浅谈心理学原理在消费纠纷调解工作中的运用

马俊杰

摘 要：社会的发展带来了新的社会矛盾，其中由于消费纠纷产生的矛盾十分常见，如果不能够处理好，矛盾会逐渐扩大，带来严重的社会问题。然而，经济的发展使人们对生活的质量要求更高，社会矛盾的解决难度加大。在调节消费纠纷的过程中，如何使用心理学原理使矛盾得到充分化解，是本文需要大力探讨的地方。

关键词：心理学原理 消费纠纷调节 运用

前言

随着人们生活水平的提高，每个人的权益保护意识都不断增强，因此在发生消费纠纷时，很容易产生双方争执不下的局面。调解人员在进行调解的过程中要能够充分利用心理学原理的相关知识，通过对心理学原理的应用，使双方的内心都能够得到缓和，从而充分解决消费纠纷中的种种问题，使当事人能够达成共识。

一、运用心理学调节消费纠纷的方法

（一）掌握纠纷双方当事人的心理状态

在消费纠纷中，双方都各持不同的心理状态，对双方心理状态进行把握，有助于找到更好的解决途径。消费者面对纠纷经常会出现的心态：一是维护自己的基本权益，希望能够通过法律的帮助来使自己的权益得到维护，从而解决由于购买商品时而出现的权益受到侵犯的情况;二是希望能够从纠纷中获得更多赔偿，一些消费者对商家的赔偿金并不满意，希望能够通过法律手段为自己获取更多利益;三是希望能够在纠纷调解中获得自己的应有公道。即使消费者在消费过程中受到的损失并不大，但是消费者在纠纷中受到了商家的不当对待，从而希望能够为自己讨回公道，于是求助于法律的手段。而在此过程中商家持有不同的心态：一是希望问题得到妥善解决，双方利益都不受到侵犯，通过合情合理的方式，解决纠纷带来的矛盾;二是在糾纷中尽力维护自己的利益，一些消费者在纠纷中要求商家赔偿巨额资金，商家也可以在这个过程中通过法律手段维护自己的权益;三是反叛心理，由于消费者与商家的矛盾升级，使商家产生了心理上的逆反，与消费者发生争执，执意不按照消费者的意见办事。在调解消费纠纷时，调解人员可以通过掌握消费者和商家不同的心理状态来制定不同的调解策略，从而实现更好的调解效果，提高调解成功的概率。例如，面对消费者的无理要求，希望能够从中得到更多的利益，调解人员要坚持自己的原则，坚持法律文书的规定，向消费者宣传《消费者权益保护法》中的相关内容，使他们认识到事情的严肃性，让他们能够从中明白自己的要求不切实际，从而重新商讨更好的解决途径方法。同时在心理学原理的帮助下，让自己能够用感同身受的语气与消费者和商家进行沟通，从而拉近了与他们的距离，帮助当事人更好地理解自己所说的解决途径，从而促进调解目标的实现。

（二）运用纠纷双方当事人心理效应

调解人员要掌握处在纠纷当中的当事人的心理效应，从而用正确的解决方案解决纠纷问题。在这之中，要充分运用“自利效应”、“完美效应”、“定势效应”，对当事人进行心理上的引导，并根据实际情况制定良好的调解方案。在“自利效应”中，调解人员可以通过对当事人自利倾向的利用，引导当事人从对方的角度思考问题，从而得出不一样的结论，使纠纷双方都能够相互理解。在“完美效应”中，调解人员可以使当事人跳出希望事情更加完美的圈子，认识到很多事情都是不可能完美的，从而使他们能够接受与自己期望不符合的调解结果，有利于双方达成共识，制定出能够切合实际的调解方案。在“定势效应”中，人们在从事某项工作或事情使会受到上一件事的定势影响，所以调解人员可以通过事先向当事人讲述在消费纠纷中的经典调解案例，使当事人能够形成对调解纠纷的固有印象，从而能够更加有利于调解过程的进行。在实际的调解过程中，要根据调解的内容灵活应用调解方法，并且通过当事人心理状态的把握，采用更加有针对性的解决方式，重点抚平当事双方的情绪，使双方都能够得到良好的情绪控制，从而诱发各自内心的积极心态，互相配合把纠纷顺利解决。

（三）巧妙运用技巧调解消费纠纷

在调解过程中，调解人员要注意运用相应的调解技巧，并且通过对当事人心理规律的把握，实现调解过程的顺利进行。第一，尊重当事双方各自的立场，做到公平不偏袒，大部分商家和消费者其实都想尽快解决纠纷，用正确公正的方式维护自己的权益，不然他们也不会找到调解人员进行调解。调解人员在调解过程中，首先要获得当事人的信任，并且利用心理学原理，营造一个放松的氛围，使调解过程中的火药味减弱。其次调解人员要努力去帮助当事人理清事情的来龙去脉，分析事情发生过程中的每一个细节，在这些细节中对方都有哪些做得不对的地方，如何通过正确的法律解决方式来帮助当事人维护自己的权益。调解人员在调解过程中要能够通过细致的讲解过程使当事人明白其中的道理，使双方都能够懂得哪些讨论有必要进行，哪些讨论没有必要进行。然后，调解人员要促进当事人的有效沟通，使双方在沟通中达成共识，从而更好地理解对方的处境，而不是仅仅从自身角度考虑问题，进而体谅对方的行为。最后，调解人员要能够引导当事人进行自我行为的调节，从而通过对纠纷的自我思考，得到自身的缓和调解。消费纠纷产生的大部分原因都是由于当事人怒火上头，产生了不理智的举动，进而谁都不会退让。根据心理学原理的知识，这种冲动的情绪能够使大脑中理性分析的能力减弱，从而无法对事情做出正确的判断，产生各种极端行为。通过对当事人进行心理上的引导，能够帮助当事人缓和心理上的冲动，从而从大局出发考虑问题，产生自我反省，有利于问题的解决，达成纠纷解决上的共识。另外，一些实验性的纠纷调解方式也值得尝试，例如为了使双方的怒气都减消，可以设置双方都能够面对面坐下来进行交流的一间空房间，使双方能够在充分的相互交谈中理解对方，并且能够充分形成矛盾解决的途径，有利于矛盾的顺利化解。

二、用心理学原理解决消费纠纷问题的建议

本文通过在调解工作的多年体会和心得，给出几条在运用心理学解决消费纠纷中的有用建议，从而帮助调解人员更好地解决消费纠纷带来的问题。

（一）调解人员要学习心理学知识，为消费者服务，提高调解质量

调解人员在调解过程中要有高超的沟通技巧，通过心理学的相关知识，对当时人进行晓之以情、动之以理的劝说。在调解过程中态度一定要真诚，要发自内心希望帮助当事人解决问题，不能假惺惺地希望能够帮助当事人，却无法让当事人有好感。调解人员要用自己的调解技巧，把现场的冰冷状态化解，为现场营造出一种能够充分实现沟通的环境，从而更好地解决消费纠纷问题。因此，调解人员的心理学知识储备非常重要，建议通过招收心理学专业的大学生来增强调解人员队伍的心理学建设，从而充实调解队伍的心理学素养。

（二）有条件的投诉举报中心可配备兼职心理咨询师

心理咨询师在调解过程中可以很好地起到辅助调解作用，从而通过心理咨询师的开导和疏通，使双方都能够解决自己内心的疙瘩。心理咨询师在解决消费纠纷中非常有用，特别是那种双方都有疑惑的消费纠纷，心理咨询师可以通过自己的专业知识为双方解决困惑，同时调解人员也能够从心理咨询师那里学到更加专业的调解技巧，从而在面对消费纠纷时能够有更加有效的解决方案。心理咨询师在调解纠纷的过程中有更加有效的方式使当事人放松自己，从而能够引导当事人疏通心结，帮助当事人更好地达成和解。

（三）运用心理学方法处置消费纠纷要有针对性和灵活性

消费纠纷发生的情况很多，并不是所有的情况都能够用心理学原理进行解决，根据实际情况进行消费纠纷的处理，从而制定出最佳的调解方案。根据不同的当时人要采取不同的对待措施，如果当事人文化素养较高，就需要采用用道理说服的方式，如果当事人情绪太过激动，就需要采用情绪安抚的方式。总之，心理学原理要能够在恰当的时候运用在恰当的地方，这样才能够起到良好的调解效果。

三、总结

在解决消费纠纷中，调解人员的调解方式发挥了巨大的作用，调解人员在调解过程中要充分利用心理学原理，帮助调解工作的顺利进行，从而通过正确的调解方式，充分洞察当事人的心理状态，以心理引导为主要策略，促进当事人心理上的沟通，从而化解矛盾，使消费纠纷问題得到妥善解决。

参考文献：

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[2]李瑞琴， 钱文亮. 现代消费心理学[M]. 中国商业出版社， 1994.

[3]肖建国， 黄忠顺. 消费纠纷解决——理论与实务[M]. 清华大学出版社， 2012.