北京市家政服务员心理学知识与需求调研——基于北京市家政服务技能大赛选手问卷分析

文|杨程云 刘 乐 邢 丽

近年来，中国经济发展进入新常态，在“稳增长、调结构”的总体经济发展背景下，家政服务业仍然保持了良好的发展势头。居安思危，家政服务行业在由传统向现代转变的过程中，也面临着发展的不平衡、不充分的问题，亟待扩充行业市场规模、提升行业的服务质量。随着需求的不断提升，行业问题愈发凸显。主要有：服务人员整体素质偏低；行业服务具体标准模糊；服务过程缺乏监督；服务过程中无支持。

为了解家政服务员面临着实际的工作困境，我们在2018年11月的北京市家政服务技能大赛中，面向参赛选手使用问卷法和访谈法的调研方式，分两次共收集问卷140份，调研了家政服务员在心理方面面临的困难以及期待得到的帮助。

调查对象有家政负责人21名，家政工作人员119名。调查结果表明，在面临的困难方面，家政人员日常工作中主要有以下几个问题难以解决：工作辛苦，却得不到服务家庭的认可；服务人员拥有专业技能，却得不到服务家庭的理解；服务人员和服务家庭间冲突不断，对双方情感造成伤害。在进一步的问卷调查中，就“你认为工作中什么问题最影响你对工作的满意程度（最多选三项）”中，结果显示，得不到认可、信任及尊重列在前三位（见图1）。

图1最影响工作满意度的因素

部分客户对于家政服务员不会100%信任。家政从业人员的表达沟通能力有限，很多时候不能跟客户达到观念的统一，又解释不出缘由，如果再碰到网上对于某一观念有多重解释，就不知道如何处理。家政公司售后服务数据显示，客户投诉50%以上来自家政服务人员的沟通问题。由于服务客户复杂，工作辛苦，从业人员极有可能情绪失控。因此，雇主对家政从业员的自我情绪控制能力及自我修复能力提出了要求。

总体来说，这些问题和相关工作人员沟通技巧不到位，相关工作的心理学知识、技能欠缺密切相关。

从被调查的从业人员学历水平来看，中专及以上从业人员占比为绝大多数（见图2）。

而从所受过的培训内容比例来看，受访人员全部参加过家政工作的技能培训，其中大部分参加过各种形式的居家医护培训和其他一些培训，而伦理、政策法规及心理学技能的培训却不多（见图3）。

从业人员提供的服务满足不了客户的要求仍然是行业痛点。传统培训模式缺乏系统性、缺乏知识的更新与科学性，满足不了市场需求。打造专业、规范的品牌已经是必然趋势，培养专业的适应市场的服务人员是整个行业的需求。

从心理服务的角度来看，家政服务人员主要希望通过心理学课程帮助自己提高的能力包括情绪疏导及管理、与雇主的沟通技能以及特定人群的心理特点。

图2学历水平

图3参加过的培训项目

从情绪的疏导及管理来看，掌握这部分知识，一方面可以帮助家政人员自身在巨大的工作压力下维持稳定的情绪状态，减少因情绪应激而引发的工作事故；另一方面，也可以在雇主情绪出现剧烈波动，或处在不良心境的时候，家政员可以及时提供帮助，使服务工作更加顺畅地进行。

图4家庭服务从业人员对于心理培训内容需求图

就沟通问题来看，提高服务人员的沟通能力、对雇主意图的理解能力，有助于让双方达成更好的互动，及时有效的沟通对减少误会、提高满意度具有重大意义。

而了解特定人群的心理特点，有助于理解服务对象的需求，以及如何帮助他们更好地生活。例如月嫂需要掌握孕产妇的焦虑抑郁状态，照顾老人的家政服务人员需要了解一些老年退行性病变，包括阿尔茨海默症患者的身心特点等，以减轻自己的心理压力，促进服务家庭对已存在问题进行积极应对（见图4）。

基于以上调查结果，我们认为急需通过提供专门针对家政工作者的专业、系统、标准统一的课程培训，提升家政服务人员的工作知识水平、技能及与服务家庭的沟通表达能力、自我情绪调控能力，增强行业的专业性，提升服务水平及服务效果，以提升整个行业的满意度，体现行业从业者的社会贡献。

总体来说，目前急需帮助家政服务人员在以下方面改进和提高：能够从心理学角度对服务家庭提供指导，促进服务家庭向积极的方向发展变化；提高自身沟通表达能力及情绪管理能力，提升服务水平；能够妥善处理自己和同事在工作中遇到的问题，提升工作效能。

从宏观方面看，创新发展、促进新旧动能转换，是每一个行业能否可持续发展的关键。要坚持把发展基点放在创新上，集中力量办大事，大力培育创新优势企业，塑造更多依靠创新驱动、更多发挥先发优势的引领型发展企业。当下，心理咨询和家政服务这两者，都是服务于人类幸福生活的工作，将这二者结合，用新的思路、新的模式来研究家庭服务供给、需求、质量方面存在的矛盾和问题，可以有力推动家庭服务产业的人才培养开发模式，促进家庭服务业规范化、职业化发展。从个体的方面看，提高从业人员的心理素养，转变思路、提高身心健康水平，帮助服务人员用更加积极的心态投入到日常工作之中，本身也能够对每一个从业者的自身发展起到助推作用，促进行业社会形象的提高。