在提质扩容的背景下温州市家政服务业发展面临的机遇与挑战

文|温州市人力资源和社会保障局 王瓯翔

人口老龄化和生育政策的调整在为温州市家政服务业提供了更广阔市场的同时，也提出更高的服务要求。2017年7月3日，国家发改委等17个部门联合发布《家政服务提质扩容行动方案》，旨在推动家政服务供给侧结构性改革，促进家政服务业提质扩容和家政企业专业化、规模化、网络化、规范化发展。2019年2月20日国务院总理李克强在主持召开的国务院常务会议上指出，促进家政服务扩容提质，事关千家万户福祉，是适应老龄化快速发展和全面二孩政策实施需求的重要举措，有利于扩消费、增就业。提质，就是要通过提高家政从业人员素质、保障从业人员和消费者的合法权益、健全信用体系和标准体系等措施，提高家政服务业的供给质量。扩容，就是要通过各种支持政策，激发更多社会力量参与，吸引更多劳动力从事家政服务，扩大有效供给。本文是在提质扩容的前提下通过深入调研，分析并提出具体建议，对于培育温州市家政服务业市场主体、提升家政服务水平、促进家政服务业健康发展具有一定的意义。

家政服务业是与民生息息相关的行业。近年来，随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，家政服务业得到快速的发展。发展家政服务业，对于缓解就业矛盾、满足群众日益增长的生活需求、促进社会经济健康发展起着不可忽视的作用。温州市家政服务业正面临着广阔发展前景和发展机遇，但目前仍存在服务质量不高、有效供给不足、行业发展不规范等问题。本文通过调研，全面展示温州市家政服务业发展现状，深入分析家政服务业存在的问题、探究其成因，分析研判家政服务业发展面临的机遇和挑战，并提出了对策建议，以期家庭服务业在提质扩容的背景下得到更好发展。

一、发展现状

(一)行业整体规模偏小

根据不完全统计，截止到2018年年底，温州市登记注册的各类家庭服务机构仅277家，97.35%的家服企业属于小企业或小微企业，大部分仅仅只是一间门店式的个体中介，规模小、实力弱，服务人员稳定性差，经营模式单一，服务体系不到位，专业化、规范化、标准化、品牌化水平不高。

(二)市场供需矛盾突出

主要表现在总体上的供不应求、服务质量上的供不应求以及季节性供不应求三方面。目前温州市现有家政从业人员不能满足巨大的市场需求，在综合素质、职业技能、职业道德等方面不能满足消费者需求。同时温州市家政从业人员70.19%为外来人员，每年春节期间回乡过年的传统成为季节性供不应求的主因。温州市家政服务业一直处于供需结构失衡状态。

（三）职业素质普遍不高

温州市现有家政服务从业人员主要是农村转移劳动力、城镇下岗职工。通过对3 718名从业人员的访谈调查了解到，41～50岁占53.62%，50岁以上占32.35%；初中及以下学历的占87.93%。27.12%的群体“从未参加过培训”，52.49%的被调查者“只接受过一次培训”。由此可见，在家政服务业中多数从业人员总体年龄偏大，受教育程度低，大部分缺乏专业培训。

（四）合法权益难以保障

家政服务业的管理涉及发改、商务、人社、民政、市场监督、财政、税务以及工、青、妇等有关部门，管理部门多，缺乏有效的执法监督机制。

（五）化解纠纷机制缺乏

家政服务机构、从业人员和雇主在纠纷发生时没有一个明确的救济途径、救助方式，缺乏协调解决机制。同时家政服务的工作环境一般是以家庭为主，对私密场所的监督检查受到很多限制性因素影响，一旦发生纠纷取证难度大。

（六）服务标准难以统一

目前温州市家政服务业标准体系尚未建立完善,行业标准与规范满足不了行业发展需求；温州市家政中介服务费普遍为380元/次到980元/次，但又没有与之相对应的服务细则，致使服务质量难以得到有效保证。

二、问题原因

（一）家政服务供给不足

据《2018年温州市国民经济和社会发展统计公报 》的有关数据，2018年年末全市常住人口为925万人，按10%家庭有雇聘家政从业人员意愿来估算，对家政人员需求量在30万左右，而温州家政服务人员仅有6.8万人，远远不能满足市场需求。随着生活水平的提高、老龄化的加速和婴幼儿抚育追求科学化，温州市家庭雇主对高端家政服务的需求在不断增加。

（二）行业监督机制缺失

市场需求决定发展进程，目前温州市家政服务事业正处于发展的重要时刻，但行业管理监督机制、服务规范体系、行业自律和企业诚信体系建设没有同步跟上，整个行业缺乏统一的服务质量标准，家政服务业涉及的众多服务项目普遍缺乏详细的操作规范，行业监管也缺乏操作依据。在这种情况下，家政服务难免鱼龙混杂，良莠不齐，这进一步加剧了家政服务机构小规模、分散化、低水平的恶性循环。

（三）法律法规保障缺乏

目前，我国涉及家政服务业的法律、法规缺乏相关保障，服务行为、服务规范、服务价格法律欠缺；《劳动法》中规定家庭或个人与家政服务人员之间的纠纷不属于劳动争议；《劳动合同法》仅涉及由劳务派遣式企业派到用工单位的家政服务人员;《侵权责任法》的过错责任使服务人员面临自负职业伤害后果的风险。缺乏相关法规保障，使得家政服务从业人员维权时无法可依、无章可循。

三、发展机遇

党的十九大报告指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”家政服务业作为改善民生、提升百姓生活福祉的重要业态，是满足人民日益增长的美好生活需要的重要载体，也是扩大就业的重要渠道。2019年7月5日，在国新办举行的“关于促进家政服务业提质扩容的意见”吹风会上，国家发展改革委副主任连维良提到，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5 762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量超过3 000万人。家政服务行业作为第三产业中的新兴行业,具有巨大的发展潜力，它不仅是容纳就业的蓄水池，也是经济增长的新蓝海。正如习近平总书记指出的，家政业是朝阳产业，家政服务大有可为。

四、面临挑战

我国经济建设已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，这为家政服务发展提供了前所未有的机遇，但快速增长的人工成本、从业人员来源不足以及对从业人员素质的要求，也对家政服务业发展提出了新的挑战。主要表现为“供不应求”与“供不适求”，以及“高需求”和“低认可”。

五、对策建议

随着现代家政服务业的发展，对家政服务机构、家政服务从业人员、家庭雇主提出新要求。只有全方位构建素质家政、信用家政、人文家政、法治家政、智慧家政，才能推动温州市家政服务业走向职业化、规范化、标准化、法制化、信息化、智能化发展道路。

（一）构建素质家政

提升职业技能水平。按照国务院办公厅印发的《职业技能提升行动方案（2019－2021年）》，把职业技能提升行动作为重要民生工程，通过政府购买、财政补贴等办法，加强校企合作、深化产教融合、扩大培养规模、提升职业技能，优化人才结构；同时完善家政服务人员持证上岗制度、技能等级与报酬等级配套制度，促进家政服务业提质增效。

提升职业道德素养。家政服务人员职业道德作为家政服务员职业素养中的核心，是家政服务员开展家政服务工作、解决各种矛盾冲突的关键所在；家政服务以家庭生活为中心，面对千家万户以及不同的生活习惯、文化底蕴，家政服务人员树立崇德向善、尊职敬业、礼让宽容、实事求是的道德品质，才能实现各方的良性互动，才能促进家政服务业健康发展。

（二）构建信用家政

建立规范体系。明确家政服务业的发展目标，制定家政服务业的市场规则、规范标准、服务分类，出台家政服务人员的工资指导标准，规定从业人员的工作量和工资级别指导标准；理顺家政服务机构、家政服务人员和家庭雇主之间的关系，完善家政服务的合同示范文本，明确各方的权利与责任。

建立信用体系。根据2019年6月28日商务部、国家发展改革委印发的《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》，建立家政服务机构、从业人员、雇主家庭信用记录，构建家政服务业行业信用体系，实现家政服务机构、从业人员、雇主家庭三方可查询、可追溯、可评价，加大守信激励和失信惩戒力度，营造温州家政服务诚信新生态，创建诚实守信的家政服务市场环境。

（三）构建人文家政

增强价值观引导。在菲律宾和日本，家政服务业被视为很体面的一种职业，不仅工资高，而且受人尊重，这与菲律宾长期以来形成的“世界家政服务”品牌文化和日本民族传统的“体察文化”不无关系。因此要引导社会建立宽容、平和的职业评价体系，逐步扭转社会上普遍存在的对家政服务业的偏见和歧视，增强从业人员的职业认同感和成就感，形成社会重视、价值共识、文化趋同的良好氛围，让家政服务成为一种受人尊敬的职业。

参与家风建设。家庭是国家发展、民族进步、社会和谐的重要基点，家风是家庭的精神内核，是社会风气的重要组成部分。而家政服务在一个家庭当中扮演着教育孩子、看护老人和使家庭关系和谐的重要角色，家政服务人员甚至替代了父母的一部分角色。作为家庭生活中的一员，要积极参与家风建设，培育家风文化，凝聚向上力量,弘扬尊老爱幼、男女平等、尊重劳动、宽容诚信、睦邻友群的家庭美德。

（四）构建法治家政

加强市场监管。加强对家政服务行业发展的组织领导，明确部门监管职责，加强部门联动，形成发展合力，严厉查处违法经营行为，坚决取缔非法中介和无证经营组织。根据《人力资源市场暂行条例》等有关规定，规范和维护市场秩序，建立健全违法违规行为预警防控机制，切实保护各方权益；发挥协会作用，提升自律能力，积极引导家政服务行业良性、有序竞争发展。

加快行业立法。积极推进温州市家政服务业立法工作，加快出台《温州市家政服务业管理条例》。通过立法或司法解释的形式，明确政府、家服企业、雇主和家政服务员的法律地位和责任义务。对行业准入、劳动管理、社会保障、市场规范等内容进行界定，并做到有法可依，为促进行业健康繁荣发展奠定基础。

（五）构建智慧家政

互联网+家政。随着移动互联网技术的飞速发展，移动互联网也在为各行业提供新的信息交流模式，“互联网+”为家政行业发展提供了新的机遇。利用大数据技术，深度融合互联网和传统家政，构建以市区为中心、社区为网点，覆盖全市范围的家政服务综合信息网络平台，将家政从业人员的持证上岗、诚信服务、等级评价及公众满意度调查等纳入平台，统一向社会开放，并实现从线上预约定制贯穿到线下上门服务,为家庭提供及时、便捷的一站式服务方案。同时充分利用平台优势，延伸上下游产业链，健全行业发展体系，培育家服产业集群。

人工智能+家政。当前人工智能的发展已经是全球化趋势。2017年7月20日，国务院印发了《新一代人工智能发展规划的通知》，为人工智能和家政服务业的深度融合迎来一个新时代。一是利用人工智能应用载体，开发应用家居保洁、老年陪护、康复护理、育婴育幼等家庭智能产品，进一步提升家政服务效率和服务质量。二是利用人工智能进一步提升数据的收集效率和质量，为家庭雇主提供精准匹配的服务，帮助更多家庭实现品质生活方式。人工智能将为整个家政服务行业提质扩容创造条件。

进入新时代，老龄化快速发展，全面二孩政策深入推进，家政服务业已成为一种新动能，释放出巨大需求信号。2019年6月26日，国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出“家政36条”，力促家政服务业提质扩容。温州市将家政服务行业相关事项列入了2019年度温州“十大民生实事”，市人大已将《温州市家庭服务业管理条例》纳入立法计划的预备项目，同时温州市还将申报国家家政服务业提质扩容“领跑者”行动试点城市。温州家政服务业提质扩容、实现高质量发展正在路上。