浅谈空乘人员的角色入位与危机处理

皇婷婷

空乘危机威胁着空乘安全。坚持安全第一、生命至上，积极有效避免、化解和消除空乘危机，不仅是空乘人员的分内职责，也是空乘人员职业化水平的重要标志，更是空乘人员须臾不可麻痹懈怠的素质要求。从实践角度看，尽管空中航班、空地系统均有严格规范的危机管理制度规范，但空乘危机具有爆发性、突发性、偶发性的特点，要实现制度规范有机运行并取得危机管理绩优，仍需临机应变技术和能力的坚定支撑。事实上，应变技术和能力在今日空乘危机管理中显得愈加重要，不仅制度规范难尽其详，而且不加充实训练，容易成为空洞的理论和说教。

危机有大小轻重之分，小到果汁弄脏乘客衣物，大到不文明乘客滋扰空乘秩序，轻到乘客情绪失控，重到不法之徒暴恐劫机，均不同程度地给空乘秩序和乘客心理造成冲击和影响。对于空乘人员而言，大小轻重危机均应高度重视，常忧在心，常备在身，以就临机应对之需。凡事预则立，不预则废。临机应变能力，既非天然获得，也非信手拈来，而是思想重视和日常训练的结果。空乘人员作为旅客的近距离接触者，身处危情第一线，要有效处置危机，避免其进一步演化升级，一项重要的预防措施是坚持经常性的角色入位培训。所谓角色入位，顾名思义，是指空乘人员随时随地以危机的观察者、应对者和处置者的状态开展训练，多思多虑，穷其可能，明察秋毫，见微知著，敏锐反映，准确地判断潜在性质、苗头和异常倾向，以便未雨绸缪，果断应对，防患未然，遏制事态发展。

那么，空乘人员如何做到角色入位呢？宏观而言，凡乘客，登机前均已接受了地面安检，但事实表明，地面安检依然无法完全排除安全隐患，更难避免或然性偶发事件。这就要求空乘人员除了严格执行空中安全制度规程外，对于可预见或不可遇见的危机事件，要以身临其境的“角色感”，在平时训练中反复研究揣摩，做到思想到位、责任到位、注意力到位、措施到位，这样才能在危机发生时，有备无患，临危不惧，处置泰然，最终化解风险，将危害降到最小最低。

危机事态千变万化，多种多样，成因复杂。居安思危，应该深入系统地总结多年来国际国内空乘危机的特点和规律，有针对性地设想多种可能性，以增强培训的针对性实效性。具体而言，在日常训练中，空乘人员当以“实战”状态进入角色，通过真人、真事、真情境的角色扮演和适应，确保心理素质、应急反应能力同步提升。角色入位是近年来空乘培训的薄弱环节，针对这一情况，有必要将“角色入位”作为应对危机的培训重点，纳入危机处置预案和教程。

第一，要加强“人设角色”训练。如果缺乏相应训练，在危机如劫机、暴恐等即将发生时，一般空乘人员的反应会是惊慌失措、手足错乱，这势必打草惊蛇，诱使不法分子加速实施其暴恐计划。反之，则不然。如无此类训练，空乘人员将很难保持冷静镇定，更无法智勇双全面对犯罪分子。反复的人设训练后，空乘人员按照人设角色，沉着冷静应对，佯作不露声色，若无其事，待信息及时传递和处置手段准备到位后，齐心协力，一致行动，或可一举将犯罪分子制服。在这类情况下，空乘人员的“人设角色”无疑是确保危机化解的重要前提和基本保证。在人设角色训练中，信息传递应具有巧妙性，空乘人员在平时训练中，应建立属于自己的一套内部交换信息的语言和信号系统。人设角色其实是个分工协作应对危机的团队配合，每个空乘人员都要积极入位，守土有责，善于补台，勇敢斗争，有机构筑系统性的防御和处置危机的铜墙铁壁。

第二，要加强“天使服务”训练。就空乘人员而言，提供优质服务乃是职责所在，但从危机的角度看，这一做法还有更加深刻的含义，值得深入挖掘和探索。一般来说，优质服务应该令乘客感到温馨舒适，化解带来制造麻烦的冲动和愿望，进而带来良好空乘秩序，所谓南风效应是也。一般人情况下，人们都有同理心，能够做到将心比心，换位思考。在服务无可挑剔的情况下，若仍有心怀不轨之徒蠢蠢欲动，频频有所动作，那么，便暴露其制造“麻烦”之嫌疑，空乘人员便能够较快地识别出来，进而及早加强预警和防范。坚持以乘客为中心，以天使般的服务甄别别有用心者，这应该成为防范和识别危机的有效招数。因此，想乘客所想、急乘客所急，周到、细致、贴心的服务，不仅令绝大多数乘客对空乘人员有所赞许，也会令“麻煩制造者”难觅间隙，无懈可击。

第三，要加强“心理咨询”培训。人的行动是受心理支配的，心理活动是外在行动源泉。任何制造空乘危机的人，都会在言行方面露出蛛丝马迹。现代心理学的最新实践显示，交谈者通过预先设定问题的交谈和问询，可以捕捉对方的思维和心理。机舱空间很小，设施固定，人物关系总体简单，是设置心理问题的优越环境。在培训中，可通过心理暗示、眼神、面部表情、语言语气、肢体动作等信息，捕捉对方的心理动机，发现异动者，进而为危机处理提前做好准备。在中央电视台播放的《挑战不可能》栏目中，介绍了心理咨询师如何通过对手手持的鲜花，以及考察对方对预设问题提问的细微反应等信息，就能够准确判断对手心理的鲜活案例。这些真实案例，既充分说明心理活动有迹可循，也说明一整套心理发现的技术和方法是可以学习掌握的。诸如此类，犯罪心理学、侦探技术等也应成为必修课，值得空乘培训引进、借鉴和利用。

第四，要加强“耐受技巧”培训。空乘危机，按照成因可分为灾难性危机、治安危机和形象危机，除前面论及的威胁空乘安全的暴恐事件、治安危机外，大多数危机属于“由小而大”的激发性形象危机。激发性形象危机的主要表现在于，乘客因航班晚点、服务不周引发的牢骚抱怨，牢骚抱怨堆积引发情绪共鸣，又引发从众性、连锁性、破窗性响应，最终导致群体危机。这类危机发生的共同起因是，当危机初发时，影响较小，波及面较窄，但由于空乘或地勤人员司空见惯、麻木对待，乘客负面情绪逐渐积累，最终导致较大面积的群体性冲突，引发航空公司的形象危机。由此可见，在激发性形象危机中，空乘人员一直面临秩序性的承压，因此，增强空乘人员的耐受性技巧训练就显得十分必要。在自身工作存在瑕疵情况下，无论主观客观造成乘客利益受损，空乘人员都要学会道歉和忍耐，积极主动应对，而不要置之不理，更不可盲目顶撞和行“忍无可忍”之举。须知，人的情绪需要发泄渠道，当情绪经过合理宣泄和疏导之后，一般会逐渐归于理性与平和。因此，空乘人员应该掌握一些周旋的技巧，善用集体活动、增值服务以致趣味故事、幽默话语等方式，转移注意力，化解对立情绪，这也是空乘人员培训的重要内容。

当今，随着科技发展，人工智能广泛应用于各行业领域，为防范和化解危机提供了很多助力。在角色入位和危机处理中，还可以考虑构建空乘大数据安全模型，综合捕捉乘客人品信用、家庭背景、社会阅历以及乘客语言交流等资料信息，科学地总结和分析空乘危机形态、种类、程度，提前入位进行预警和防控。总之，危机发生并非不可测度，空乘人员也并非消极被动等待危机发生后才加以处置，而应该通过培训实现角色入位和能力储备，以便事半功倍，更好地发现、规避和处置危机。