化解师生矛盾需用冷却沟通法

刘江华

事发

周二晚上，也是我们班的语文晚自习时间。我我习惯性地走到我们班后门，准备“偷窥”一下“娃娃”们的学习状况。刚到门口却发现，语文周老师在教室门外抹眼泪。我心里不免“咯噔”一下，预感是有什么事发生了。

周老师

周老师是比较受学生欢迎的，对待学生也特别有方法，从不会被学生“带节奏”，心态超级好。现在的学生，大多是独生子女，性格都比较外向，丝毫不会掩饰对一个老师的喜欢，也不会刻意委屈自己的感受，去照顾一个不喜欢的老师的情绪。

周老师是两个孩子的母亲，二宝刚满一岁，大宝高大帅气，却是白闭症患者，被称为“来自星星的孩子”。但从周老师的身上，一点都感受不到消极的情绪，总是那么乐观，那么开朗。在周老师的精心照顾下，大宝发展得不错，绘画方面，天赋出众;也有基本的自理能力。

经过

当我询问怎么了时，周老师的情绪完全失控了，哭得厉害。我慢慢地了解了事情的原委。

原来，大宝最近常常抽搐，怀疑是癫痫发作了。在跟学校请假以后，和办公室老师交待了一番，这几天上完课，周老师就匆匆去医院。

语文晚自习的惯例，课前有一个15分钟的分享。这是周老师从高一一直坚持到现在的活动，也很受同学们喜欢。原本今晚分享的同学，因为准备不足，无法分享。上午第三节是语文课，周老师知道情况以后，就表示如果确实无法分享，那就直接上语文课，正好把卷子好好讲评一下。下课后，周老师就匆匆赶往了医院。王小雪同学想分享，去找了周老师几次，没见到。中午她借用我的电脑在做分享的幻灯片。我提醒她，还是要提前和周老师沟通一下。她表示明白。下午她又去了语文办公室几次，还是没有遇见周老师。晚自习之前半小时，终于找到了周老师，说要分享。可能周老师教学进度比较紧张，加之王小雪当时也有点情绪，就没有完全答应。王小雪就说几次寻找周老师，老师都不在。然后转身扭头就走，到门口的时候，还回头说了一句：你是一个好妈妈！这句话，戳到了周老师的痛处。孩子的病痛，工作的难处，一起涌上心头，不免情绪失控起来。

解铃

听完基本事实，我转脸笑嘻嘻的对周老师说：“咦……周大姐今天居然被学生带了节奏哈？”周老师楞了一下，表情略微缓和了一些。我继续说，“说的不对的地方，您多担待。雨辰（周老师的大宝）的病，您也别太急，心态一定要平和，您做得很棒了！您是见过大风大浪的人，这点小事肯定不会放在心上。只是被‘小破孩儿误会，气急了。今天您好好休息，晚自习我来搞定。回去陪陪潇潇（二宝），好好睡一觉。”周老师心情也平和了许多，说了句：“不好意思失态了。”

我为什么不第一时间找始作俑者——王小雪了解情况呢？三年相处的经验告诉我，这位同学还在气头上，她现在是一个气鼓鼓的青蛙。谈不好不仅解决不了问题，还容易激化矛盾。她现在需要一个冷静期。她肯定知道我会了解到事情的原委，心里或多或少还是会有担心。让她保持惴惴不安的状态，有利于她反思。第二天上午，我都没有找王小雪，尽管我上午有第二节课。上课的时候我感觉王小雪心里有不安，情绪也不高。下午自习的时候，我去教室转了一圈，然后把她叫了出来。还没等我开口，王小雪白己先说话了，表示很抱歉。对于这个正中下怀的回答，我当然不会轻易放过，顺水推舟地问她哪些地方做的不妥？王小雪回答，对老师态度不好。我点点头，说从你的回答来看，又长大了一些。但是还不够成熟，因为认识不全面。

第一，这次冲突有损集体。我们班的老师，都带两个班，每个人的行为，直接影响着老师对班级的印象。你这样的行为是破坏了老师对班级的情感。她对班级印象好，自然就多下功夫;她对班级印象差，更愿意把多余的经历花在别的班级身上。所以，你这个行为，是对同学、对班级的不负责任。

第二，这也不利于你个人的成长。一个人是否能体谅他人，能否控制自己的情绪，才是成长更重要的标志。周老师家里有特殊情况，最近频繁去医院，是跟学校请过假的。而且，我几次发现她是背着课本和作业回家备课和批改作业的。我們要看到眼睛未看到的东西，因为多的是你不知道的事。你想想，周老师平时工作态度如何？和大家是如何相处的？从体谅他人的角度来看，这次你是不合格的。

“冲动是魔鬼”。有些事情，急躁是于事无补的。你昨天一发脾气，完成分享没有？这是不智慧的解决问题的办法。下周分享不行吗？很多事情，事后一想，根本没有必要用最激烈的方式去做。

王小雪的头低了下去，脸色却平静了许多，脸上的烦躁和不快也渐渐地消失了。我接着说，三年的相处，就是石头也应该有温度了吧？体谅一下老师，可不可以？她们是你的老师，也是孩子的妈妈。对妈妈好一点，可不可以？王小雪用力点了点头。

我说，道理讲清了没有？讲透了没有？有没有委屈的地方？

王小雪点点头，又摇摇头。

我说，那如何善后？

王小雪说，老师，你放心，我肯定弥补好我的过失。

我点点头，叮嘱道，以后一定要平心静气，别在被杂事分散了学习的注意力。老师看好你！

尾声

后来，我听周老师说，王小雪发挥自己的文学特长，写了千言检讨书，还送了据说是她自己最喜欢的巧克力来表达歉意。检讨书里有一句话：老师，我单单以为您是老师，却没有想过您还是妈妈;我单单只看到您有几次不在办公室，却不知背后有那么多我不知道的事。对不起，我会静下心来，心平气和地面对未来的生活。

反恩

人与人交往，沟通是桥梁。有效沟通是班主任管理好班级的基础，如何有效沟通、高效沟通是班主任的重要技能。此次事件处理中，我的心得主要有以下几点：

一，设置冷却期。在这次“危机”处理中，我通过设置冷却期，帮助矛盾双方，平和情绪，反思问题。从后来整个过程来看，这是很明智的行为。当然，如果事情很紧急，不得不马上处理，我建议依然还是要在可控的时间内冷却情绪，哪怕缩短一些，但这个过程还是必须的。

二，以理服人。高中生虽不成熟，但已经具备独立思考和判断的能力。因此，用适合他们的方式，用浅显易懂、幽默生动的语言，平心静气地平等对待他们，引导他们一起分析清楚事件的前因后果，得出正确的结论，是帮助他们成长的关键点。

三，沟通更重要的是抚慰。在平复老师情绪的环节中，为何周老师迅速地恢复了平静？一方面她自身高尚师德使然，另外一方面我在与她的交谈中疏解了她因为孩子身体带来的焦虑，也是很重要的因素。高质、有效沟通是心灵之间的交流，是心灵之间的抚慰。

四，加强对学生的感恩教育。现在大多是独生子女，摆脱物质束缚的一代，同时也是主张平等、个性鲜明的一代。要帮助他们走出自己的世界，看看大干世界，是很有必要的。