加油站销售之QMS篇

杨兆建

摘要：质量管理体系（Quality Management System，QMS）是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。

关键词：质量管理体系 加油站 销售

它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。

加油站伴随着汽车工业的迅猛发展得到广泛普及。从单一的标准桶到手工加油机，再到现代化的便利店，加油站日趋成熟。当代消费者的消费方式同样也发生了巨大改变，加油站已经成为集休息、加油、购物、汽车服务等多方位一体的综合服务终端。伴随着中国加入世贸组织，贸易国际化标准化的要求也在不断提高，如何能与国际公司缩小差距、尽快适应全球化市场形势。加油站依据什么样的标准管理和执行，才能满足日益变化的消费者的需求。质量管理体系的过程管理方法为中国公司提供了解决方案。质量管理体系在2000年左右就被中石化、中石油等大型油品服务企业所采用，通过近二十年的摸索加运用取得了良好的效果。当代加油站如何安全地提供给客户放心、优质的油品和便利店服务呢？成品油、便利店的配送、接卸、储存、销售的运行管理、客户管理等至关重要，利用质量管理体系的风险预防、管理流程、管理要求三个方面的过程控制，可以满足顾客的需求。现从成品油销售、便利店销售、客户管理等簡单论述一下：

一、成品油销售

（一）成品油配送过程：

1.主要风险：市场调研和分析不足，导致油品销售不及时，油品储存时间长导致过期;

2.管理流程：加油站上报需求计划→分解配置计划→需要调整计划时，提出书面申请→落实配置计划。

3.管理要求：

（1）油品需求计划应该由加油站经理编制，计量人员配合，加油站会计报送相关配送报表;

（2）在规定时间内将编制计划的品号、数量、配送时间点等情况及时报送配送机构。

（二）成品油接卸、储存、过程：

1.主要风险：

（1）未按接卸油操作规程操作，导致不合格油品卸入油罐;

（2）未按照周期测量水高或者雨雪等特殊天气未测量水高，导致油罐水高超标;

（3）未按照规定周期清罐，导致油罐油品品质不合格;

（4）未按照国家检定周期强检加油机，导致加油机检定不合格。

2.管理流程：油品接卸→油品存储→加油服务。

3.管理要求：

（1）油品接卸应严格执行加油站油品接卸操作流程;

（2）定期对油罐液位仪进行手工计量比对，如超差及时调整液位仪;

（3）定期及雨后进行油罐水高测量，超过规定高度及时排水;

（4）加油站油品储存期超过一个月，应重新抽样检验合格后销售。

（三）成品油销售服务：

1.主要风险：加油服务不规范，影响加油站形象，导致顾客回头率低，甚至引起投诉

2.管理流程：引导车辆→询问需求→安全提示→开启油箱→加油→关闭油箱盖→唱收唱付→礼貌送别。

3.管理要求：

（1）员工统一着装，衣冠整洁;

（2）服务过程应保持微笑服务、主动招呼、来有迎声、问有答声、走有送声;

（3）唱收唱付，用语音、手势向顾客提示加油机数码归零、加注品号、升数、钱数;

（4）员工应主动向顾客询问是否需要便利店商品、是否开具发票。

二、便利店销售

1.主要风险：

（1）服务不规范，导致客户满意度降低甚至投诉。

（2）商品过期、包装损坏、商品价格错误导致客户投诉。

2.管理流程：询问客户需求→商品介绍→提供商品→收银→告别。

检查生产日期→检查商品包装→货架摆放→张贴价格标签。

3.管理要求：

（1）微笑招呼顾客，礼貌询问顾客需求;

（2）积极主动向顾客介绍相关商品打折、促销活动;

（3）引导顾客付款，并主动询问顾客是否需要发票;

（4）商品上架前仔细检查保质期、包装，过保质期、包装损坏一律不得上架;商品在库房要按规定位置摆放，食品和非食品要严格分离存放;商品先进先出;

（5）商品标签要标明货品名称、规格、产地、价格。

三、客户管理

1.主要风险：客户管理不到位，导致客户流失。

2.管理流程：客户信息的采集→客户细分与评级→制定相应的客户拜访计划→拜访客户→处理客户相关诉求。

3.管理要求：

（1）站经理应当建立客户档案，制定月度拜访客户的计划;发放客户满意度调查，并形成相关报告持续改进;相关的竞争对手调查，并形成报告;

（2）针对机构客户要有分布、需求、特点的分析材料，不同层级的客户需要不同人负责，站经理负责重点机构用户，会计和其他人员负责中、小机构客户的开发和管理。

四、商品采购

1.主要风险：

（1）供货方准入条件低或者条件不符合准入;

（2）供方商品质量保证能力不足;

（3）未淘汰质量保证能力不足的供方。

2.管理流程：确定供方准入条件→评价、选择合格供方→签订采购合同→商品验收→供方业绩评价→重新确定合格供方。

3.管理要求：

（1）按照相关国家法律、法规确定商品的质量标准，确定供方的准入条件;

（2）定期对供方开展商品质量评价，及时淘汰不合格供方;

（3）定期开展商品抽检送检，应送至国家认证的相关检验机构;

（4）采购合同签订应明确商品包装、规格、质量标准、产品检验报告以及出现质量问题时的赔付等内容。

加油站其他业务同样适用质量管理体系的风险预防、管理流程、管理要求的过程控制方法。加油站经理以顾客满足为需求，发挥领导指挥和决策作用，制定出油品、非油品的质量方针、质量目标，加油员以此为目标，高标准完成加油、便利店服务，这就是QMS质量控制过程。当客户提出不同需求时，加油员及时反馈给站经理，站经理召集加油站骨干修改相关服务规范，最后编纂成手册，系统地给予顾客优质服务。加油站质量手册是质量管理体系的文件化过程，为加油站的生产运行提供了条理化理论化的标准。质量管理手册的编写、评审要符合PDCA的运行模式。坚持质量管理手册的持续改进，才能建立和完善加油站管理的质量管理体系。