《客房服务与管理》专业教学实践研究

刘红专

【摘 要】随着人们的生活水平不断的提高，传统的物质生活已经无法满足人们的精神需求，因此人们在追寻一种精神寄托，随之旅游行业不断的兴起，因此高校的旅游专业报考热度逐年升高，越来越多的青年志愿加入旅游行业，在旅游行业中释放自己青春的烈火。而高校在对旅游专业的培养上，《客房服务与管理》专业是其核心的课程，本文首先对该课程进行概述，之后针对教学现状给予合理的建议。

【关键词】《客房服务与管理》专业；精神生活；教学现状

旅游是人们摆脱城市的喧嚣的一种方式，人们利用旅游来放松自己紧绷的心态，而如今的社会，人们越来越能感受到城市的压力，因此更多的人选择了利用旅游来放松自己的心情，所以旅游成为了时代的热点，带动了旅游行业不断的发展，而高校针对旅游专业学生的培养也是在不断的提高，从而加强旅游行业的建设。

1 《客房服务与管理》专业概述

《客房服务与管理》专业是高校中旅游专业的核心课程，是一门通过实践与理论学习，让学生掌握客房的服务与管理方式的必修课，学生通过专业的学习，可以掌握客房服务的基本理论，以及管理客房的基本素养。学生通过课程的学习，结合酒店的实操，不但可以掌握整理被褥和清理房间等基本服务，还能够提高如何与客人相处的能力，从而促进酒店的建设。

2 《客房服务与管理》专业教学的必要性

如今旅游行业逐渐变得火热，人们在不断的通过旅游的方式来消遣自己的假期，而酒店是人们在旅行中所必须的消费，人们对于客房的要求十分苛刻，因此一个好的酒店是人们在旅行中的首选，因此对于客房的服务与管理是每个酒店的核心内容，其决定著酒店的经济利益。首先，人们在劳累了一天行程之后，来到了酒店期待的是一次完美的体验，而如果酒店客房的管理质量较差，客房清理不及时，甚至对于客房的清理只是草草了事，客人在入住时发现客房内脏乱差等现象，那么客户便会对酒店的服务质量产生质疑，以至于其永远都不会来这家酒店，造成经济上的损失。其次，客人来到酒店则是对这家酒店的信任，作为客房的服务人员与管理人员，应该遵循顾客是上帝的原则，对于顾客的要求尽量满足，如果酒店的相应人员疏于对于酒店服务的管理，那么可能会发生服务人员与顾客发生口角导致客户的流失，从而使得酒店的经济发生亏损。最后，客房的管理也同样重要，相关的管理人员应该对客房的服务员进行管理，针对其素质进行严格把关，因为每个服务人员都拥有这个客房钥匙，一旦对于客房服务人员疏于管理，那么便会导致客户财产损失，使得酒店信誉受到威胁，甚至会引起客户的投诉与索赔。因此客房的服务与管理是每个酒店要求员工的必修课，所以《客房服务与管理》专业是每所高校在培养学生旅游专业素养的核心课程。

3 《客房服务与管理》专业特点

3.1 实践性较强

《客房服务与管理》专业是一门理论配合实践的课程，学生不仅仅需要掌握课本上所述的内容，还需要在实践中通过所学的理论来解决日常的问题，针对旅游行业的特殊性，其面向的对象是人，因此对于旅游专业的学生，其社会实践能力十分重要，如果仅仅是从理论上进行学习，那么会使得在处理客户关系时，没法进行变通，仅仅是从理论上进行说辞，而客户是无法理解这些专业知识，造成一种对牛弹琴现象的产生，因此《客房服务与管理》专业需要教师将理论与实践进行结合，从实践中让学生们认识到每个过程的实际内容，使学生们从实践的层面掌握课程的真正含义，促进其课程的学习。

3.2 因材施教比较明显

《客房服务与管理》专业要求学生具有较强的沟通能力与管理能力，但是面对高校的学生而言，其不同学生的特性是不同的，有些学生善于沟通，而有些学生则擅长写字，因此会使得教学方法的选取比较重要，教师需要找到一种教学方式，从而使得教学过程中，每位学生都可以在课程学习中得到提高，因材施教便是这样的一种方法，教师可以根据因材施教的方法理论将学生进行分类，将不同类别的学生分在同一个组别，之后以小组的形式进行实践，这样，喜欢写字的学生便可以充分发挥自己的优势，利用文字进行策划，对客房的管理与服务进行系统的策划，将其每步需要做的事情进行罗列，而喜欢沟通的学生则可以利用这一策划，依据策划内容去完成策划里规定的每一个步骤，从而达到小组的目标，在过程中，每个人都可以发挥自己的作用，而小组内每个成员也可以在任务进行的同时进行学习，从而提高自己的短板，比如喜欢写字的学生在与客人沟通方面比较弱势，便可以在其他人与客户进行沟通时参与笔录的记录，从而能够受到熏陶，提高自己的能力。

3.3 专业性强

不像其他的课程那样，《客房服务与管理》专业是一门专业性较强的学科，学生不仅仅需要掌握一些基本理论，还需要掌握其他的专业知识，比如心理学、管理学、沟通学等相关学科，因此《客房服务与管理》专业的学习需要其他学科作为支撑，作为教师在进行教学时则应该注重其他学科的索引，避免学生因为某个基础学科的匮乏，造成该专业学习的难度加大。此外《客房服务与管理》专业在实践过程中还需要学生具有一些基本的技能，比如沟通技能、动手能力、管理能力，因此教师在培养学生中还需要对其进行培养，从而使学生更适应这门专业课的学习。

4 《客房服务与管理》专业教学现状及对策

4.1 重理论轻实践

传统的针对《客房服务与管理》专业的教学，课本十分冗杂，教材前后衔接较差，往往出现同一内容在低年级学习时已经涉及到，而到高年级学习时仍然被列入到了教材大纲，导致学生针对教材内容的学习变得混乱，教师在对其进行讲解时容易出现跳跃性较大，学生便会因此无法理解教材的真实内容。因此会导致学生利用了大部分时间进行理论学习，而对于实践则仅仅是基于表面，而《客房服务与管理》专业应该更加注重学生对于实践的动手能力的培养，学生应该走入社会，进行相关能力的培养，而这些能力在课堂上是无法进行学习的，因此现阶段大部分高校的课本设计出现问题，高校重视理论轻于实践的现象比较明显。

针对这一现状，国家采取相应的措施，使得高校认识到课程的侧重点，使得高校重新设计其培养目标，增加更多的实践课程，使得学生走入社会，利用理论知识去发现真理。而对于教材的编制人员，则应该合理的掌握整个高校的课程培养系统架构，从宏观上掌握高校的培养目标，在设计教材内容时能够注重内容的衔接性，形成一个逻辑清晰的知识架构，从而使得学生更容易理解每节课的教学目标与教学内容。此外，学生应该在学习《客房服务与管理》专业时应该注重自己其他能力的培养，不仅仅局限于针对书本知识的学习，而应该更加注重自己融入社会能力的培养，从而提高自己的专业素养。

4.2 学生能力有限

如今学生大部分都是90后，在家中都是独生子，是家长们的掌上宝，因此大部分学生都是在家长的宠溺中成长，因此其心理抗压能力较差，自尊心较强，造成其无法融入社会，而《客房服务与管理》专业又是一门融入社会的学科，需要学生通过社会的实践，从而去培养自己的能力与理论基础。而如今的高校学生则在与社会接轨的过程中会出现许多问题，比如学生可能无法容忍客人对其进行批评，其自尊心无法承受客人的谩骂，导致學生在实践中因为个人的原因，违背其服务的宗旨，造成其与客户发生口角，使得酒店的利益受损，使得学生以后的职业生涯受到影响。

面对这种情况，学校应该采用合适的方法进行积极的引导，对学生进行心理方面的教育，提高学生的心理抗压能力，此外，学校应该举办一些角色扮演的活动，让学生在活动中提高自己的心理素养。

5 结语

《客房服务与管理》专业的学习对于旅游专业的学生至关重要，学校应该加大学生理论与实践的双重培养，让学生在实践中掌握课程本身的理论内容，并能够培养自己的能力，此外，学校还应该采取相应的措施，培养大学生的心理素质，从而使其更好的融入社会，进行《客房服务与管理》专业的学习。

参考文献：

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[2]陈雪晴.浅谈《客房服务与管理》课程一体化教学[J].广东蚕业，2017，51（08）：67-68.

[3]秦玲.项目教学法在中职客房服务与管理教学中的实践与探讨[J].职业，2017（10）.

（作者单位：长沙商贸旅游职业技术学院）