创优服务助“获得电力”指数提升

王浩 苏小凯

摘要：新形势下，某电力公司坚持以客户为中心，抓重点、补短板，革新除弊，创新完善“4S”服务模式，构建全流程服务体系，使“获得电力”更便捷、营商环境更优化，从而提升市场竞争力，推动公司更好地运营发展，提升客户“获得电力”满意度和客户黏性，最终提高企业的运营效益。

关键词：创优服务;获得电力;指数提升

为积极参与助力“获得电力”指标飞速提升，打造良好营商环境，某电力集团有限责任公司长兴分部（以下简称“公司”）积极落实《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意見》及国网电力公司《关于印发提升用户“获得电力”便利水平工作方案的通知》文件要求，探索、实践“4S”服务模式（省力、省钱、省时、省电），使企业在管理、经营、社会效益方面收获颇丰。

一、突破前端服务模式“走出去”为客户省力

完善市场网络布局，强化市场跟踪服务。针对以前市场营销仅有市场部两名员工负责，且基本是坐等客户上门的营销状态，长兴分部通过优化营销网络，组建全新的“一个中心、八大片区”营销服务网络，明确了各片区联络员及市场部人员工作职责，全面规范了客户工程服务流程。做到突出重点、整体布局、务求质量，针对不同企业客户用电需求，研究确立起“市场部一片区联络员一外围服务人员”的三级运作体系，做到营销网络布局有中心、有骨干，还有外围辅助人员，构建形成了较科学完整的营销框架，尽而达到层次清晰、职责分明、可操作性强，方便客户就近到各乡镇的驻点咨询、办理各类电力工程委托设计、施工等手续。客户经理负责制，实现“客户一次都不跑”[1]。长兴分部制定《客户经理工作标准》，要求客户经理必须做到客户服务“全程负责制”。受电工程每个环节都有客户经理负责监督、执行，对每一个工程项目进度必须在周工程例会上进行梳理汇报，对于存在推进困难、不尽人意的事项当场协商解决方案。同时，分部全面推行引导服务、预约服务、延时服务，建立急事急办、特事特办的快速反应机制，并为每一个工程项目指定一名客户经理全程跟踪、服务到位。编制全流程服务手册，提供明晰服务指引。为方便客户全面了解公司所能受理的各类业务及具体环节、时限、相关联系人信息等，同时把各部门的服务内容、程序、标准等服务事项公开，公司组织编制了《全流程服务手册》。手册首次明确了各项业务在供电部门申请时的相关申办手续及申请资料。明确了在市场部委托工程设计、设备采购、施工所需申请资料，业务具体流程，流程各环节完成时限、相关业务咨询联系人及电话等。按照手册说明，在准备齐相应资料后，客户经理将上门收集资料并到供电营业厅代办手续，同时会按照手册卜业务流程说明指导客户或代客户做好后续工作，直到工程顺利竣工通电。

二、突破价格洽谈模式“留下来”为客户省钱

召开供应商座谈会，从源头降低客户接电成本。为企业与供应商共同做好“供、需”两个服务，创造和谐共赢的供需关系。每年底公司组织召开供应商座谈会，向供应商们反馈一年来客户工程服务套餐供货服务整体情况，对供货价格、质量、速度等方面提出明确要求。并参照市场价格，要求供应商合理降价，以适应市场竞争。加强预算造价控制，满足客户多样化需求。为合理控制造价，公司全面梳理客户受电工程各类型项目工程造价，主动挖掘客户工程中图纸设计、设备采购、工程施工中可降成本空间，对于一般客户普遍申请的1250千伏安及以下容量用电，重新核算了客户工程整体成本，优惠收费。结合客户不同用电方案需求，分别编制了典型工程预算书，使客户充分享受知情权及选择权，对项目各类收费一目了然，进一步促进服务提质提速，让客户得到实惠。推行服务套餐，降低客户接入及售后费用[2]。

三、突破协同服务模式“转起来”为客户省时

优化工程管理平台，提升部门协同配合能力。针对以前客户工程进度靠电话、OA等方式掌控，同时各部门职责不够明确、工作推诿等情况，公司进一步规范客户工程项目流程管理，明晰管理职责，实时掌握工程进度，优化工程管理平台功能，并下发《客户工程项目管理实施意见》和《工程管理平台流程时限管控要求》，真正做到了“一口对外、各负其责”。建立供应商评价体系，提升服务速度及质量。为提升供应商服务速度及质量，对供应商的送货时效性、产品质量、运行情况、售后服务等方面进行打分，并出具《供方评审报告》。且每年按照打分情况进行综合排名，对连续2年在同类供应商中排名落后的，给予清退处理。2018年供应商供货质量提升明显，供货速度同比提升25%。制定服务十项承诺，提高工作效率和服务质量。为确保各项工程在设计、供货、施工中保质保量完成，公司组织人员制定了服务十项承诺，在与客户签订合同时，同步递交承诺书给客户，由客户对照承诺书所承诺的内容全程监督，进而提升客户满意度。借助新媒体，搭建优质服务沟通平台。为向全体客户全面展示公司优质服务形象及工作亮点，创建了长兴电气微信公众号，全面了解各项业务内容、流程等，同时也可以在公众号内提建议或意见，咨询各类客户工程问题、预约服务等[3]。

四、突破售后服务模式“活起来”为企业省电

提供电力托管式综合能源服务，以帮助客户高效管理用电为目的，通过系统、专业的技术服务，结合先进的设备状态监测手段，全面落实客户配电设备从日常巡维到故障应急处置，从用电情况展示到优化策略提供的系列专业技术服务。为客户就设备运维（包括配电房、光伏电站、汽车充电桩等）、节能降耗、电能质量治理、清洁能源利用、安全用电等方面制定全面专业的方案，这样既能保障客户的用电安全，又能降低企业运营成本。召开大客户代表座谈会，开拓综合能源新业务。公司组织召开大客户座谈会并请客户代表填写《企业服务调查评价表》，对公司在工程设计、供货、施工、售前售后服务、综合能源等方面进行全面评价。对于客户反映的问题，会后上门沟通解决，直至客户满意为止。同时向各单位反馈一年的经营及服务情况，并介绍来年新的服务项目、举措等。

参考文献：

[1]我国“获得电力”指数排名大幅提升[J].中国电力企业管理，2018（33）：6.

[2]乔琦.创优服务助“获得电力”指数提升[J].中国电力企业管理，2018（32）：52-53.

[3]沈家越，邵东方.“电管家”提升客户“获得电力”便利水平[J].农村电工，2018，26（08）：16