郁非，让上海蝴蝶酥摩登起来

田亮

郁非 1973年出生于上海，现为光明食品集团旗下糖酒集团上海第一食品连锁发展有限公司南京东路旗舰店“壹食壹品”和“一盒上海”专柜柜长。全国五一劳动奖章获得者、上海市劳动模范。

2019年，全国开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。习近平总书记常说，为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴，是中国共产党人的初心和使命，是激励一代代中国共产党人前赴后继、英勇奋斗的根本动力。对千千万万个奋斗在各岗位上的普通干部职工而言，初心和使命又是什么？

不久前，《环球人物》记者在上海南京东路的一家老字号食品商店——第一食品商店，遇到一名食品专柜柜长。她叫郁非，做的是再普通不过的点心、炒货等食品的销售工作。从1993年入职至今，她已经当了26年的营业员。就是在这普通的岗位上，她收获了不普通的荣誉。2013年，她获得上海市三八红旗手荣誉称号。2015年，她又获得全国商业服务业巾帼建功标兵荣誉称号、全国商贸流通服务业劳动模范荣誉称号、上海市劳动模范荣誉称号……

当记者问郁非，这26年里坚守的初心是什么，她的回答很简单：为人民服务。“我刚进来的时候，营业员的地位是比较高的。那时物资还比较紧缺，谁家要是有点急事想置办点货物，经常需要找营业员疏通。那时候能给大家提供服务，内心的成就感是很高的。”郁非说，“现在不一样了，网购很发达，来商店买东西的人也没以前那么多了。这就要求我们提供更高质量、更精细的服务，才能把顾客留住。能为顾客解决一些问题，收获好评和认可，我也很开心。工作是普通，可是再普通，总得有人干。”

1992年，郁非高中毕业。那一年，父亲去世，她的高考成绩也不理想。加上家里的条件也不是太好，她选择了就业，通过招工进入第一食品商店工作。“家里还是挺支持的。那时的营业员地位高嘛，何况又是在第一食品上班，上海人都认可这个牌子。”郁非说。

第一次站柜台，郁非就慌了陣脚。一名中年男顾客指着柜台对郁非说：“喏，大白兔、椰子糖、话梅糖……还有酒心巧克力，各买两斤，分成5份，包得牢些，快点啊！”郁非只得硬着头皮上，但手忙脚乱。顾客焦急地不时看着手表：“怎么搞的，你是第一天做营业员吗？我要赶火车的！”郁非回忆说：“我站在柜台里面手足无措，不知道顾客想要的东西在哪，也不知道怎么操作。”幸好后来一位老营业员过来帮忙解围。她暗下决心：一定要成为一名结账速度最快、对商品最熟悉、顾客最喜欢的营业员。

“那时候买东西的人太多，特别是过节的时候。柜台跟柜台之间的距离也就50厘米左右，一块地板砖的宽度，人挤得都走不动，就跟现在早高峰挤地铁似的。前面的顾客稍微有点慢，后边的就开始催了：‘买不买呀，你不买我还得买呢！’买东西是要靠抢的。老师傅们也忙不过来，很少有空理我。”郁非说。

那时，郁非还是一名学徒。商店9点钟开门迎客，她7点刚过就到了，总是第一个到岗。她学习各种商品的名称、特点、摆放等，再擦擦地板，帮老师傅们把茶泡好，向他们请教怎样当好营业员。晚上回家还要练习打算盘。“加减法还好，乘除法真是蛮难的，难也得学。老师傅们都能心算，比算盘还快。我作为学徒，只好先把算盘练熟了。”郁非说。练了大约三个月的时间，她能把算盘打得啪啪响了。渐渐地，业务也熟练了。她当了一年多的学徒后，老师傅们都觉得可以让这个姑娘放手干了。

郁非站过茶叶专柜，利用休息时间翻阅了大量的相关书籍，还到厂家学习，增进茶叶知识。她站过香烟专柜，同样把香烟品牌、品种摸了个透。后来，郁非站进口专柜。这个专柜的商品标签都印有中英文，她又啃起“硬骨头”，学习英语，常常拿着一本厚厚的词典，对照查找一个一个陌生的单词。业务熟练了，货品进店时，她就可以轻松地查验进口货品的质量、保质期、成分等，都符合要求了才让它们上架。

郁非利用业余时间完成了成人自学考试，学习了营销心理、经济管理、销售技能等课程，考取了营养师资格证书。身边的不少人都觉得她傻：当个营业员，还考什么营养师？根本没必要。郁非觉得，技多不压身，何况对工作是有帮助的。

2018年，郁非参与研发的“一盒上海摩登品味蝴蝶酥”被评为“上海优选特色伴手礼”。

郁非是一名共产党员，工作之余常常学习专业知识。这是2019年，她在郁非服务创新工作室看书。

一天，一个小伙子在礼品区东看看西看看，不知道买什么好。郁非就上前问他有什么需求。原来，他是个外地人，交了一个上海女朋友，要挑选一些上门的礼品。女朋友告诉他一定要到第一食品来，女方父母也一直信得过这里。可他不知道具体该买些什么好。郁非给小伙子简单介绍了一下上海民俗，推荐了“上门四大件”——烟、酒、补品、火腿。算下来，总价将近5000元。听到这数字，小伙子脸色有点不好看，在柜台前有些犹豫。郁非估计是他觉得总价太高了。她马上想起有一个正在促销的礼品组合，里面也有烟酒补品，档次稍低，但也拿得出手，于是推荐给了他。小伙子非常满意。几天后，他专程到店里找到郁非，告诉她准丈母娘对那份礼物很满意，对他的印象也很好，他这次是专程来给郁非送喜糖的。

在七八年前一個圣诞节前的早上，店里来了个大客户，买了25个礼盒，单价2500元。装好后，他突然拿出一张清单，上面是25个地址和收货人姓名，问能否把这些礼盒分别送到不同地址。那时，快递业还不发达。店员一下子愣住了：“我们人手有限，按规定只能送一个地址的。”顾客说：“请你们千万帮帮忙，明天10点之前一定要送到那些客户手上。我跑了好多商店都说不能送……这关系到我们企业的生存啊，我们是家小企业……”店员没办法，找到柜长郁非。郁非过来微笑着说：“您放心，我们一定准时送到！”接着，郁非给大家开了个会，安排送货方案，她自己挑了两个最远的地址去送。当时店里共有十几个人，大家全部出动，25个礼盒全都按时送到了。

有不少顾客来问一些郁非的专柜没有的商品，比如大白兔奶糖、巧克力等，她不是告诉顾客去哪个专柜找，而是把顾客带过去。一次，一个十几岁的男孩过来问郁非：“我妈说让我带点鸡仔饼回去，哪家做得比较好吃呢？”郁非热情地推荐给小男孩商店里口感最好的一个品牌，还把男孩带了过去。

2015年，第一食品商店成立了两个自有品牌——“一盒上海”“壹食壹品”，前者主要经营的是蝴蝶酥等礼盒产品，后者经营点心、炒货产品。郁非担任两个专柜的柜长至今。无论店员还是柜长，都是店家的门面，也是连接顾客与研发团队的桥梁。顾客有什么意见，郁非都注意收集起来，反映给研发团队，帮助改进商品品质。

这也是2015年成立的“郁非服务创新工作室”的分内之事。工作室成立后，郁非开始不定期制定研究课题，内容涉及改进散装商品的包装、自有品牌的经营等，工作中遇到的一些问题成了课题研究的素材。

记得有一次，老顾客黄女士跟郁非说：“你们的东西不错，但是这个盒子我不太喜欢，太小了，而且感觉不高档，你们要是能改改包装我就多买点。”听了她的话，郁非团队很受启发，开始着手改进礼盒，她们把礼盒的包装换成了粉紫色系，看上去不仅温馨而且更高级，盖子上增加了蝴蝶结丝带元素。礼盒初稿出来之后，郁非第一时间联系了黄女士，黄女士大加赞赏：“嗯，这个不错，简约而不简单，高端大气上档次！”当即下单买了198套。

蝴蝶酥因其口感松脆香甜，深受许多上海人的喜爱。但蝴蝶酥保质期短、不方便携带且易碎，第一食品商店起初并不卖蝴蝶酥。可是郁非在工作中经常碰到顾客咨询蝴蝶酥，她就把这样的消费需求反馈给了“一盒上海”的研发团队，并根据顾客需求不断跟研发人员沟通、试验：在配料上，新的蝴蝶酥选用了韩国的细砂糖、安佳的黄油，用料更好，口感香而不腻，符合现代人的健康需求;在包装上，改用单只蝴蝶酥独立封口包装，更加干净卫生，保质期也从原本的7天延长到3个月。“新产品做好后，我都要先试吃一下。我们觉得有问题就提出来，如果不行，就销毁，重新改进。”郁非说。新版的“摩登品味蝴蝶酥”一经上市，便深受消费者的喜爱。目前，这款产品已跃居自有品牌所有产品中的“销量王”，还在2018年被上海市消费者权益保护委员会推荐为“上海优选特色伴手礼”。

第一食品商店隶属于上海市国资委下属的光明食品集团。集团工会主席潘建军说，他眼中的郁非，是不忘初心的典例，是“上海购物”“上海服务”的典型、是光明职工的典范。

第一食品商店工会的工作人员告诉《环球人物》记者，第一食品商店最早的一位劳模当时还受到过毛主席的接见，郁非现在是第四代劳模了，她正把劳模精神传承下去。常常有老顾客专门跑来找郁非，或者买东西只认郁非。有一次，一位原先住在南京东路社区、后来因为动迁住到莘庄的老先生，特意坐了两个小时的车到店里来找郁非，就是为了看一看熟悉的街区和熟悉的店堂，再品尝一下熟悉的味道。