图书馆读者满意度调查工作的实践与思考

【摘要】：以读者满意度作为评价图书馆服务各环节的目标，通过调查分析了解不同读者满意度需求，提升图书馆的社会美誉度。

【关键词】：图书馆 读者 满意度

为推动文化发展繁荣， 全国各级公共图书馆实行全面免费开放， 一方面图书馆赢得了读者的好评， 但另一方面读者素质偏低、人流过大与图书馆的接待能力、服务水平的矛盾日益突显， 读者纠纷时有发生。如何提高服务质量， 我认为在增加财政投入、改善硬件条件的同时， 加强图书馆员素质教育， 改进服务方式和策略， 提高读者的满意率。

读者的满意程度是评价公共图书馆当前管理水准和规划图书馆发展远景的重要客观依据。为此，对调查结果进行分析汇总显得尤为重要。以陕西省图书馆参考咨询部为例，对到馆读者满意度进行调查分析总结。

一、概况

2019年3月，参考咨询部对广大读者进行了问卷调查，共发放问卷100份，收回有效问卷87份，收回率97%。其中年轻读者居多，这些读者大都具有良好的文化素质，大专及本科学历读者居多。

二、调查结果与分析

为了更全面的了解读者对图书馆的服务状况，我们设计了读者满意率调查表， 调查重点了解读者对服务环境、文献资料、服务内容及服务质量三个方面13项内容的满意程度， 其中1～ 19题， 供读者勾选。第20、21题是建议栏， 供读者用文字表达自己的想法和建议。

调查结果显示：

身份通常与职业有密切的联系，学生与公司职员是陕西省图书馆最为集中的两个读者群，除此之外，自由职业者与其他类读者也是，这四种构成就是陕西省图书馆的主力读者群。不同类的读者阅读需求是不同的，有的读者要求最简单，只要求提早与延长开放时间，阅读需求比较基础 而教师与科研技术人员有比较高端的阅读需求，对非纸质文献以及通过计算机查找图书不灵等方面不满意。这些技术人员通常都有自己的工作与研究领域，所以他们的意见集中在“报刊种类不全”、“工程、科技类”的旧版书籍太多，文献资源建设不足等方面的问题。调查发现一些读者没有对全部的问题作出准确回答，其中固然有调查方的问题，也有被调查者意愿表达欲望不强的问题。调查结果显示，陕西省图书馆读者群非常年轻，排除可能存在的老年人接受调查的意愿较低这类因素，可以确定中青年是陕西省图书馆的主力读者群。这个结论与大部分人印象当中的图书馆读者年龄构成有一定出入，以往我们习惯性地认为公共图书馆只是给没事做的老年人用来看看报纸混混日子，给中小学生做作业提供场所。中青年工作与生活压力较大，没有时间来泡图书馆。部分读者虽然对我馆的某一方面或多方面表示不满，但在综合评估一栏还是选择了“基本满意”这项。这项统计有助于印证各种身份的读者意愿表达能力与欲望，同时对于改善问卷调查的设置与调查方式有积极意义。

三、存在的问题

1、接待能力与读者剧增的矛盾

免费开放后各级政府对图书馆的宣传渠道增多，人们对图书馆的认知度提高，造成读者在短时间内剧增。大量涌入的读者使图书馆每天人满为患，书架之间的过道、楼梯及走廊站满了读者，两人共坐一个座位的现象比比皆是，自助借还机前读者排队等待借书还书的场面是前所未有的景观。

2、馆藏资源与读者需求的矛盾

免费开放以前我们所购的书籍大多是满足大众化需求的文学、医疗保健、历史、地理和儿童读物等，有针对性的专业书和工具书十分缺乏。免费开放后，读者使用图书馆的频率和数量大大增加，个性化需求更多、针对性也更强。读者个性化需求增多与馆藏资源匮乏之间

的矛盾比较突出，读者使用图书馆受到限制。

3、信息服务人员综合素质较差

目前，很多公共图书馆并没有系统对读者群体进行过调研，切实了解读者的类别和信息需求情况，这就导致图书馆服务人员在网络信息时代无法为读者提供精确的信息咨询服务，严重影响到图书馆功能的有效发挥。

四、提高读者满意度的方法措施

1、建立读者意见反馈机制

讀者是否满意是衡量图书馆服务水平和服务能力的重要标准。图书馆应建立读者意见反馈制度，将读者意见的收集贯穿于图书馆的日常服务工作中，以此来改进工作。图书馆可以设立读者意见平台，使读者通过意见箱、意见簿、电子信箱、网上留言板、来访、参加座谈会等方式，对图书馆工作提出意见或建议。针对读者意见，认真研究，依具体情况将处理结果及时反馈。

2、进行资源的合理配置

为增加读者对图书馆的满意度，图书馆的资源建设从搜集读者需求信息开始，然后购置资源，最后以图书或其他形式将信息传递到读者手中，形成一个循环的过程。图书馆在加大网络信息资源建设和电子出版物收藏力度的同时，要摒弃传统的空间障碍的思维模式，充分利用现代技术，实现资源的共享。这将会大幅度地提高读者对图书馆的信任感。

3、提高服务质量

图书馆员的素质是图书馆服务有效发挥作用的基础和前提，它直接或间接地影响读者对文献需求的满意程度。图书馆员要以公正、平等、和善的态度接待每一位读者，以敏感的信息意识、专业的分析能力、良好的敬业态度来实现读者的需求。在服务过程中，要善于观察，注意读者的阅读行为、心理变化，捕捉与挖掘读者服务工作中的亮点，用自身厚实的知识基础和娴熟的服务交流技巧，为读者提供优质服务。

读者是图书馆的主要服务对象，为读者提供良好的服务，不仅是现代图书馆的要求，更是图书馆发展和改革的要求。服务是图书馆给读者创造价值的重要因素，服务质量与读者满意度之间是相辅相成的关系。“读者第一，服务至上”是陕西省图书馆一贯秉承的重要宗旨，只有做好读者服务工作，提高读者的满意度，才能促进图书馆各项工作的良性发展，进而提升图书馆的社会美誉度。

【参考文献】：

【1】何苗苗，黑龙江史志，编辑部邮箱，2015年13期

【2】李言顺，教育教学论坛，编辑部邮箱，2018年42期

【3】兰秀平，才智，编辑部邮箱，2018年18期

作者简介：金妮（1980-07），性别：女，民族：汉，籍贯：浙江。学历：本科，单位：陕西省图书馆，研究方向：图书馆读者服务。