民评官的立体实践

李天锐 梁霜 张立佳

今年“五一”小长假后的第一個工作日，成都市成华区行政审批局窗口工作人员魏晓盼“既忐忑，又兴奋”。从这天起，服务大厅内每个窗口旁，都新摆放了“微信扫码牌”。今后，她干得好不好，群众可以随时“扫一扫”，做出实时评价。

“请您用微信扫一扫，对我的服务作评价。”每次办完业务，她都不忘提醒群众。尽管看不到结果，但几名群众发声肯定，让她放下心来。

这是成华区纪委监委开展“作风监督评议”试点的缩影。今年7月，针对403个直接与群众打交道科室、站所的作风监督评议在成华区正式推开，半年来，构建起微信扫码、短信评价、电话回访的“大数据+监督”体系，在全区各级、服务对象等群体中荡起涟漪。

评官：“扫一扫”，还有“后招”

2019年12月12日下午，成华区行政审批局大厅人来人往。办理完教师资格证后，王女士拿出手机扫一扫，进入“作风监督评议”页面，爽快地在服务态度、工作效率、廉洁公正三个选项中都打出10分。

“这就像网购中的匿名评价，工作人员看不见，我心里不会顾忌啥。”王女士告诉记者，自己办证很顺利，“好评就像说声谢谢”。

作风监督评议的渠道，不只是“扫一扫”。

“因为感觉工作人员态度一般，微信评议时我没有打满分，没想到过几天就接到区纪委监委的满意度调查短信。”不久前在建设路街道某社区办过业务的张先生告诉记者。抽样进行短信调查，正是解决一些群众有事来不及评、不会手机扫码等问题，增强作风评议结果的针对性、可信度。

“最后还有电话回访。”区纪委监委党风政风监督室主任曾俊雄介绍，微信扫码以打分为主，回访短信可能回应字数不多，电话回访则主要针对群众反馈的问题进一步核实，并进行督办。

“您曾反映跳蹬河社区卫生服务中心插队严重没人管，后台显示该站已进行整改，他们是否给您回复？您是否满意？”区纪委监委干部芦伟曾回访过一名群众，“满意，他们给我回复了，前几天我去办事时发现，插队情况好多了，也有工作人员在旁边提醒不要插队。”

在区纪委监委党风政风监督室，工作人员郑丽登录系统进入界面。记者看到，系统主界面包括今日及昨日总评数、近期未评单位、近期差评单位、IP预警等，便于纪委及时处理问题。“系统模块设置上，主要是强化问题导向。对群众的每一条差评，我们都会跟进了解情况。”郑丽说。

微信扫码、短信评价、电话回访，构建起了群众监督“窗口”科室、基层站所的网络。曾俊雄介绍，2018年，区纪委监委曾推出“万众评政问廉”，将与民生相关的部门纳入作风评议，“但把某街道、部门作为评议对象，还是有些笼统。现在提倡精准监督，我们就想，能不能往下延伸一级，用大家都在用的微信扫码，提高评议质量？”

一次次开会、碰头、完善……微信扫码进行作风评议的雏形浮出水面。后来，又在试点中加入了短信、电话。

博弈：我们部门特殊，能不纳入测评吗？

将部门科室、基层站所等通过微信、短信等，置于群众监督之下，亦非毫无阻力。

区纪委监委一名干部回忆，当初曾有部门领导打电话陈述，该部门较为特殊，能否先不纳入测评。还有办事窗口较多的单位一把手在得知被纳入试点后说，“这不是把我们整到起了吗？”

这时，这名干部就对对方说，该部门多年积累了丰富的办理经验，顺畅的流程，测评对该单位是好事。

“403个机关科室基层站所，应纳入的必须纳入。”成华区委、区政府和区纪委监委态度坚决。区委常委会审议通过了《关于推进2019年全面从严治党、党风廉政建设和反腐败工作的意见》，将作风监督评议工作写入其中。

“作为作风监督评议的发起单位，区纪委监委不断在实践中解决问题，总结经验。”成华区纪委常委、监委委员周浪告诉记者，从年初酝酿、5月试点到7月推开，一个个的“Bug”？被修复，集聚众人智慧，使评议更可操作。

魏晓盼记得，当时区纪委领导带队到行政审批局开培训会，大家提出，如果有群众乱评怎么办，如果有窗口工作人员带二维码回家，让家人帮助扫码“刷分”怎么办？

上述问题已在推行者的考虑中。“后台会保护群众隐私，只记录群众IP地址，如有雷同将进行预警，及时处理。为防止‘代刷’，我们设置了有效评价范围，超过设定距离，扫码评议就不能成功。”区纪委监委干部岳勇刚告诉记者。

不过，试点和推广后，区纪委监委到办事窗口暗访发现，一些地方仍打起“小算盘”。

“我们要求将扫码牌放在窗口显眼位置，有窗口尽管放了牌，却拿别的牌子‘半遮挡住’。有的没主动告知群众扫码，却告诉我们一两个月没有人来办事。这时我们就说，那这个窗口还有什么存在的意义呢？”区纪委监委干部记得，对方顿时语塞。？

“鼓励群众扫码，但也要尊重群众意愿。”多名干部告诉记者，在其所在单位，群众扫码率为30%左右。

除了暗访、通报，对评议工作推进不力和评议分值靠后的单位，区纪委也有“后招”——分别发出《督办函》和《纪律检查建议书》，前者提醒其重视，后者要求整改并提交报告。收到《督办函》和《建议书》的单位，此后情况有了明显好转。

截至目前，区纪委监委已发出《督办函》52份、《建议书》11份。进行工作提醒82人次、党纪政务处分1人，组织处理7人。评议也成为区纪委监委精准监督、发现违纪违规问题的一个渠道。

改变：工作人员“求着”道歉，仍有单位“返工多次”

十月中旬，一条“劲爆”消息在《新成华》报发布——“作风监督评议”参评单位季度排行榜出炉。区市场监管局新经济和外资服务科、区行政审批局城市建设审批科等十个科室上榜前十，而区城市更新局建设管理科等则成为满意率排名后10位的科室。在区纪委监委报送的评议结果通报上，区委书记刘光强提出明确要求，区长蒲发友也作出批示。

“这次评议排名靠前，对我们是种激励。”龙潭街道同仁社区党支部书记钟新雄回忆，之前也有办事群众当面投诉社区工作人员态度有问题。“后来，我们改善了办事环境，一批素质高的年轻人加入社区，满意率自然高了。”

保和街道综合执法大队满意率不高。在街道城市管理科主任科员潘杭平看来，尽管有“委屈”，但也暴露出执法大队执法时的态度、流程等有很大改进空间。对此后的评议及结果，钟新雄和潘杭平都“有点紧张”。

作风评议，让群众和社区站所等人员的距离更近了。张先生回忆，11月4日，被反映办事态度不够好的窗口人员联系他，想解释情况。“我当时有事，没想到他5号又联系我。”最终在自家小区楼下，张先生接受了窗口人员的道歉。

反映某医院医生使用器具不规范后，收到满意反馈的李先生则表示，通过沟通，更了解医生的辛苦，希望双方都多一份理解。

“微信扫码是面，短信和电话是点，构筑起系统的监督网络。” 成华区委常委、区纪委书记、区监委主任郑天南告诉记者，成华此举融合了权力监督、公众参与、科技支撑三大热点，尝试解决当前监督对象类型多范围广、监督力量人少事多、监督手段传统单一的难题，契合了纪检监察机关保障执行、促进发展的新要求。11月28日，成都市“作风监督评议”工作现场会在成华区召开。

而在不少反腐专家看来，作风监督评议是推进纪律监督、监察监督与群众监督等相互协调的一次探索，将对后续动作保持关注。

不过，正如其他创新事务，作风监督评议仍有不少改进空间。

到窗口办事的王女士建议，“微信评价只有选择题，要是加上‘主观题’就更好了。”据了解，下一步将出台更多措施，让评价更精准。

不过，要让工作人员迅速增强群众观念，让相关单位主动接受群众监督，仍有很长的路要走。记者了解到，不久前曾有单位人员回复称已联系群众，但监督者电话回访后发现回复不实、细节对不上。“返工”多次后，我们已向其单位提出要求，整改必须过关。”

评议带来的改变仍在继续。“如今，大家服务更细致周到了。”区行政审批局监督管理科科长李潇告诉记者，“有企业反映不够便民，我们就在龙潭工业园区增加了企业办事窗口。更加学会换位思考，这或许就是参与作风监督评议的一大收获吧。”