建出包括客户特征和客户需求在内的客户画像。

需要指出的是，未来银行对客户的认知不仅需要全渠道联合分析，进行微粒化结构，认知客户行为和需求逻辑、客户关系流转，更需要引入动态时间线和环境影响的维度，客户所处的时间与环境（包括物理环境和虚拟环境，如移动互联网）对客户的需求（粗颗粒度需求和细颗粒度需求）正在起着显著的影响。

客户感知旅程2.0：未来银行打造超级IP

随着数字化银行、数字货币、金融科技公司以及大型机企业自金融服务等新晋市场参与者的加入，金融产品及相关金融服务的行业属性正在逐渐消融和模糊，金融机构、产品与服务及客户需求的融合不断创造出符合客户需求的新物种，并以“超级IP”形式强化客户认知，形成影响心智甚至行为的客户感知。客户感知旅程2.0的阶段，客户将通过清晰表达自己的“超级ID”享受超级IP下多元化、個性化、便捷化的客户体验。

超级IP打造，能够让未来银行在如下三个方面获得成功：

1.深度、可信的客户认知，从“无感知金融”走向“因为超级IP产生的无感知金融”；

2.在超级IP下，发掘客户需求的外延，触达和激发客户在未来银行生态圈的需求；

3.为客户感知旅程3.0做好充分准备，实现基于精细运营的全渠道触达。

客户感知旅程3.0：基于精细运营的全渠道触达

随着客户感知旅程1.0和2.0取得成功，未来银行既具备了精细化运营的能力，又具有了“超级IP”，这意味着，在分级分权、激励核心客户的基础上，未来银行已经沉淀了相当规模的样本客户库，可以基于样本客户推而广之地形成对全渠道客户的认知。

结合精细运营、超级IP以及样本客户库的建立，未来的银行将构建一套完整的全渠道价值主张，丰富客户能够获得的产品、服务，达成全渠道的极致客户体验，实现客户高度认可并接受的全渠道触达。

来银行的演进是一种系统性和全面性的变化。传统银行向未来银行的转变过程中，立足于经典银行经营本质，在朝向互联网银行的过渡阶段，最终定位于开放银行和泛生态，将金融服务融入不同业态，采取开放的态度，拥抱科技和创新，整合生态，反哺自身业务发展和经营变革。

具体而言，未来银行的演进主要分为四个阶段：

阶段一：经典银行，即起点。特征主要是金融业务和服务的开展重度依赖网点的渠道及人工的处理，底层IT技术作为金融机构的基础设施。经典银行业务和客户规模的提升依赖网点和人工的规模与能力提升。？

阶段二：互联网银行，即银行近年发力的方向。银行通过应用移动技术，实现渠道升级和多渠道的协同，核心解决信息不对称的问题，通过线上化的方式获客及提供服务，一定程度上降低经营成本，提升客户体验和客户满意度。？

阶段三：开放银行，即未来银行的重要组成部分。在此阶段，银行在产品递交、风险定价、客户评估方式、产品后评价机制等进行了系统性的变革，银行能够借助API技术等构建“银行即平台”，以及附着于其上的商业生态系统，同时为商业生态提供模块化、系统化的金融服务组件。？

阶段四：泛生态，即开放银行的重要组成部分。在此阶段，银行一方面构建泛金融生态，实现生态内各价值环节点的资源对接和整合，引入外部资源助力内部变革；另一方面，整合生态数据及资源形成跨行业解决方案并对外输出赋能行业，实现不同业态的跨界融合。

随着传统银行业明确了向未来银行转型的目标，并完成与自身业务战略匹配的顶层设计后，基于未来银行成熟度评估模型，可以帮助判断企业自身的能力强项和短板，从而在向未来银行实践层面做出最优的选择。

（本文部分节选自由毕马威与阿里云共同编写的《未来银行-DT时代中国银行业发展的新起点》白皮书，经编辑删选。）